一、2015年7月份宿州市12315、市消协受理消费者投诉举报咨询基本情况

7月份宿州市12315、市消协共受理消费者举报投诉咨询689起，比上月减少43起，环比下降5.9%。其中举报2起，占受理总量的0.3%，投诉72起，比上月减少15起，占受理总量的10.4%，其中含服务类19起，商品类53起，咨询615起，占受理总量的89.3%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	16	22.2%
服装鞋帽类	6	8.3%
食品、烟酒类	2	2.8%
日用商品、医药类	7	9.7%
交通工具类	10	13.9%
生活社会服务类	11	15.3%
电信及互联网服务	2	2.8%
公共设施服务	2	2.8%
房地产、家居建材	9	12.5%
农资农机	3	4.2%
其他	4	5.6%

2、投诉变化

类别	2015年6月	2015年7月	变化（%）
家电类（含手机）	14	16	14.3%
服装鞋帽类	9	6	-33.3%
食品、烟酒类	5	2	-60%
日用商品、医药类	5	7	40%
交通工具类	14	10	-28.6%
生活社会服务类	11	11	0%
电信及互联网服务	6	2	-66.7%
公共设施服务	2	2	0%
房地产、家居建材	8	9	12.5%
农资农机	13	3	-77%
其他	0	4	400%

三、2015年7月份12315、市消协受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

1、家用电子电器类投诉集中在空调和手机类。

本月家用电子电器类投诉占比最高，主要集中在空调和手机两类。因本月持续高温，空调使用频繁，关于空调制冷效果差、故障报修上门服务不及时、维修配件不能及时到货等问题与消费者迫切要求修复的心情强烈碰撞。手机类投诉主要反映为手机出现问题后售后维修不及时，故障责任界定难。手机表面有划痕、拆机后以机体进水或者售后认为顾客曾经私自拆机等为由拒绝保修，而消费者认为不实产生争议。

2、美容院承诺难实现。

美容业在女性消费市场一直占据着重要位置，特别是近年来美容加养生更是让美容院火了一把。为了增加客户数量，经营者推出免费体验、打折优惠、走上街头宣传等活动。有的消费者参与体验后，被销售人员极力劝说，无奈办卡；有的消费者做美容保养后，无法达到宣传或者预期效果；甚至有的消费者在体验过程中人身受到伤害。

3、汽车类、预付费类投诉仍是投诉热点。

本月受理关于汽车方面的咨询、投诉共18起，其中投诉8起，主要集中在订购的车不能按合同期限到货而拒退押金、强制搭售车险拒退保险押金、技术力量薄弱，汽车故障难排除、售后服务不及时等方面；预付费类投诉主要集中在经营主体变更后，卡内余额无法继续消费者或者退款。

四、典型案例

屏幕现黑点  消协帮维权

7月16日，消费者张先生反映其在武夷商城某品牌体验店更换的苹果IPAD屏幕，取货时发现屏幕有个芝麻粒大小的黑点，当时张先生认为不影响使用就没放在心上。10余天的时间内，黑点越变越大，由一处变为两处，且有硬币大小，严重影响使用。当张先生要求重新换屏时，该店以更换零部件无三包为由拒绝其要求。无奈之下，张先生只得求助于宿州市消费者协会。

接诉后，消协工作人员立即联系经营者并约至消协办公室现场调解。经了解，消费者反映情况基本属实，该苹果IPAD四周因维修出现较大裂缝（维修前，维修人员已提前告知消费者更换屏幕后会出现此状况，消费者认可，对此双方无异议。），但调解人员认为，屏幕四周封闭不好易导致进水，且根据相关法律法规维修过的商品应该能够正常使用30日以上。在工作人员的教育下，经营者认识到自己的错误，并当场承诺为张先生更换新的屏幕，消费者表示满意。

【点评】根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十条 在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。

在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）。