为规范我市超市行业服务行为，提高市区大型超市的服务水平，使广大消费者享受到优质、高效、便捷的服务，充分履行消协对商品和服务进行社会监督，维护消费者合法权益的法定职责，营造和谐健康的消费环境，芜湖市消费者协会对芜湖市区大型超市开展了消费者评议活动。

此次评议对象，涵盖了市区12家大型超市：沃尔玛超市花津店、沃尔玛超市中山店、欧尚超市天门山店、欧尚超市花津店、世纪联华超市中山店、世纪联华超市兴芜店、世纪联华超市南瑞店、华润苏果超市（万达负一楼）、大润发超市、家乐福超市、乐天玛特超市、麦德龙超市。现将评议结果情况通报如下：

  一、基本情况

本次调查以调查问卷的方式进行，市消协制定了《2015年度芜湖市市区大型超市服务质量调查问卷》，通过四种方式发放调查问卷：一是通过媒体宣传，鼓励群众上门填写问卷；二是邀请老干部督导团代表、政风行风监督员填写问卷；三是通过市工商局、市消协设立的12315联络站、消费者投诉站、消费维权服务站向消费者发放问卷；四是通过市消费者协会网站发布调查问卷,消费者可在网上填写。此次调查问卷2015年10月10日开始发放，截止10月22日共收回有效问卷497份。

问卷调查的内容共10项。涉及到市区大型超市的环境及硬件服务设施情况、售卖的商品质量、工作人员的服务态度、售后服务投诉处理情况、结账收银便捷性、所购商品与商家宣传一致情况、购买商品时商家是否利用格式合同侵权、商品明码标价情况以及对市区大型超市在改进服务方面的要求和建议等方面。

二、调查数据统计分析

   （一）超市环境及硬件服务设施满意度方面

此项消费者投满意票数212票，占调查总人数的43%，比较满意票数269票，占调查总人数的54%，不满意16人，占调查总人数的3%。调查显示：我市大型超市整体上购物环境和硬件服务设施都比较完善，消费者满意度比较高。

(二)超市售卖的商品质量方面

   此项消费者投满意票数186票，占调查总人数的 37%，比较满意票数293票，占调查总人数的59%，不满意18人，占调查总人数的4%。调查显示：在相关监管部门和超市经营者的共同努力下，我市大型超市售卖的商品质量，整体上消费者是满意的，但仍有18名消费者对商品质量不满意，超市经营者要进一步严把商品质量关，为消费者提供优质的商品。

   （三）超市工作人员的服务态度方面

此项消费者投满意票数144票，占调查总人数的 29%，比较满意票数277票，占调查总人数的56%，不满意76人，占调查总人数的15%。调查显示：广大消费者对各被评议超市工作人员的服务态度整体上是满意的，但仍有15%的消费者对超市工作人员的服务态度不满意，部分超市工作人员要进一步改进服务态度，为消费者提供更加贴心、满意的服务。

   （四）超市的售后服务（投诉处理）方面

此项消费者投满意票数153票，占调查总人数的 30%，比较满意票数277票，占调查总人数的56%，不满意67人，占调查总人数的14%。调查显示：广大消费者对各被评议超市的售后服务及消费者投诉处理情况整体上是满意的，但仍有14%的消费者不满意，说明部分超市的售后服务工作与消费者的需求仍然有差距，希望各超市能严格按照《消法》和“三包”的相关规定，完善售后服务和消费者投诉制度建设，切实维护消费者合法权益。

   （五）超市结账收银便捷性方面

    此项消费者投满意票数99票，占调查总人数的 20%，比较满意票数303票，占调查总人数的60%，不满意95人，占调查总人数的19%。调查显示：广大消费者对各被评议超市结账收银的便捷性方面满意度不高，19%的消费者对此明确提出不满意，普遍反映节假日等人流高峰期结账排队等待的时间较长，希望各超市能采取有力举措，在高峰期间增开收银窗口，为消费者提供更加便捷高效的服务。

