【案例简介】

六安市的消费者庄先生在2011年购买了一台三洋牌洗衣机，今年7月份，洗衣机出现故障不能继续使用。于是庄先生拨打三洋售后电话进行求助，随后三洋售后维修人员上门，打开洗衣机后盖检查后告知庄先生洗衣机电板坏了，无法维修，只能更换电板，费用为560元。考虑到维修费用较高，庄先生没有同意维修，并于第二天花费2700元在百大金商都重新购买了一台三洋洗衣机。8月4日，三洋洗衣机安装师傅在安装新洗衣机时，意外发现庄先生家原来的旧洗衣机并非电板故障，只是过热保护跳闸，随后在庄先生请求下，安装师傅打开后盖，简单调试下，洗衣机就正常工作了。见到此种情况，庄先生认为三洋售后上门维修洗衣机存在欺诈行为，很是气愤，并与当天下午投诉到了裕安区消协，要求三洋售后给个说法。

【处理过程及结果】

    裕安区消协工作人员接到投诉后，高度重视，立即赶往三洋售后进行调查，经调查消费者反映情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，工作人员经过耐心宣传教育，悉心细致调解，三洋售后负责人最终承认该起纠纷是由于售后维修人员工作失误引起的，并主动承担责任，积极与商场联系，帮助庄先生将新购洗衣机退掉，同时向庄先生表达了歉意。对此结果，庄先生表示满意和感谢，此案圆满结束。

【案例评析】

这是一起因售后维修人员不负责任夸大维修成本引起的消费纠纷案例。本案中，三洋售后维修人员上门后，只是简单打开洗衣机后盖观察下，就告知消费者是洗衣机电板故障，并给出修理意见只能更换主板，然而事实却并非如此，洗衣机只是过热保护跳闸而已，并不需要更换任何零件。我国“三包”第六条明确规定修理者应当保证修理费用和修理配件全部用于修理，承担因自身修理失误造成的责任和损失，故三洋售后应当承担该起纠纷的全部责任，满足消费者提出的合理要求。