投诉分析

2015年度铜陵市消协

受理解决消费者投诉情况的分析

 

2015年度，铜陵市消协系统共受理消费者投诉1238件（其中：市消协363件、铜陵县消协96件、铜官山区消协504件、狮子山区消协111件、郊区消协24件、开发区消协55件、市工商局市场规范局85件），其中：调解成功1214件，调解成功率为98.06%，为消费者挽回经济损失823.3万元。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类224件，占18.09%；百货类243件，占19.63%；房屋及建材类95件，占7.67%；交通工具类121件，占9.77%；服务类473件，占38.21%；其他商品和服务类82件。

二、从受理投诉性质看

质量问题547件，占44.18%；合同问题122件，占9.85%；售后服务问题154件，占12.44%；价格问题41件,占3.31%；假冒问题17件，安全问题9件，计量问题11件，虚假宣传问题9件，其他方面问题328件，占26.49%。 

三、从投诉的重点看

（一）家用电子电器类投诉

1、通讯类产品投诉量占到一半以上，共133起，全部为通讯移动电话机方面的投诉，其中：以手机质量问题居多，如：手机触摸屏不灵、不能收发短信、经常无故死机等等。在手机售后服务方面，有一个问题反映的较为集中，如：欧阳先生买了一部手机，回家后发现相机打不开，售后以其边框上有个一毫米的划痕为由不承担售后服务；胡女士充话费获赠了一部某品牌手机，使用两天后其发现触摸屏不灵，商家以其手机边框有划痕为由拒绝换货；吴先生买了一部老人机，回去后发现手机听筒声音很小，店家开始同意调换，但之后又以手机上有个很小的划痕为由拒绝调换；葛女士买了一部某品牌手机，但经常没有信号，电话都打不出去，售后检测是质量问题，却表示因其手机侧面有3个小划痕，不能更换只能维修。消协组织在处理以上投诉时，商家都表示即使能够满足退货和更换的条件，只要手机外观有划痕，都只能以维修处理，多个品牌手机的售后服务部门似乎已经就此达成一致。市消协认为这是商家在故意减轻自己的三包责任，法律法规并没有规定商品发生质量问题时，需保持外观完好才能享受三包服务，市消协建议手机售后服务部门承担起自身的三包责任，改变此类不合理的做法，不要把风险转嫁到消费者身上。

2、本年度厨房电器类产品的投诉共23件，有两起电冰箱的投诉较为典型：吴老先生2013年8月买了一台某品牌电冰箱，自从买回去之后就多次维修，投诉时售后部门已经将冰箱拉走维修了两个月左右，还没有修好，且售后不愿意出具鉴定单为消费者换机，后经过市消协多次协调沟通，商家最终为吴老先生更换了新冰箱；另一位吴老先生买了一台某品牌冰箱，送货回家后发现冰箱不制冷，售后派人上门检查后称是除霜保险坏了，且不同意更换，称只能维修，经调解后商家为其更换。老年人本来就是弱势群体，市消协建议商家严格按照三包规定来进行售后服务，不要对老年消费者刻意隐瞒相关法律法规。 

3、本年度电视机方面的投诉共20起，具体的投诉案例有：章先生2014年1月份购买了一台某品牌彩电，2015年4月发现电视屏幕上有横杆，售后检查后认为是电视屏幕坏了，无法修理，只能更换，但一直到7月份都没有处理好，辖区消协跟售后服务部门联系后得知是因为该型号电视机已经停产，导致无法更换，经调解后，商家按有关三包规定为消费者办理了全额退款；査女士两年前买了一台4600元左右的电视机，最近显示屏坏了，售后表示该型号电视机已停产，要査女士加200元换成另一款2900多元的电视机，后经调解，商家表示不再要求消费者加200元。

