【案例简介】

2015年8月，消费者姜先生在六安市解放路某家具城选购了17000元家具，并预付了9000元定金。到货后，姜先生发现实际收到的家具质量非常差，与当时订货的材料有很大的差距，就立即与家具城联系，要求退款或者换货，但家具城销售商却不予理睬，认为姜先生是看货买货，送来的家具就是原先预定的家具。多次协商未果，2015年8月20日，姜先生投诉到了裕安区消协鼓楼分会请求帮助。

【处理过程及结果】

裕安区消协鼓楼分会工作人员接到投诉后，立即组织人员进行调查，经调查消费者反映情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、五十二条规定，工作人员通过耐心宣传讲解经营者应当履行的义务，经过多次协商调解，同时在工作人员的严厉督促下，家具城销售商意识到推诿躲避是没有用的，最终同意给予退款。对此结果，姜先生表示满意和感谢，此案圆满结束。

【案例评析】

这是一起因经销商弄虚作假拒不退款引起的消费纠纷案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。······”、第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”规定，经销商提供的家具应当保证与实物样品表明的质量状况相符，但实际情况是经销商发送的家具与实物样品差距较大，质量差，严重侵害了消费者的合法权益。经过工作人员耐心宣传以及严厉督促，最终经销商也意识到推诿躲避责任是行不通的，同意给予消费者退款，此案圆满结束。