一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况分析

上半年，我市12315投诉举报中心共受理消费者投诉举报咨询3279件，已办结3086件，办结率94%。其中受理消费者投诉1249件，受理消费者举报98件，受理消费者咨询1928件次，建议及其他4件，为消费者挽回经济损失共计58.8万元。

（一）商品类投诉共882件。商品消费投诉居首位的是“通讯器材”，共163件，占商品消费投诉的18.48 %，其次是“日用百货类”，共158件，占商品消费投诉的17.91%，第三是“交通工具类”，共144件，占商品消费投诉的16.33%，第四是“家用电子电器类”，共85件，占商品消费投诉的9.64%,第五“其他商品”332件，占商品消费投诉的37.64%。商品消费投诉居前四位的总和占商品类投诉六成以上。

（二）服务投诉共 366件。服务类投诉中，“电信服务”居首位，共77件，占服务投诉的21.04%。其次是互联网服务69件，占服务投诉的18.85%。第三是“居民服务”(美容美发、洗浴洗染、摄影)，共34件 ，占服务投诉的9.29%。第四是“住宿服务”28件， 占服务投诉的7.65%。第五是“修理维护服务”，共22件，占服务投诉的6.01%。第六是餐饮服务，共19件，占服务投诉的5.19%。其他服务投诉117件，占服务投诉的31.97%。

    （三）从各类商品及服务的投诉量来看，2015年上半年投诉量位居前十位的依次是：移动电话161件，汽车110件，服装鞋83件，电信服务 77件，互联网服务69件，房屋37件，家具24，金银珠宝24件，装饰材料22件，小家电22件，共计629件，占投诉总量的50.36%。

（四）根据投诉性质分析,其中质量、其他、售后服务、合同占据了消费者投诉的前4名。

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

（一）通讯器材、家用电子电器仍然是投诉热点

通讯器材、家用电子电器普及率高，仍然是投诉热点，其中手机类投诉尤为频繁。主要涉及销售过程误导消费者，销售后服务不规范，拒不履行三包或以消费者使用不当随意免除自身三包责任，送货安装不及时等。还有部分不良商家在销售手机等产品时，以翻新机或者假冒机冒充新机正品出售，严重侵犯消费者的知情权和公平交易权。

（二）汽车投诉量上升明显

随着家用汽车销量逐年增加，汽车投诉也明显上升，主要涉及汽车质量问题、购车强制搭售保险、违规收费、虚假宣传、售后执行三包不到位等。由于汽车产品专业性强，对于汽车产品质量、售后处理存在部分责任认定不清，消费者维权面临举证难问题。

（三）服装鞋、金银首饰商品投诉仍集中在产品质量和售后服务方面

服装鞋类产品的问题主要表现为：服装面料出现掉色、起球、开线瑕疵等问题，要求退货遭到拒绝，服装材质、成分、产地等标签标注信息不规范；鞋类产品则是出现开胶、断面、掉皮等问题后，商家不予提供完善的修理、更换以及退货等售后服务而产生的纠纷。金银首饰产品投诉主要涉及的问题为首饰断裂、首饰发生褪色或变色以及以旧换新、加工费用争议等。

（四）家装建材纠纷处理难

家装建材等由于专业性强，其产品优劣很难直接分辨，消费者难以发现其中猫腻。主要涉及家装建材质量不过关、预订产品与送货产品不一致、虚假承诺、损害纠纷索赔难、定金收取不规范等。

（五）商品房买卖纠纷需引起重视

商品房由于价格高，预售带来的不确定因素多，消费者心里预期和实际往往差距过大。主要涉及经营者虚假或者引人误解的宣传、房屋质量不过关、按揭贷款纠纷、不按合同约定交房、拖延办理房产证，损害纠纷索赔难等问题。

(六) 预付式消费维权难

上半年受理的预付式消费投诉，涉及美容美发店、洗浴店、健身店、洗车店、餐饮店、超市等行业。主要问题为商家未到服务承诺期限，便以装修、搬迁、转让、停业等理由为借口，不履行经营者义务，擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失；服务期内未经消费者同意而涨价、变相涨价或搭配服务项目收费；自定不平等的格式条款等限制、侵害消费者合法权益。

（七）有关服务领域侵权问题突出

互联网和电信服务侵权问题主要集中在：通信企业计费不透明、乱收费，强制用户使用指定业务，网络信号差，达不到承诺网速，故障发生后解决不及时问题等。美容、驾校、非学历培训服务，夸大宣传、虚假承诺，服务达不到效果或不按约定提供服务，要求退款索赔难。自来水收费不规范，乡镇自来水服务设置最低消费。非现场购物主要问题是：购买的商品或者服务本身的质量等状况与消费者预期不符，“钓鱼”网站售卖假冒伪劣商品或骗取消费者购物款，团购服务存在服务质量达不到承诺等问题。物流快递服务投诉索赔成焦点。主要为：物品不按承诺送达，货物出现损坏、丢失，久拖不处理，消费者索赔难。