4、本年度空调器产品的投诉共14起，典型的投诉案例有：樊先生购买了一台某品牌空调，后来空调坏了，售后上门说是主板坏了，是因为消费者家用电电压不稳，造成空调主板烧坏，需要购买稳压器，但消费者觉得家里其他电器都用的很正常，不认可售后的这个解释，后经调解，商家为消费者办理退货。市消协认为商家在没有证据的情况下，不能把问题的原因简单的推到消费者身上，而应该设身处地地为消费者解决问题。

在今年11月11日，很多家电卖场都推出了打折促销活动，12月下旬，有数名消费者都反映11月11日订购的家电，商家没有按照承诺的时间送到，有的甚至告知消费者订购的家电已经断货或停产，经调解后，商家已经陆续为消费者处理好这些问题。市消协建议商家，做促销活动时备好充足的货源，不能一味地看中销售量，良好的信誉和口碑才是立足之本。

（二）百货类投诉

1、服装鞋帽类投诉最多，本年度共129起，以质量方面的问题居多，具体的案例有：吴女士在某商店购买了一件羊绒大衣，穿了一天后发现两边袖口后面的接线全脱了，出现10厘米左右的口子，后背中缝也出现了10厘米左右的口子，店家坚称是人为造成不予处理，经调解后，商家同意消费者在店中任选衣服更换，或给予退货；蒋女士在某服装店买的长袖连衣裙的两只袖子的里外走线对不上，很明显，非常影响外观，经调解后给予更换；董先生在某专卖店买了一双42码皮鞋，穿了一次就掉色，商家表示可以换货，但同款鞋42码的没货了，其他款式的其也没有合适的，要求退货被拒，经调解，商家为其办理退货。

2、日用商品类投诉共58起，具体的案例有：单女士在某家具店买了床和某品牌床垫，收据上也注明了床垫的品牌，但送货上门后，其发现床垫品牌不对，要求更换，商家让其加400元才能更换，后经调解，商家为单女师更换了收据上注明的品牌床垫；周先生在某家具卖场购买了一套家具，当时承诺餐椅是实木的，但货送到后发现餐椅是板木结合的，同时餐桌面和茶几面不平，电视柜也有问题，因该家具卖场有30天可以无理由退货的服务承诺，周先生要求退货却被拒绝，经调解，该家居卖场同意退款；许女士购买了一款燃气灶，商家送货上门走后，消费者发现内包装是破损的，并且燃气灶的螺丝都已经生锈，怀疑是样品，要求换货被拒，经调解后商家为消费者退货。

本年度还有几起钟表方面的投诉：査先生花13000元买了某品牌手表，戴了没多久出现金属表带掉色的情况，将手腕染黑，专柜清洗后还是不行，市消协多次调解，供货商均表示表带没有问题；钱先生购买了一款某品牌手表，9月份出现了手表荧光指示条脱落的问题，商家表示更换的配件需从国外订购，一直到12月份投诉时也没有维修好，后经市消协多次协调，商家终于在法定的维修期限内将手表修好；徐女士买的手表佩戴半年后表带跟表盘的接触处断裂，商家决绝维修，后经调解，商家将手表寄回厂家维修。市消协建议商家做好手表的售后服务工作，特别是维修需从国外订购配件的，应该有所准备，缩短消费者的修理时间。

3、今年有2起农用生产资料类的投诉：李先生在某农资服务部购买了除草剂，回家喷洒使用后有四亩油菜出现菜叶发黄，生长不正常的情况，在调解过程中，该农资服务部提供了药剂的合法进货票据，且在消费者购买时提醒过，须对杂草喷洒，不可对油菜直接喷洒，消费者也承认自己操作有误，该农资服务部表示愿意帮助投诉人解决油菜叶发黄，生长不正常的问题；孙先生的父母从某经营部购买了几十元的西瓜种子，种植后发现结的西瓜只有橘子般大小，辖区消协经调解得知，出现该情况是由于种子公司在包装时出现失误导致，该种子公司已发出通告，每罐种子给与600元的补偿，辖区消协已将该情况告知消费者。

