【案例简介】

前些日，消费者周先生从六安市裕安区苏埠镇某药店购买了一袋修正牌颈腰康膏药，回家贴用后感觉与之前所用同款膏药不同，为了找出端倪，他从之前常去购买膏药的药房购买了同一品牌的膏药。通过比对，他发现两袋膏药在 “批号喷码”和 “膏药成色”上存在着细微差别，因此便认为他在第一家药店药店购买的膏药是假的，故投诉到裕安区消费者协会苏埠分会，请求帮助。

【处理过程及结果】

苏埠分会工作人员在了解事情原委后，立即赶赴该药店，对此药店关于这批修正颈腰康膏药的进货记录和相关单据进行了检查。该药店负责人张某提供了他从厂家进货的单据。通过查验，表明该批膏药的进货渠道均是从正规厂家所来，并未存在出厂方面的质量问题。但周先生却不认可，坚持称自己是买到假药了，药店单凭几张进货单据是不可能说明白问题。对于周老汉的坚持，苏埠分会工作人员表示理解，并向周先生许诺会帮其找到厂家，让厂家给他一个满意的答复。

本着对消费者负责的态度，接下来几天，工作人员通过膏药包装袋上的厂家电话沿波讨源，依次联系了吉林药业修正集团事业部、修正药业集团安徽医药销售有限公司、六安市修正药业业务员，向他们说清整个投诉事情过程，告知这个小投诉对他们品牌形象的利害关系，最后要求他们对消费者所购膏药进行检验和解释。通过工作人员与厂家的多次斡旋，6月29日上午，修正药业集团安徽医药销售有限公司派人从合肥赶赴裕安区消费者协会苏埠分会。见厂家来人，分会工作人员叫来周先生和张某。周先生到场后，修正药业集团安徽医药销售有限公司的工作人员向周先生出示了该膏药的成品检验报告书、保健品批准证书、价格定价表等材料，并告知周某所买的两袋膏药都是修正厂家正规产品，张某所售膏药并非假货，而其中的差别是由于膏药用料不同所致，两种膏药的药效一样，周先生大可放心使用，不必耿怀于真假。同时，为了表示诚意，他们还免费赠送周某四盒膏药使用。周某当场被感动，连连称谢。至此，一场由“假”膏药引起的消费纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

这是一起因消费者两次购买药膏包装不同从而误认为是假药膏引起的消费纠纷案例。本案中，消费者两次购买的药膏包装不同，用后感觉也略有差异，故消费者对产品真伪产生了怀疑，虽然药店负责人拿出的进货单据都表明是正规厂家产品，但仍然不能打消消费者的疑虑。本案中我们的消协工作人员始终将消费者的权益是摆在第一位置的，本着维护消费者知悉真情权和求教获知权，在张某出具有力证据证明膏药非假后并未终止调解，而是不辞辛苦、不厌其烦地积极与厂家联系沟通，促使药膏厂家修正药业集团安徽医药销售有限公司的工作人员就此问题当面给予解释，最终消除了消费者的疑虑，圆满地化解了消费纠纷。我们可以清晰从这个小投诉事件中可以看出消费者在市场中的主体地位不容侵犯以及消费协会对底层消费者权益维权的透彻度。

另外，此案中商家张某同样值得褒奖。面对汹涌的市场无序现象，除了靠市场规范来约束之外，商家也要学会自己保护自己。本案中张某留存票据的行为便无形中为自己的经营活动撑开了一把保护伞。试想，如果没有从厂家的进货票据，便不能追根索源，姑且不说责任追究，单是面对诸如此案中的投诉，解释又从何说起。到最后吃亏的还是自己。而对于修正医药的表现，我们也要发自内心的为其点赞，顾客至上被其演绎到极致。在维护消费者利益的同时，也树立了自己的企业形象，这是一笔看不见的财富。

至此，一场由“假”膏药带来的风波虽已平息，却将商家、群众、政府职能部门紧紧地黏合在一起。