随着生活水平的提高，购买汽车的消费者越来越多，汽车生产商、汽车销售商的数量大幅增加，有关汽车服务的消费纠纷也日益增多。近日，我县消协针对品牌汽车服务消费存在的问题作了一次消费调查，现将有关情况整理如下：
一、调查目的
为真实反映我县汽车售后及维修服务现状，揭露汽车行业存在的突出问题，促进汽车行业规范服务，并进一步促进经营者履行服务承诺，规范经营行为，提高服务质量，提升服务水平，营造公平和谐的消费环境。
二、基本情况
此次调查活动由县消协组织，消协各基层分会、维权志愿者和维权义工共同参与在全县各辖区针对不同职业人员采取实地走访问卷调查的方式进行。此次调查共发出《品牌汽车服务满意度调查问卷》100份，回收有效问卷100份，回收率达100%。
三、存在的问题
（一）在调查人群中，对《汽车三包规定》中汽车及部件的各种三包期限；表示不了解和不知道的，占调查总人数的40%。
（二）大部分消费者不清楚“定金”、“订金”的含义。调查中44%的消费者表示没留意，基本不看合同内容 ；有41%的消费者表示不清楚，会当场询问；仅有15%的消费者表示非常清楚。
（三）经营者的经营行为大多不够规范。调查显示，有41人认为经营者在销售的时候捆绑销售，代办保险等，占被调查总人数的35%；有31人表示经营者会用虚假广告来吸引消费者，占被调查总人数的26.5%；有29人认为经销商的承诺没有兑现，降价不补偿、订车交车要加价，占被调查总人数的24.8%；分别有8人表示购买车辆合格证给付拖延、购买加价车，各占被调查总人数的6.8%。
（四）消费者提车周期长。调查显示，提车周期为半个月以内，占被调查总数的40%；当天就能提车，占被调查总数的29%；提车周期为1个月以内，占被调查总数的22%；更长时间的，占被调查总数的9%。
（五）汽车第一次故障多发生在保修期内。调查显示，汽车第一次故障在保修期内，占被调查总数的38%；在磨合期内，占被调查总数的25%；在保修期外，占被调查总数的24%；在购买一个月内，占被调查总数的13%。
（六）轮胎成为汽车故障主要原因。调查显示，有24人表示轮胎发生过故障，占被调查总数的20.5%；有20人表示变速箱发生过故障，占被调查总数的17.1%；有16人表示车身及电气发生过故障，占被调查总数的13.7%；其他故障15人，占被调查总人数12.8%；有11人表示离合器发生过故障，占被调查总数的9.4%；分别有7人表示制动系统、转向系统发生过故障，各占被调查总数的6%；有4人表示前后桥发生过故障，占被调查总数的3.4%。
（七）在向经销商、厂家反映问题时，等待回复时间长。调查显示，42%的消费者者表示在一周内回复；27%的消费者表示在一月内回复；18%的消费者表示在半月内回复；6%的消费者表示在三月内回复；7%的消费者表示根本没有回复。
（八）消费者修车方式更倾向于4S店。调查显示，60%的消费者更倾向于在4S店修车；24%的消费者倾向专业汽车修理厂修车；16%的消费者倾向其他或不确定。
（九）消费者在维修保养时遇到的问题多。调查显示，有40人反映经销商夸大问题，配件只换不修，占被调查总数的32.5%；有32人反映收费不合理、不透明 ，占被调查总数的26%；有21人反映同一故障反复修，占被调查总数的17.8%；有15人反映配件等待时间长，占被调查总数的12.2%；有8人反映维修水平差，屡修不好，占被调查总数的6.5%；有7人反映故障误诊断，越修越坏，占被调查总数的5.7%。
四、意见和建议
针对此次调查活动所反映出来的问题，汽车生产者和经销商应认真查找自身服务工作中存在的差距和不足，消除各种不利因素，逐步提高全行业的服务满意度和社会信任度，促进汽车业稳定、持续、健康、快速发展。
（一）建立健全各项规章制度并抓好执行力度
良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。
（二）抓各项服务流程的建设提高服务质量
提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。对售后工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
（三）提升汽车售后服务的透明度
对于汽车的维修费用、零部件价格、结算办法应当公示，在修理时提供价格清单，供消费者选择不同价位的配件，规范所有汽车服务企业收费标准、服务承诺、业务受理程序、执行行业相关制度以及投诉受理电话等内容。
（四）消费者要了解汽车相关的法律规定，知道汽车及部件的各种三包期限。购车时要先看清合同条款，不清楚的应当场问清楚。买好车后要保留好消费凭证和汽车三包卡，以备不时之需。