（三）服务类的投诉

1、生活、社会服务类投诉共18901起，其中干洗服务方面有2起投诉较典型：陈女士2015年4月份将两件白色羊绒大衣送到某干洗店干洗，10月份拿出来准备穿的时候发现衣物泛黄，送到干洗店重洗还是没能洗掉黄斑，在调解中，陈女士认为是4月份时没洗干净，要求赔偿，但干洗店认为不是自身原因，拒绝赔偿，双方一直无法达成一致意见；吴女士10月份将一条价值4000元的冬款连衣裙送到干洗店干洗，取衣服时发现连衣裙所配的领子变形、变色，干洗店承认洗坏了，将衣服送到总店维修，但维修之后吴女士还是认为领子还是没有版型，调解过程中，吴女士要求干洗店换条全新的领子，但干洗店认为领子没有单卖，买整套衣服成本太大，最多赔偿消费者500元，双方无法达成一致意见。干洗服务投诉处理起来相对困难，市消协建议消费者将衣物送去干洗时索要相关单据，取衣物时仔细检查清楚，以免出现问题时维权困难，同时也建议干洗店经营者加强从业人员培训，了解不同衣物材质的洗涤方法和注意事项，以免给消费者造成损失。

2、通讯服务方面的投诉共69起，“靓号”的问题仍然存在，还有一个问题反映的较为集中：某通讯公司开展促销活动，推销手机套餐，在很多社区都设立了宣传点，向消费者介绍手机套餐内容，并现场办理套餐，参加宣传活动的大多数为老年人，也有不少老年人觉得优惠幅度大，办理了相关套餐，但回去之后家中子女觉得套餐的实际内容同宣传不符，觉得老人上当受骗了，又到通讯公司要求取消，但老人签的办理协议是有效的，取消也要承担相关违约责任。老年人接受事物的能力和理解能力都不同于年轻人，市消协建议通讯公司在向老年人宣传时多点耐心，介绍清楚，或给老年消费者一定的考虑时间可以同家人商量，以免引起纠纷。

3、互联网服务投诉共104起，反映较集中的是手机流量问题，三大通讯公司10月份都推出了“当月流量不清零”的政策，政策的推出明显是有利于消费者的，但陆续有消费者反映自从推出该政策后，觉得手机流量用的特别快，如：陈先生办理的800M每月的套餐，以前每月只用500M左右，但10月底收到短信称当月流量已用完，还超出了5元钱的流量；胡先生办理了每月500M的流量套餐，以前每月只用200M左右，但11月份时，上旬还没过完，流量已用过半；陈先生手机每月有500M的流量，平时大概能用300M,但11月份不到半月已将500M全部用完，还超出了30元的费用。市消协接到相关投诉后都及时跟通讯公司进行了沟通，建议其查询消费者的流量使用情况，找出问题所在，妥善处理。

4、本年度信用卡服务方面有一起投诉较典型：黄女士反映自己的两张信用卡被自家小孩用于在某游戏网站消费，两张共计消费了9000余元，但黄女士认为自己的信用卡密码小孩并不知道，不用输密码就用将钱划走，黄女士对银行的信用卡使用安全问题产生怀疑。市消协接到投诉后咨询了银监局，银监局调查后回复，每次使用信用卡，银行都会发一条短信验证码到绑定手机，输入验证码才能将钱划走，黄女士让小孩同时拿到了信用卡和手机，才造成了钱被划走。鉴于此，市消协建议消费者注意信用卡使用安全，不要将信用卡和手机放在一起，也可以到办卡银行咨询有没有更好的方法能防止此种情况出现。

（四）交通工具类投诉

本年度交通工具类投诉共121起，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：曹先生10月份订购了一款车，交了订金3000元，当时4S店承诺10天提车，之后又延长到20多天才能提车，消费者认为店家不诚信，要求退订金被拒，经调解，4S店同意在车价上给与优惠；王先生的车购买3个月发现每次一上油门，底盘就发出较大的杂音，向4S店反映，对方检查不出问题，称等店里有了试驾车，就把试驾车上的零件拆下替换王先生的汽车配件，以此来排查问题，之后4S店一直没有准确的答复，后经调解，4S店表示已经向厂家订了更换的零件，一星期之内修复；刘先生在4S店购车时，商家收了一千元定金，约定可以在第二年购买保险时抵用，现在消费者准备买第二年保险了，要求店家返还一千元定金，工作人员又说定金要等两年汽车贷款还完了才能退，后经调解，4S店将定金退还消费者。

