家用电器是每一户家庭必备的生活用品，且许多家庭依然将一些传统的大家电视为耐用商品，如：电视机、电冰箱、空调等等，一旦出现问题，首先想到的还是能修尽量修，修不好再换。正是出于消费者的这种心理，许多家电经销商及生产厂家适时推出了所谓的“延保”服务，即消费者支付一定的费用，购买由商家或厂家提供的法定“三包”期限之外的相关服务。但由于双方信息不对称等原因，近期因“延保”服务带来的纠纷有所上升。消协在此罗列出几件比较典型的纠纷，借以提醒广大消费者：延保虽贴心，选择不当会窝心。

 

案例1：2011年12月，消费者罗先生在某家电卖场购买了一款电冰箱，并同时购买了延保服务。2015年10月，电冰箱出现不制冷的问题，致电厂家报修，厂家回复产品已过“三包”期，需要付费维修。此时，罗先生才意识到自己购买的延保服务是经销商提供的，并不是厂家提供，故致电经销商，但得到的也是产品已过“三包”期，需要付费维修的答复。罗先生遂向消费者协会投诉。

 

回音：消协工作人员接诉后，随即翻阅了罗先生提供的“延长保修协议”。工作人员首先从协议落款印章上，确认了该延保服务是由经销商提供，故厂家的答复是正确的。随后，工作人员致电经销商客服，询问关于“延长保修协议”的具体问题。客服人员回复，该协议是总部直接负责，总部给出的答复就是协议已经失效。工作人员向客服人员明确指出：第一，协议是消费者与经销商签订，盖有经销商的发票专用章，所以，经销商应承担第一责任，公司的内部规定不能侵犯到消费者的合法权益。第二，根据协议中相关的内容，延保的范围与国家的“三包”规定有所冲突，有误导消费者的嫌疑。最终，经过调解，经销商同意为罗先生免费更换一台冰箱。

 

案例2：2011年底，消费者姜女士在某家电卖场购买了一台电视机，并同时购买了延保服务。使用过程中，电视突然出现问题，姜女士于2015年上半年，激活延保服务，要求经销商提供上门维修服务，后维修人员多次上门，但是给出的故障判断却各有不同，这让姜女士很是不满。2015年10月中旬，姜女士向消费者协会投诉。

 

回音：消协工作人员接诉后，随即联系了经销商客服。客服负责人解释，姜女士确实购买了延保服务，但是其电视机发生的故障不属于延保服务范围，故仍然需要收费维修。消协工作人员指出，虽然现在经销商判断姜女士购买的电视机所出故障不在延保范围，但是由于维修人员给出多种故障判断，让消费者对维修人员的业务水平产生质疑，作为经销商理应给出合理解释或者有效承诺。最终，经过调解，经销商同意为姜女士办理了退保手续。

 

案例3：2015年4月，消费者杨先生在某家电卖场购买了一部手机，同时购买了意外损坏险。11月份，因自己使用不当，造成手机损坏，与家电卖场反映的时候，却因对条款的理解产生分歧而争执不下。杨先生随即向消费者协会投诉。

 

回音：消协工作人员接诉后，随即联系了经销商客服。客服负责人解释，杨先生购买的意外损坏险由公司总部直接提供，最终解释权也在总部。消协工作人员指出，消费者所争议的条款，是商家单方面制定的，有限制消费者权益的嫌疑，建议更正。但经销商还是表示，此事只能有公司总部解决。最终，消费者选择直接与总部联系，如交涉未果，将通过司法途径解决问题。

 

综合评述：目前市场上的“延保”服务主要分为两种，一种由经销商提供，另外一种由生产厂家提供。从专业性和匹配度出发，厂家提供的“延保”服务应该更加到位。同时，延保服务往往是对家用电器维修期的一种顺延，很少涉及更换甚至退货。这两点其实是消费者在购买时所必须注意的，以防因理解歧义产生不必要的纠纷。和县消协在此提醒广大消费者，接受经销商或生产厂家提供的“延保”服务：首先要考虑性价比。即针对自己购买的商品价值和“延保”费用相比，是否有必要购买，以免造成不必要的浪费。比如，一件商品的“三包”期是“整机一年，主要部件三年。”而商品的零部件比较少，此时购买一年期的“延保”服务，就显得意义不大。因为经销商提供的一年期“延保”服务时，商品还在法定的“主要部件三年”期限之内，如果出现故障，只要是主要部件，厂家基本可以进行免费维修。其次要核对“延保”内容。消费者在购买“延保”服务之前，就要仔细核对商家承诺的“延保”内容，切莫轻易相信对方的口头宣传，对于不能理解的地方，要详细询问并要求对方做出书面承诺。“延保”协议基本为对方提供的格式条款，但因为是法定外的一种承诺，与实际的法定“三包”还是存在明显区别的，所以消费者不能将其视为条款应与法定“三包”一致，否则最后吃了哑巴亏。最后要关注“延保”期限。最重要的当然是“延保”服务的起止期限，消费者不一定要在这个问题上较真，但是应该做到明明白白消费。同时，我们也提醒推广“延保”服务的广大商家和生产厂家，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”所以，“延保”协议中的一些重要条款，理应用显著方式提请消费者注意，否则也应视为未尽到告知义务。