【案例简介】

消费者郑某新买一部收割机，本想在农忙季节多赚点钱，没想到却是收割机拉缸、烧机油故障频出，严重影响工作效率，更没想到的是在工作50个小时后，收割机彻底的“趴窝”了。消费者为此心急如焚，却又无可奈何，原因是农机三包员告知消费者，要更换的零件需从厂家发货，所以需要等几天。消费者觉得时间不等人，耽误一天就少赚一天钱，就选择向霍邱县消费者协会投诉反映，维护自身合法权益。

【调查处理过程及结果】

接到投诉后，县消协工作人员立即联系了经营者代表，进行调查了解，确认消费者的投诉情况基本属实，但是经营者也是按照三包规定给予维修，并没有超期等违规现象。面对如此情景，消协工作人员认为可以通过沟通协调来妥善解决此事，随后就约见了经营者代表和消费者，进行现场调解。鉴于更换零件尚需时日，且无法确定能否从根本上解决故障问题，经过消协工作人员细致耐心的沟通协调，最终达成一致，由经营者为消费者免费更换发动机一台，从源头解决故障问题，无需等待，当天就可以更换。后回访，收割机发动机已更换，消费者对调解结果非常满意。

【案例评析】

这起案例的特殊之处在于，在严格依法办事的同时，考虑公平，兼顾效率。党的十七大报告中明确提出：“效率优先，兼顾公平”，在实际工作中，大前提是依法办事，效率优先，兼顾公平。换句话说，就是合法性优先，兼顾合理性。依据《消费者权益保护法》第五条：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。第六条:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。依法保护消费者的合法权益是消协义不容辞的职责，而合理高效是调解工作的价值追求。

案例提供：霍邱县消费者协会