三、典型案例与维权事例

典型案例一：购买手机引“误解”维权案。2015年3月31日，消费者王女士在六安市解放路某手机店买了一部VIVOY27手机，并办理了一张合约电信卡，总价值1560元。回家后，王女士发现自己买的手机型号不是VIVOY27，而是VIVOY927，由于两款手机外观一模一样，很难分辨，以为是经销商拿错了。于是第二天王女士就带着手机找到经销商要求调换，但没有想到的是经销商竟然不承认拿错手机，要求王女士另加260元才给予调换。多次协商未果，王女士无奈之下先支付了260元调换了手机，随后来到了裕安区西市市场监管所进行投诉，要求经销商退还自己260元现金。工作人员接诉后，经调查，确认消费者反映情况属实。经过多次的耐心调解，经销商最终退还消费者260元现金。

典型案例二：通信公司“默认收费”维权案。消费者刘先生投诉某通信公司从今年3月份开始在未告知自己的前提下，为其办理了某增值业务，涉及两部手机号码，共计收费20元。双方协商未果，刘先生向六安市“12315”热线进行了投诉。 经工作人员调查，刘先生原手机套餐免费赠送某增值业务，进行了套餐业务更改后不再赠送之前的增值业务，但营业员在为其办理套餐更改时，并未清晰告知他变更后的套餐不再免费赠送增值业务，新套餐继续使用其增值业务将会被收费。事后，刘先生查看手机话费时发现多收费，向该通信公司提出异议。但该通信公司认为用户原套餐中有增值业务，属于免费赠送，用户在变更套餐时未要求营业员取消，故默认用户将继续使用该业务。刘先生变更手机套餐业务时，通信公司营业员未对收费项目进行明确告知，其“默认用户继续使用”并收取费用，侵害了消费者的知情权和自主选择权。后经“12315”中心工作人员调解，通信公司给予退费20元，并补偿消费者通话费50元。

典型案例三：鞋子“早产”维权案。4月21日，葛先生从市区某商场购买品牌运动鞋一双，价格619元，鞋盒上的生产日期赫然写着“2015年4月28日”，葛先生认为厂家及经销商涉嫌篡改生产日期，要求赔偿，与经销商协商无果投诉至市消协。经工作人员调查了解，葛先生所述情况属实，依据《消费者权益保护法》相关规定，经调解，双方达成一致，商场赔偿消费者两双同等价值的运动鞋。

 典型案例四：购车缴纳“保证金”维权案。4月27日，消费者翁先生到六安市金安区市场监管局投诉，其2014年4月份在三十铺某4S店购买某品牌汽车一辆，因汽车是按揭贷款购买，根据协议，消费者缴纳2000元保证金，预定一年后归还，但一年后，翁先生去拿保证金的时候被4S店告知应该在其店内购买第二年的车辆保险，否则保证金不退，消费者不愿意在此处购买保险，双方协商无果，消费者投诉到金安区市场监管局。金安区市场监管局工作人员进行了调解，根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。因此，经营者的行为已经违反了《消费者权益保护法》，执法人员依法责令限期改正，经营者退还消费者2000元保证金。

典型案例五：新购皮草“掉毛”维权案。2015年2月13日消费者沈先生在苏埠镇某超市购买了一件价值489元皮草。可是衣服没穿几天，发现皮草老是掉毛，右肩膀的部位已经掉毛掉出一个窟窿了。他赶紧拿着衣服去超市，要求退货。但是超市以衣服售出，吊牌已剪为由，拒绝退货。无奈之下，沈先生拨打了投诉电话，希望市场监督管理部门予以帮助。裕安区苏埠市场监督管理所根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规相关规定予以调解，超市给予退款处理。

典型案例六：预付式消费“缩水”维权案。家住霍邱县城关镇的消费者刘女士于2013年在当地某影城花了2000元办了一张卡，该影城承诺用卡购买电影票享受5折优惠，且凭此卡在影城内购买食品还可以享受9折优惠，但近期去消费购买食品又不给优惠了，消费者刘女士与影城协商不成，要求退卡遭拒，无奈之下于2015年3月25日向霍邱县市场监督管理局消费者投诉举报中心投诉。霍邱县市场监督管理局接到投诉后，安排执法人员立即调查了解，确认消费者刘女士反映情况基本属实，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。经调解，该影城将卡内剩余金额全部退还给消费者刘女士。