典型案例

售后承诺不兑现  消协调解终退货

“客服明明说我可以享受无理由退货，怎么到商场这就不行了呢？”6月19日，市消协接到消费者周先生的投诉，反映他在我市某家电卖场买了一台某品牌电视机，回家试看后觉得画面清晰度不理想，于是打了该家电卖场的售后服务电话，描述了一下自己的情况，接线的客服人员表示周先生的情况可以享受无理由退货服务，可以到卖场申请退货，周先生随后又登陆了该卖场的网上商城，找到了同品牌同型号的电视机，在售后服务承诺上明确写了未安装仅试看享受15天无理由退货。可周先生信心十足地向卖场提出退货时，却被卖场以没有质量问题不予退货为由拒绝。周先生就奇怪了，怎么同一个家电卖场，不同的人给出的答复还不一样。周先生觉得商场没有履行自己的售后服务承诺，选择向市消协投诉，希望可以得到维权帮助。

市消协接到投诉后，联系商场经行了了解，得知商场确实承诺了有15天无理由退货的服务，但是周先生所购买的品牌电视机，只要一经通电，电视机里就有一个卡槽部位无法复原，影响了二次销售，所以才不予退货。市消协向商场指出：既然该品牌电视机有特殊情况，在周先生购买的时候就应该介绍清楚，电话客服人员和网站页面上也不能跟消费者承诺仅试看享受无理由退货，不过现在既然已经承诺了，商场就应兑现自己的承诺，否则就是侵犯了消费者的合法权益，市消协建议商场履行承诺，为周先生办理退货。

最终，经过市消协的数次调解，商场为周先生办理了退货，周先生十分满意，并对市消协的服务表示感谢。

                      铜陵市消协  朱婧