宿州市工商局12315、市消协

2015年8月份受理投诉举报咨询情况分析

一、2015年8月份宿州市12315、市消协受理消费者投诉举报咨询基本情况

8月份宿州市12315、市消协共受理消费者举报投诉咨询683起，比上月减少6起。其中举报1起，占受理总量的0.15%，投诉80起，比上月增加8起，占受理总量的11.7%，其中含服务类21起，商品类59起，咨询602起，占受理总量的88.1%，回访留言350起。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	16	20%
服装鞋帽类	7	8.7%
食品、烟酒类	6	7.5%
日用商品、医药类	2	2.5%
交通工具类	10	12.5%
生活社会服务类	9	11.3%
电信及互联网服务	5	6.3%
公共设施服务	0	0%
房地产、家居建材	14	17.5%
农资农机	2	2.5%
其他	9	11.2%

2、投诉变化

类别	2015年7月	2015年8月	变化（%）
家电类（含手机）	16	16	无
服装鞋帽类	6	7	16.7%
食品、烟酒类	2	6	200%
日用商品、医药类	7	2	-71.4%
交通工具类	10	10	无
生活社会服务类	11	9	-18.1%
电信及互联网服务	2	5	150%
公共设施服务	2	0	-200%
房地产、家居建材	9	14	55.6%
农资农机	3	2	-33.3%
其他	4	9	125%

三、2015年8月份12315、市消协受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

1、手机类、汽车类仍是投诉热点。

本月手机类投诉11起，汽车类投诉9起，占本月总投诉量的四分之一。手机类投诉主要反映在一方面商品本身质量参差不齐，新购买的手机出现死机、触屏不灵、机体发热、通话质量差等问题；另一方面售后维修问题，不提供备用机、维修不及时、不按三包规定退换机、手机送修后不当面拆机检验，事后以消费者认为故障为由拒绝保修等。汽车类投诉主要反映为一方面购车前参与订购会时经营者承诺的不购买可退定金不予兑现，另一方面车辆故障后维修更换配件偷梁换柱，有的甚至收费后根本未更换零件。

2、定金类、预付费卡投诉增多。

为了提升销售量，商家推出订购会、团购会等系列优惠吸引消费者，一般要求消费者预付定金订购商品并承诺不购买可退还定金，交钱容易退款难，当消费者发现实际商品或服务与订购会承诺不一致或者不想购买要求退款时兑现承诺变得曲折艰难，例如商品房开盘时消费者缴纳数万元预付款，因未选到合适房屋或者不能按期交房要求退款时，开发商以没钱为由拖延。近期关于快餐厅、糕点店、游泳池、浴池等预付费卡投诉增多。

3、服装鞋帽类投诉集中在质量问题。

八月份夏秋交替，商家利用季末促销打折，有的衣服鞋子因置放时间较长，消费者穿后容易出现衣服开线、掉色、鞋子开胶、断裂等现象，而经营者却以各种理由推诿，不按相关规定三包。

4、房地产、家居建材房屋装修类投诉呈增长趋势。

房地产方面因今年该行业持续低迷，开发商想尽一切办法销售房屋，当消费者预付定金或者预购款后，因开发商无法按期交房、无预售许可证或无法兑现合同款项等相关问题要求退款时（合同中也明确表明属应退款情况），开发商却因无钱支付，迟迟不予退款。家居建材房屋装修方面投诉主要集中在：一方面装修材料以次充好、承诺材质或者服务项目与实际不相符，例如消费者在某专卖店订购橱柜，钱款交清后，实际安装时，安装工要求消费者需另付款项才给其安装洗菜盆；另一方面房屋装修难达到消费者预期，施工前虽与经营者签订装修合同，但合同内容不详细，导致验收时发现问题，经营者各种推诿，甚至有的合同中明确规定延误工期的赔偿标准，经营者就是不按合同赔偿。

四、典型案例

押金不愿退 消协来帮忙

2015年8月7日，宿州市消协接到消费者王先生投诉，其反映去年在宿州某汽车4S店购车时预交2000元保险押金，该公司承诺第二年可退还，现却要求消费者需继续在其公司购买车险，否则不予退款。

接诉后，市消协工作人员立即联系某汽车4S店客服经理，并约双方于当天下午4:00在消协调解室进行现场调解。首先，消协工作人员向双方宣传消费维权法律法规，并明确告知经营方，自主选择权是《消费者权益保护法》赋予每个消费者的权利，不可强制消费者在指定地方购买车险。该4S客服经理在向消费者赔礼道歉后表示消费者可在任意保险公司购买车险，但是因消费者为贷款购车，需按当时购车协议购买相应的保险后，凭保险单到其4S店退押金。双方达成一致，消费者表示满意。

【点评】随着经济的发展，汽车消费已走进千家万户，随着汽车销售量的增长，关于汽车方面的消费咨询、投诉也日渐增多。市消协提醒广大消费者，在购车时应特别注意购车合同各条款，对销售方口头承诺应要求对方以书面形式写在合同上，一旦出现合法权益受到侵害，及时保留证据向市消协投诉。