【案例简介】

消费者刘某在商家订购的冰箱、电视、空调等家电，按约定已于9月25日送货上门并安装好，但唯独空调缺货，眼看国庆结婚日期临近，空调的事依然没有着落，消费者找经营者协商解决，双方协商不成遂致言语冲突，矛盾激化。消费者无奈只好于9月29日上午到县消协投诉反映。

【调查处理过程及结果】

接到投诉后，9月29日下午3时，县消协工作人员约见了双方当事人，经了解，由于经营者的失误导致未能及时送货，同时双方在言语交涉上的误会导致矛盾激化，问题久拖未决。工作人员了解基本情况后，对此事进行现在调解。首先，点明误会的原因，化解矛盾；其次，指出经营者有过错，应承担违约责任；再次，促成双方达成一致意见，由经营者向消费者赔礼道歉，消费者到店从新选择空调，并以最优惠的价格让利，同时赠送消费者礼品，最后，9月30日前完成送货并安装好，不影响消费者国庆结婚办喜事。消费者对调解结果非常满意，双方握手言和。

【案例评析】

这起案例的特殊之处就一个字：急。如果按照经营者的规定，一个星期内配货，配货后三天内上门安装，肯定不合适。如果按照《消费者权益保护法》第四十六条规定：消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。严格按照程序可能会影响到消费者结婚办喜事。同时，消费者家住农村，离县城较远，更加迫切需要提前安装好空调。鉴于此，县消协工作人员与经营者负责人进行了沟通协商，经营者负责人不能定夺的，立即联系经营者的上级部门负责人，请求急事急办，力求在最短的时间内把问题解决，通过努力，最终事情得到了圆满解决。

案例提供：霍邱县消费者协会