一、投诉概况

二0一五年度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询8380人次，受理投诉共计629件，涉案金额2540181元，共计为消费者挽回经济损失1771405元，收到锦旗、表扬信11件。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计1211件，为消费者挽回经济损失162070元。

二、投诉分类统计

1、根据投诉性质分析，售后服务184件，占29.25%；质量163件，占25.91%；合同144件，占22.89%；其他58件，占9.22%；虚假宣传29件，占4.61%；安全22件，占3.50%；价格11件，占1.75%；计量9件，占1.43%；人格尊严7件，占1.11%；假冒2件，占0.32%；其中，售后服务、质量、合同、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

2、根据投诉商品分析，家用电子电器类133件，占21.14%；交通工具类101件，占16.06%；服装鞋帽类57件，占9.06%；日用商品类41件，占6.52%；房屋及建材类32件，占5.09%；食品类23件，占3.66%；首饰及文体用品类14件，占2.23%；农用生产资料类13件，占2.07%；医药及医疗用品类8件，占1.27%；烟、酒和饮料类6件，占0.95%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

3、根据投诉服务分析，生活、社会服务类68件，占10.81%；电信服务38件，占6.04%；文化、娱乐、体育服务23件，占3.66%；互联网服务20件，占3.18%；公共设施服务16件，占2.54%；房屋装修及物业服务11件，占1.75%；销售服务7件，占1.11%；邮政业服务6件，占0.95%；保险服务5件，占0.79%；其他商品和服务4件，占0.64%；旅游服务2件，占0.32%；金融服务1件，占0.16%；卫生保健服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、电信服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉的重点及难点分析

1、家用电子电器类投诉较多，手机类投诉尤为频繁。

今年全市家用电子电器类投诉共133件，占商品类投诉21.14%，其中手机类投诉58起，占家用电子电器类投诉的43.6%，比重相当大。从全国来看，移动电话投诉数量连续七年居商品类投诉第一位。我市手机投诉量一直也在商品类投诉中居于前位。主要问题有：定制机当做普通机且不提前告知消费者而销售；极力推荐不知名品牌，夸大手机性能，混淆视听；销售后服务不规范，手机出现问题售后维修不及时；故障责任界定难，拆机后以机体进水或者售后认为顾客曾经私自拆机等为由拒绝保修，而消费者认为不实产生争议。

2、汽车方面投诉急剧增多，质量、技术、服务需全方位提高。

汽车消费已步入大众化消费阶段，汽车质量、售后服务、合同等问题严峻。今年关于交通工具类投诉101起，其中汽车类投诉61起。最突出的问题有：（1）购车预付定金问题，因消费者改变主意或者银行贷款未通过审核等原因要求退还定金的消费纠纷；（2）4S店绑定销售汽车保险、缴纳保险押金或者要求消费者购买其推荐的商业险；（3）试乘试驾时的宣传与实际购买的车型配置等不相符；（4）售后服务（维修）技术问题以及维修不及时。性能故障，汽车异响，烧机油、系统失控等问题出现后，4S店技术人员无法找准故障原因，维修技术不过硬，有的汽车多次维修不能排除故障，甚至有的维修人员认为一些汽车的毛病属正常情况，态度强硬。（5）电动汽车消费纠纷日益显现，国家电动汽车“三包”急待出台。电动汽车消费纠纷反映出来的问题主要有：一是部分消费者购车后短期即出现质量问题，汽车质量低于消费者预期；二是汽车售后服务有待改进，如三包范围与期限需要科学设定，免保项目需要更加细化，收费项目需要更加清晰等；三是销售商履行告知义务不到位，导致部分消费者在不知情情况下操作不当造成财产损失，找到商家后责任难以界定。

3、农资农机类投诉集中，消费者对反映问题处理的时效性要求高。

农忙季节，农民抢收抢种，大型拖拉机、联合收割机、播种机突击作业，投诉相对集中。投诉焦点有：（1）收割机的收获损失率、破碎率较高、售后服务不及时；（2）大型拖拉机发动机动力输出不足、售后服务和配件供应不及时。因农民收割小麦时间集中，机器一旦发生故障，农民要求修复的心情十分急切，所以投诉激增，对工作人员处理的时效性要求高。（3）销售时承诺的补贴款不能及时到账，消费者多次索要，经营方找各种理由推诿。

