铜陵市消协关于组织开展对
“旅游服务行业”问卷调查的评议报告
随着社会经济的发展，人们的生活水平和消费水平不断提高，对于旅游的热情也越来越高，越来越多的人希望闲暇时光能饱览祖国的大好河山，甚至走出国门体验国外的风土人情，且每年都有“十一”长假和数个三天小长假的法定节假日，为人们出门旅游提供了条件，也带动了旅游服务行业的发展。旅游服务的好坏，直接关系到人们在旅游途中的愉快程度，从而影响到对旅游城市的印象。
一、 调查目的
为了解目前我市旅游服务行业的现状，了解消费者心目中旅游服务行业的形象以及消费者在接受旅游服务时出现的问题，努力为消费者营造一个安全、放心的旅游消费环境，铜陵市消协开展了对旅游服务行业的消费者调查。此次调查主要针对消费者遇到的问题和权益受侵害时的维权情况展开，采用问卷调查的形式，由基层消协分会深入全市各个县区实施调查，共发放问卷200份，全部有效收回。
二、 调查结果
通过调查发现，37%的消费者对目前的旅游服务是满意的，61.5%的消费者认为目前的旅游服务一般。同时，此次问卷调查也反映出了旅游服务行业存在的一些问题，具体有：
1、到旅行社报团参加旅游项目时。有16.5%的消费者反映旅行社并没有跟其签订正规的合同或者协议，在签订了合同或协议的消费者中，有30多位消费者反映合同或协议中有不公平、不合理的条款。具体认为不公平、不合理的条款内容包括：硬性规定消费者的购物次数、合同上不明确规定团餐的规格、强行安排购物、擅自变更旅游路线等。另外，在参与调查的消费者中，有36.5%的人认为旅行社安排的餐饮、住宿等条件没有达到合同约定的标准，有的住宿地方存在卫生状况差。有23.5%的人认为旅行社存在信息泄露的情况。
2、在导游服务方面。本次问卷调查反映出如下问题：27.5%的消费者遇到过导游擅自提高住宿门票价格、擅自增加自费旅游项目或擅自更改旅游景点的情况；16.5%的消费者遇到过导游对景点情况不熟悉，在讲解过程中令人不满意，甚至有擅自离团的情况；22%的消费者遇到过导游言行不文明情况，甚至不尊重消费者、尤其是不尊重老年消费者情况；41%的消费者遇到过被导游强制消费、强制购物的情况。
3、在旅游安全方面。在本次的问卷调查活动中，有10多位消费者在旅游途中发生过意外伤害的情况，其中：有5位消费者认为旅行社在处理意外伤害事件时态度积极；有6位消费者认为旅行社在处理意外伤害事件时有推诿拖延的情况；有1位消费者认为旅行社对意外伤害情况存在不管不问的态度。
三、意见和建议
针对调查中出现的问题，提出以下建议：
1、建议旅行社严格依法依规做事。应当准备正规有效的合同文本，同时在合同内容中避免出现有限制消费者权利、增加消费者责任、减少或减轻经营者责任，而提高经营者权利等内容。
在消费者报名参加跟团旅游时，应积极主动与消费者们签订合同，并清楚告知消费者合同中的主要内容。包括：购物次数、购物商家等内容，应与消费者协商后再写在合同中，不应作为硬性标准强迫消费者接受。另外，旅行社应严格遵守合同内容，不能随意降低住宿、餐饮的标准，同时，也要注意保护好消费者的个人信息不被泄露。
2、进一步提高导游素质，为打造文明旅游共同努力。导游作为直接同消费者接触、贯穿消费者整个旅游路程的人，导游的素质和服务的好坏直接关系到消费者在旅游过程中的愉快程度和满意程度等。建议旅行社加强对导游业务水平和个人素质的培训和教育，将消费者的反馈意见作为对导游进行考核奖惩的依据，从而提高导游为消费者服务的意识，让导游不再为了个人的利益而侵害消费者的权益。
同时，在一些消费者不文明旅游的过程中，导游有义务、有责任提醒和劝说这些消费者，希望文明旅游成为人人自觉遵守的一个行为规范。
3、针对旅游途中消费者发生意外等情况，旅行社应当积极主动处理和配合有关部门处理。建议旅行社在消费者报团或者咨询时就将旅游的有关情况介绍清楚，尤其是要告知消费者需要注意的问题和可能发生的意外等情况，向消费者宣传有关意外伤害保险的内容，由消费者选择是否愿意购买。
建议导游在旅游途中提醒消费者不要擅自脱团，更不要参加消费者自己身体负荷不了的活动项目。消费者如果发生意外等情况，旅行社要积极主动处理和配合有关部门处理，不要推诿拖延，切实承担起旅行社应尽的责任。
四、结语
旅游服务行业被誉为“朝阳产业”，是现在发展最为迅速的新兴产业之一，国内生产总值和居民收入的增长都为旅游服务行业的发展提供了有利的环境，处在发展的有利时机。因此，旅游服务行业虽然占着“天时地利”的有利因素，但同时还有考虑“人和”的关键性因素，更应该树立“以人为本”的理念，多站在消费者的角度看问题、想问题、解决问题，不能仅仅认为从消费者口袋里掏钱作为考量企业工作的唯一的目的，而更多的是让消费者愿意主动掏钱、让消费者在掏钱之后没有后悔的感觉。
现在，国家在积极提倡“文明旅游”，旅行社应该从自身做起，提高从业人员素质，言行举止文明，全心全意为消费者服务。作为旅游活动中的主角，“文明旅游”少不了消费者的支持和传播，建议广大消费者在旅游途中自我约束，参观游览时遵守秩序，不与人争吵冲突，不乱写乱画乱扔垃圾，保护文物古迹等旅游资源，同旅游服务行业经营者一起，建立一个和谐、包容的旅游消费环境。
最后，建议我市旅游服务行业从此次社会调查中发现自身的不足，积极完善，从激烈的市场竞争中争得自己的一席之地。
朱婧（2015.11.25.）