案例简介

2015年3月3日，消费者王先生电话投诉反映他当日在本地松宁电器商场购买了海尔统帅50升电热水器，价格1260元，在安装调试之后，不制热，无法使用。该消费者找到卖方要求更换或全额退款，但卖方答复让他自己找售后服务反映，经鉴定确有质量问题才予处理。王先生一家认为，自己刚买的热水器就不能用，对商家的答复很不满意，全家五六个人一起到商家讨说法，要求立即解决问题，双方言语不和，发生口头冲突，商家拒绝了他们的要求，问题得不到解决。王先生只好请求消协给予帮助，维护自身的合法权益。

处理过程及结果

金寨县消费者协会受理了该投诉。消协工作人员听取了王先生的诉求。经现场调查了解，消费者所反映情况属实。《部分商品修理更换退货责任规定》第十条规定：“产品自出售起15天内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。”消协工作人员据此进行了了解，向争议双方讲明了法律赋予的消费者的权利和经营者应履行的义务。对王先生一家上门讨要说法发生争执也进行了批评和引导。争议双方对热水器的问题经售后服务鉴定后是由于其本身质量问题所致这一事实没有异议。最后商家认识到错误，为消费者更换了一台新的热水器。

案例评析

根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条规定：“经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退责任的，应当出具‘三包’凭证并履行承诺。‘三包’凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行‘三包’的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝、推诿。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。本案中，王先生购买的热水器安装调试后不制热确定是热水器本身质量问题所致，在15天换货日期内，消费者有权要求经营者调换商品的权利。

对于消费者来说，在购买商品是要索要发票和三包凭证，这样在产品出现问题时才能依法维护自己的合法权利。而对于经营者而言，提供的商品要符合《中华人民共和国产品质量法》的规定，保证商品的质量，并在产品出现问题时要及时给与解决。

金寨县消费者协会

二0一五年七月六日