4、生活社会类服务问题较多，预付费消费投诉突出。

今年生活、社会类服务投诉共68起。主要问题集中在以下几个方面：（1）预付式消费投诉调解难。预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐，更有的经营者诚信缺失、设置消费陷阱、甚至直接卷钱消失，导致此类投诉居高不下。虽然大部分涉及金额较低，但是调解成功率不高。如果经营者变更或者店铺关闭，无法联系经营者会导致调解陷入僵局。（2）各大商场超市推出系列促销活动，但因活动细则不严谨，易产生误解；有的满赠、换购活动宣传时未说明另付费问题,易产生纠纷；（3）干洗服务将消费者送洗的衣服洗污，串色、损坏。（4）儿童写真、婚纱摄影方面投诉增加。（5）美容院承诺难实现。美容业在女性消费市场一直占据着重要位置，特别是近年来美容加养生更是让美容院火了一把。为了增加客户数量，经营者推出免费体验、打折优惠、走上街头宣传等活动。有的消费者参与体验后，被销售人员极力劝说，无奈办卡；有的消费者做美容保养后，无法达到宣传或者预期效果；甚至有的消费者在体验过程中人身受到伤害。

5、食品安全问题关注多，保健食品功效夸大宣传。

（1）频频曝光的食品安全问题引发消费者广泛关注，关于食品方面的投诉主要反映为：经营者擅自更改食品标示、生产日期，乡镇小店有销售过期食品现象；食品（奶类）保存不当，导致消费者饮用后腹泻；纯净水、啤酒内有异物等。（2）保健食品投诉依然存在，一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是，目前，这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。

6、房地产、家居建材房屋装修类投诉呈增长趋势。

房地产方面因今年该行业持续低迷，开发商想尽一切办法销售房屋，当消费者预付定金或者预购款后，因开发商无法按期交房、无预售许可证或无法兑现合同款项等相关问题要求退款时（合同中也明确表明属应退款情况），开发商却因无钱支付，迟迟不予退款。家居建材房屋装修方面投诉主要集中在：一方面装修材料以次充好、承诺材质或者服务项目与实际不相符，例如消费者在某专卖店订购橱柜，钱款交清后，实际安装时，安装工要求消费者需另付款项才给其安装洗菜盆；另一方面房屋装修难达到消费者预期，施工前虽与经营者签订装修合同，但合同内容不详细，导致验收时发现问题，经营者各种推诿，甚至有的合同中明确规定延误工期的赔偿标准，经营者就是不按合同赔偿。

7、通讯运营商依然是投诉的热点。

随着智能手机的普及，消费者享受着手机上网给生活带来的便利，但同时关于手机上网流量的投诉明显增多。今年关于通讯运营商（移动、电信、联通）以及安广网络（宽带）投诉共58起，主要问题集中在流量计费标准、售后服务不及时等方面，也有消费者反映在一些增值业务收费方面办理容易报停难，电信、移动等企业的相关服务的延续问题、咨询业务即视为申请办理而被强行扣费问题等。

8、服装鞋帽类投诉增多。

今年关于服装鞋帽的投诉57件，反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、脱色现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；（2）衣服材质与宣传不一致，如消费者购买的羊皮皮衣，疑似为革质衣服；在品牌方面混淆视听；有的商家承诺在商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换，但是当消费者要求经营者从其承诺时，商家又以种种理由推诿。

四、典型案例

案例一

衣服未履行承诺退货维权案

2015年11月8日晚上，消费者祁先生在某专卖店挑选衣服，该店销售员称其店为消费者提供优质服务，衣服购买后七日内，在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，不满意可退换货且票据上明确标注。消费者当即购买2100元的衣服。第二天白天，消费者再次试穿后发现由于光线原因，与其前一天晚上在店内看到的颜色不一样，遂要求退货。销售员各种推诿，不同意退现金，称只可调换或者提供代金券。消费者不认可，遂至宿州市消协投诉。

接诉后，工作人员及时与经营方联系，并向其宣传相关法律法规，虽然目前“七天无理由退货”主要针对网购、电视购物等，但是该专卖店在票据上明确标注“商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换”。根据《消费者权益保护法》第三章经营者的义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营方既然做出承诺就应履行承诺，以优质的服务吸引更多的消费者。经调解，经营方认识到错误，退款给消费者。在此，市消协提醒广大消费者，在购买商品或者享受服务时，对于经营者做出的承诺应以纸质（可在协议、合同上明确标注或者写在票据上）的方式保存，以备维权。

