一、2015年11月份宿州市12315、市消协受理消费者投诉举报咨询基本情况

11月份宿州市12315、市消协共受理消费者举报投诉咨询510起，比上月减少35起。其中举报5起，占受理总量的0.98%，投诉51起，比上月减少17起，占受理总量的10%，其中含服务类15起，商品类36起，咨询454起，占受理总量的89%，回访留言256起。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	8（手机5起）	15.7%
服装鞋帽类	9	17.6%
食品、烟酒类	6	11.8%
日用商品、医药类	2	3.9%
交通工具类	6	11.8%
生活社会服务类	6	11.8%
电信及互联网服务	7	13.7%
公共设施服务	0	-
房地产、家居建材	6	11.8%
农资农机	0	-
其他	1	2.0%

2、投诉变化

类别	2015年10月	2015年11月	变化（%）
家电类（含手机）	11	8	-27.3%
服装鞋帽类	3	9	200%
食品、烟酒类	3	6	100%
日用商品、医药类	3	2	-33.3%
交通工具类	12	6	-50%
生活社会服务类	10	6	-40%
电信及互联网服务	2	7	250%
公共设施服务	1	0	-100%
房地产、家居建材	9	6	-33.3%
农资农机	3	0	-100%
其他	11	1	-91%

三、2015年11月份12315、市消协受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

本月投诉以下三个方面较为突出：

1、服装鞋帽类投诉增多。

本月关于服装鞋帽的投诉9件，反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、脱色现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；（2）衣服材质与宣传不一致，如消费者购买的羊皮皮衣，疑似为革质衣服；在品牌方面混淆视听，有消费者反映其购买衣服时销售员告知其为missfofo品牌，回家后发现该衣服为仿版misshehe；有的商家承诺在商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换，但是当消费者要求经营者从其承诺时，商家又以种种理由推诿。

2、话费套餐及流量费问题增多。

本月通讯及互联网服务方面投诉7  起。通讯类投诉主要集中在话费套餐方面，消费者入网协议上的套餐资费与实际扣费不一致，消费者入网协议上明确标明每月返还30元话费，通讯公司却称业务员填写错误，无此业务拒绝履约；互联网服务方面主要反映在手机流量莫名消失，有消费者手机在未使用情况下2小时内出现4G流量。另一位消费者手机在半小时左右时间出现500余元流量费用。

3、房地产、家居建材方面咨询、投诉增多。

本月关于小区学区房问题、小区产权年限问题、房屋销售时宣传与实际不一致等相关问题的咨询、投诉较多，房地产方面的投诉涉及的金额大、业主多、牵扯的部门多，所以很难处理；建材家居方面问题主要集中在购买前订金退还、销售宣传问题、购买后发现瑕疵等售后问题。

四、典型案例

守得住承诺方留得住客户

11月8日晚上，消费者祁先生在某专卖店挑选衣服，该店销售员称其店为消费者提供优质服务，衣服购买后七日内，在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，不满意可退换货且票据上明确标注。消费者当即购买2100元的衣服。第二天白天，消费者再次试穿后发现由于光线原因，与其前一天晚上在店内看到的颜色不一样，遂要求退货。销售员各种推诿，不同意退现金，称只可调换或者提供代金券。消费者不认可，拨打12315投诉。

接诉后，工作人员及时与经营方联系，并向其宣传相关法律法规，虽然目前“七天无理由退货”主要针对网购、电视购物等，但是该专卖店在票据上明确标注“商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换”。根据《消费者权益保护法》第三章经营者的义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营方既然做出承诺就应履行承诺，以优质的服务吸引更多的消费者。经调解，经营方认识到错误，退款给消费者。在此，市工商局12315、市消协提醒广大消费者，在购买商品或者享受服务时，对于经营者做出的承诺应以纸质（可在协议、合同上明确标注或者写在票据上）的方式保存，以备维权。