   （六）消费者遭遇商品宣传是否与实际不符情况

此项消费者投经常票数20票，占调查总人数的4 %，偶尔票数173票，占调查总人数的35%，从未遇到过304人，占调查总人数的61%。调查显示：被评议超市绝大多数能依法合规经营，向消费者全面、真实披露信息，但仍有少数消费者遭遇到过商家虚假宣传，购买的商品与商家宣传不一致，严重侵害了消费者的知情权。

   （七）消费者是否遭遇商家利用格式合同侵权情况

此项消费者投经常票数38票，占调查总人数的8 %，偶尔票数88票，占调查总人数的18%，从未遇到过371人，占调查总人数的74%。调查显示：被评议超市绝大多数能依照《合同法》的相关规定依法、守约经营，但仍然有消费者反映，部分超市存在以不平等格式合同免除自身责任、排除消费者权利的情形，严重侵害了消费者的公平交易权。

   （八）消费者是否遭遇商家商品实收价格与实际不一致情况

此项消费者投经常票数9票，占调查总人数的2 %，偶尔票数112票，占调查总人数的23%，从未遇到过376人，占调查总人数的75%。调查显示：被评议超市大多数能依照《消法》、《价格法》等相关规定，明码标价、诚信经营，但消费者反映仍有个别超市商品实收价格与标价不一致，涉嫌价格欺诈，严重损害了消费者的合法权益。

    三、存在的问题

综合对调查问卷的分析，此次被评议的市区12家大型超市，整体上均能依法、合规定经营，服务质量不断提升，消费者基本上是满意的。但也存在诸多问题，结合消费者提出的建议，主要表现在以下几个方面：

    (一)个别超市存在安全隐患。个别超市电梯口安全警示标志不明显，没有设立值班巡查员，促销活动时、节假日等人流高峰期有安全隐患。

   （二）商品质量仍然存在问题。商品质量尤其是食品安全仍然是个突出问题，仍有部分消费者购买到过期食品，临近保质期食品、超市的熟食品保管处理不到位。

   （三）工作人员服务质量有待提高。工作人员服务态度和服务水平欠佳，对消费者的询问缺乏耐心，部分超市员工对商品摆放位置和商品知识不熟悉。

   （四）个别超市有违法、违规经营行为。个别超市商品实收价格与标价不一致、商品宣传与商品实际不符、商品促销活动不规范、仍然存在利用格式合同侵犯消费者权益的霸王条款行为等，严重侵犯了消费者的合法权益。

   （五）收银排队时间较长。各超市普遍存在消费者付款排长队现象，特别是节假日期间尤为突出，已成为超市服务质量的一个“短板”。

    四、市消协建议

    为了进一步规范大型超市的服务行为，提高超市服务质量，根据调查评议反映的问题，市消协提出以下几点建议：

   （一）各超市要加强自律。各超市要加强行业自律，始终坚守“诚信第一、消费者至上”的理念，落实主体责任，严格依法、守规经营，坚决杜绝虚假宣传、霸王条款、价格欺诈等违法行为，尊重消费者合法权益，对消费者反映集中的问题，认真查找原因、及时整改。

   （二）加强超市员工培训教育。加强对员工的培训，增强对商品知识的了解；倡导员工使用普通话，改进服务质量，有条件的超市，可实行营业员定岗，努力为广大消费者提供亲切、高效的人性化服务。

   （三）进一步完善基础设施及配套。加强对电梯入口处安全的管理，确保消费者出行安全；增加收银窗口，合理调配人员，缓解高峰期付款排队等候时间长；可根据实际情况，开辟顾客休息区、添加手机充电站和银行自助服务设备、设立公交卡充值服务点、增加停车位等便民服务措施，进一步提高超市服务保障水平。

   （四）相关部门要加强监管力度。政府相关部门要进一步加大监管力度，加强对超市的市场巡查，重点检查消费者生活必需商品的质量、价格，以粮油、肉食、蛋、蔬菜等民生商品为重点，加强质量监管、严肃查处销售假冒商品、虚假宣传、价格欺诈、霸王条款等违法行为。坚持标本兼治，实现行政执法，社会监督和行业自律相结合，引导我市超市服务行业，依法、守规经营，为消费者提供安全、放心的消费环境。