典型案例

      协议如形式 改了流量包又加彩铃

12月7日，市消协接到消费者孙女士的电话，说11月份在某通讯公司更改了手机套餐，办理了20元包500M的流量包，本月初到该通讯公司的营业厅打出了上个月的账单，发现流量包的费用是30元，而且还多出了5元钱的彩铃费用，但孙女士从没有申请办理过彩铃业务。孙女士保存了11月份办理更改手机套餐时的有关单据和协议，上面清清楚楚的写着办理的是20元的流量包，所办业务中也没有彩铃这项。孙女士对通讯公司这种无视所签协议，擅自变更业务的做法很生气，想通过市消协来维护自己的合法权益。

市消协接到投诉后跟该通讯公司取得了联系，通讯公司的投诉负责人查询了孙女士办理套餐的情况后，答复孙女士办理的确实为20元包500M的流量包，该流量包有10元返还，现在为孙女士实行的是30元的流量包，返还金额为20元，总体来说没有影响孙女士的话费总额，至于彩铃业务，是孙女士老套餐中免费赠送的项目，新套餐中不再赠送彩铃，所以11月份变更套餐后彩铃也会随之取消，不会再出现在12月份的账单中。通讯公司向孙女士解释了相关情况后，最终取得了孙女士的谅解。

纠纷虽然得到圆满的化解，但市消协认为通讯公司的做法无疑侵犯了消费者的知情权，既然已经签订了套餐协议，通讯公司就应该严格按照协议执行，就算变更的部分对消费者没有影响或对消费者有利，也应该征得消费者的同意后再变更。建议通讯公司今后尊重消费者的意见，不要随意更改套餐内容，不要随意增加增值业务，同时加强员工职业技能培训，办理业务时能尽可能详实地向消费者介绍清楚，以免引起误解。

                            铜陵市消协  朱婧