（五）房屋及建材类投诉

本年度房屋及建材类投诉共95起，装修建材方面的问题居多，如：刘先生在某建材店买了瓷砖，约定颜色是白色，送到货后贴了十几块发现颜色全部发黄，马上要瓦工将瓷砖卸下并清洗了，要求店家退货，但店家只同意退没有贴的瓷砖款，贴好的不退，后经调解，店家同意全部退款；吴女士在某木地板专柜定购了木地板，当时商家没有说明必须在他家购买踢脚线等辅材，现在商家却表示如果不在他家购买踢脚线等辅材就不卖地板，也不退定金，后经调解，商家同意免费赠送地板辅材；王先生在某卫浴店买了一只马桶，安装后发现水箱内外侧均有10公分的裂纹，店家同意更换，但一个月过去了也没有换，后经调解，商家表示已经订货，待货到立即上门更换。

（六）本年度调解失败和不予受理的投诉

除去上半年调解失败的15起投诉和3起不予受理的投诉，下半年有9起投诉调解失败，前面已提到2起干洗服务的投诉调解失败，还有7起的具体情况为：王先生2013年在4S店买了一台汽车，发动机经常有异响，每次去4S店检查，对方都说没问题，消费者拨打了厂家电话投诉，4S店又安排检查了一次，发现是水泵和空调压缩机的问题，水泵已免费更换，空调压缩机需要付费维修，王先生要求4S店将空调压缩机修好，并提供对员工的处理结果，4S店认为对员工的处理属于公司内部事情，无需对消费者交代，而空调压缩机的问题是出现没多久的事情，消费者如果要修空调压缩机必须自费，调解中双方始终无法达成一致，调解失败；潘先生7月份发现自己的手机卡今年1-6月，每月都被收取了4-8元的增值业务费用，通讯公司退还了多收取的31.5元，但潘先生怀疑从去年开始就多收了，要求提供6个月之前账单，或者多赔偿1到2年的增值业务费，通讯公司表示消费者的增值业务都是玩游戏产生，为自行订制，最多只返还6个月的费用，且6个月之前的账单已无法查询，双方无法达成一致意见，调解失败；吴先生称自己8月份无缘无故被收了500兆流量费，通讯公司说是系统问题，愿意退还，但消费者要求1000元赔偿，双方无法达成一致意见，调解失败；王先生在某通讯公司购买了通讯卡，营业员说该卡包括手机看电影流量使用，这个月却通知其缴纳手机看电影流量费用，消费者要求免去每月25元的电影网站会员费，或者提前销户，通讯公司不同意，要求按所签协议处理，双方无法达成一致意见；陶先生去年10月办了一年的宽带套餐，但自办理之日起，宽带就经常发生停机等状况，无法正常使用，陶先生要求通讯公司要么退回一年的宽带费用，要么再给其免费用一年，通讯公司不同意消费者的要求，调解失败；王先生2014年7月份办理了一款手机套餐，当时营业员说该套餐包含了宽带，可是今年发现电信公司又额外收取了宽带的费用，通讯公司回复消费者办理的手机套餐并不包含宽带，宽带是另外按年付费，消费者不认可，已建议消费者将办理时签订的协议找到，可再向消协投诉；徐女士2011年办了宽带业务，当时因租用了对方无线猫，交了300元押金，最近因改用光纤宽带了，不用无线猫了，携带无线猫前去营业厅要求退押金，对方却称300元是预存话费的，不是押金，若是押金则应提供押金单，消费者表示300元当初说好当押金使用，调解失败。

                                  朱婧