案例二

汽车出现质量问题  消协来弥补缝隙

泗县消协

【案例简介】

消费者的车子于2013年8月在宿州市泗县北关修正汽贸购买，车型是海马福美来二代黑色轿车。车子开回家的时候只有临牌和一把钥匙，后期拿到合格证的时候并没有给另外一把钥匙，经营方也从未向消费者提及这辆车是有两把钥匙的。2014年8月份消费者车钥匙丢了，开锁的师傅告诉消费者应该还有一把钥匙，其多次与泗县修正汽贸联系反映此事，对方一再推脱且态度强硬的说两把钥匙都给了，无奈之下只好把整车锁包括发动机锁全换了，费用不菲。 2015年3月13日下午三时左右，宿州市海马4s店（泗县北关修正汽贸店是宿州市4s店的代理商）给消费者打电话说有一把车钥匙在那边，于是消费者就给代理商打了电话，希望对方给个说法，结果负责人丁修正非但没有表示歉意反而更加无理，而后其给4s店打电话，对方称只负责把钥匙还给消费者。

【调查处理及结果】

    经过多方走访实物查看。消费者投诉情况属实。我们积极与宿州市海马4s店协商，由于宿州海马4S店服务人员的大意，没有给消费者第二把汽车钥匙，他们也积极配合全力解决这件事情。和消费者沟通后，同意消费者的请求。赔偿消费者各项损失3000元。

【案例评析】

    专家建议:车主购车前应该弄明白自己需要产品各种配件，而且要多花时间去了解自己中意的产品。提货时用仔细阅读相关说明，对照交付物品是否有遗漏。同时，认真对待与销售顾问的每一次交流,在所有的交流过程中涉及到依据性的东西一定以书面资料为主要参考，而不是听信于销售顾问的介绍。一旦选择好产品,要将所选择产品的所有特性都记录好,以备提车的时候查验。

案例三

电梯伤人     消协来帮忙

埇桥区消协

【案例简介】

二零一五年六月十九日，投诉人带儿子张泊舟及家人在家乐福超市四楼美食城中午就餐后，乘电梯到一楼，电梯中儿子张泊舟（4岁）右手及手臂不慎被夹入电梯夹缝中，待电梯停稳被救后随即被送往宿州市市立医院救治。并向埇桥区消费者协会及有关部门报案。

【处理过程及结果】

二零一五年六月十九日中午，申诉人鲍某带儿子张泊舟及婆婆等一行四人，在家乐福四楼九极美食城就餐后，乘电梯到达一楼，在电梯门打开的瞬间小孩右上肢隧门缝被夹入缝隙内造成伤害，经宿州市立医院诊断：右上肢皮肤及软组织挫裂，肱桡肌损伤。事发后，经电梯监管机构对该电梯现场勘验结果：属正常运行范畴并附贴有相关电梯使用警示。

综上所述，事故的主要原因应属家长对幼儿监护不力所至。经本会主持调解，双方达成协议如下：由被诉方承担伤者张泊舟在宿州市市立医院治疗期间的全额费用计：六千四百零八元，另向投诉方一次性补偿其他相关费用计三千五百九十二元，另无其他争议。

【案例评析】

这是一起违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中，第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。事故的主要原因应属家长对幼儿监护不力所至。经本会主持调解，双方达成协议如下：由被诉方承担伤者张泊舟在宿州市市立医院治疗期间的全额费。消协以法律法规为准绳的原则上进行调解，努力促进双方都满意的结果。

案例四

电动汽车维权案

砀山县消协

2015年5月5日，砀山县消协接到消费者孙某投诉，称自己花了48400元购买了一辆电动汽车，高高兴兴地于当天开回家，几个月后发现电瓶充电不存电，消费者在第一时间致电该车负责人，负责人让消费者把车开去检测，维修。在维修过程中，汽车的充电器不慎被烧坏，消费者要求为其更换一辆新车，商家表示必须等公司作出鉴定后再议。由于消费者买车是用于接送孩子上学，给其生活带来不便，双方僵持未果，于是投诉到砀山县消协。接诉后，工作人员即时召集商家了解情况，向其宣传相关法律法规，并明确告知商家，因其维修人员操作不慎造成该车充电器损坏，经销商必须负全责，经过多次调解，商家最终同意为消费者更换同等价值新充电器以及电瓶，。消费者表示非常满意，感激地说“消协真是消费者的保护神”。

案例五

超市摔伤维权案

萧县消协

消费者母亲于2015年6月14日下午16时在超市购物时被放在人行通道内的纸箱绊住滑倒，经医院检查为骨折，在徐州医学院附属医院住院治疗。消费者要求萧县新联华做出相关陪偿。双方在赔偿数额上无法达成一致，投诉到消协要求调解。

县消协工作人员接到投诉后，立即与联华超市取得联系。要求超市方面调取录像，对消费者反映的情况进行核实。经过核实，确定消费者确实因超市原因摔倒。经过耐心调解，超市方面最终同意为消费者赔偿医药费及相关损失，合计人民币5946元。消费者表示满意。