一、2015年10月份宿州市12315、市消协受理消费者投诉举报咨询基本情况

10月份宿州市12315、市消协共受理消费者举报投诉咨询545起，比上月减少11起。其中举报5起，占受理总量的0.92%，投诉68起，与上月持平，占受理总量的12.5%，其中含服务类16起，商品类52起，咨询472起，占受理总量的86.6%，回访留言306起。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

2、投诉变化

三、2015年10月份12315、市消协受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

1、本月手机类、汽车类仍是投诉热点

本月家用电器类投诉11起，其中8起为手机类投诉，投诉的焦点主要集中在：售前相关业务宣传模糊、手机出现质量问题或者故障后，不能按照三包规定退换或者维修手机、有的消费者发现其购买的手机为水货或者翻新机。

本月交通工具类投诉12起，全部为汽车类投诉，投诉焦点主要集中在：购买的新车发现有更换零部件现象、全款购车后迟迟不提供合格证、多次维修不能彻底排除故障有的甚至将其他部件损坏、承诺的补贴款不能按时到账、拒不退还汽车订金，保险押金等。

2、生活社会服务类投诉增多

本月生活社会服务投诉主要集中在以下几个方面：（1）三起美容类投诉都是消费者参与美容院提供的免费体验活动后，轻信服务人员的宣传并购买上千元的美容卡后反悔要求退卡遭拒；（2）洗澡卡、健身卡、理发卡、洗车卡等预付费卡因店面倒闭无法继续使用或者实际服务与办卡时承诺不一致，要求退卡遭拒等问题；（3）消费者反映各快递公司同时涨价，有的县区快递公司送件上门需另付3-5元费用。

    3、房屋、家居建材类投诉占比变化不大

本月房屋、家居建材类投诉9起，投诉焦点主要集中在：（1）商品房方面：延期交房不按合同支付违约金、实际房屋设计与购买时承诺环境不一致、有的销售商收取高额服务费；（2）家具方面：订购的商品不能按时送货、有色差、出现质量问题拒绝调换等。（3）房屋装修方面：不能按合同按时保证质量完工等。

四、典型案例

汽车身份不明 怎能消费者买单

2015年10月13日，市工商局12315接到消费者徐先生投诉电话，其于2014年2月10日在宿州某4S店购买轿车一辆，因近期要将该车出售，在绍兴办理过户手续时发现车发动机号与合格证书、登记证书、发票上号码不一致，向商家反映情况后，宿州某4S店委托绍兴该品牌4S店核实发动机有无被动过，经证实，该车自购买后并未维修或更换过发动机。情况出现后，宿州该4S店迟迟不予消费者处理，因消费者在异地工作，为处理此事来回奔波，费时费力，很苦恼。

接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至直属分局，分局工作人员介入后，第一时间展开调查，在生产厂家、汽车经销公司、徐先生之间反复细致地沟通调解，充分掌握了相关信息，依法确定责任归属。认定该款车的车辆DMS输机、合格证、车辆生产名牌、登记证书发动机号均一致，由于生产厂家的疏漏，导致发动机钢印号数字错误，造成车辆无法重新上牌过户。经过调解，最终生产厂家一是同意按照车辆市场价格61800元进行回购；二是承担期间客户为此次事件所产生的一切费用10900元；三是给予客户精神抚慰金3000元。看到成功调解的结果，徐先生心里一块大石头总算落了地，他感动地说：“你们不辞辛苦，一心为消费者着想，解除了一直困扰我的大难题!”