2015年，宿州市消费者协会在省消协、宿州市委市政府和市局党组的正确领导下，紧紧围绕经济新常态中心工作，以省消协年度岗位目标任务为主线，认真履行各项法定公益性职责，积极宣传“携手共治畅享消费”维权年主题，在社会监督、事后救助、消费教育引导、宣传消协组织等方面取得了一定成效，为维护消费者合法权益，促进经济发展、社会和谐、推动协同共治做出了积极贡献。

一、推动学习型组织建设，不断提高事后救助工作效能。

受理消费者投诉是消协组织的核心工作，宿州市消协以学习落实新《消法》为重点，努力在提高投诉调解能力和水平上下功夫，并通过组织全系统新《消法》培训，使工作人员依法调解能力得到进一步提升。

2015年前三季度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者咨询、投诉7122人次，处理率100%，成功调解消费者投诉426件，共计为消费者挽回损失90万余元，依托诚信承诺联盟平台，依法促成和解共计911件。市消协处理的消费者江某投诉汽车维修店“偷”收零配件费用，通过调解，最终为消费者挽回3800元损失；埇桥区消协受理的涉及10多户业主投诉御品华府开发商承诺学区兑现不到位，通过多方努力，成功化解群体性投诉纠纷；灵璧县消协在投诉中发现通信运营商强制消费者更换4G卡才能缴纳手机费，后约谈促其整改霸王条款行为。

消费者投诉的集中问题即是消协组织消费维权的工作方向，市消协通过不断提高投诉数据分析能力找准维权的工作重点，坚持咨询投诉每周一汇总，每月一分析，列出投诉 “红黑榜”企业，重点约谈“问题”经营者。今年二季度，针对通信服务业投诉频发，集中约谈三家通信运营商；三季度，针对汽车投诉和家居建材高居不下，市消协联合市局消保科走访了全市主要汽车4S店和市家居建材商会，重点通报投诉问题点，督促企业建立“和解”运行机制，规范日常经营行为。

二、探索建立健全机制，扎实推进事前引导工作步伐。

以宣传新《消法》为重点，着力在事前引导上下功夫，通过设立教育基地等引导消费者科学消费提升维权能力，通过培训竞赛等提高经营者法律意识诚信守法经营，全市消协系统多措施、多手段推进消费教育引导工作。

   （一）建立消费教育引导长效机制。继设立大学生消费教育基地后，今年，宿州市首个老年消费维权教育基地揭牌成立，将老年消费者权益保护工作纳入到保护的“快车道”。与宿州市民论坛合作开辟315专栏，积极构建消费维权网络平台，进一步拓宽网上消费者投诉渠道，探索构建“互联网+消费维权”模式。灵璧县消协制定《全县消费教育活动方案》,将消费教育工作纳入消协工作重点；泗县消协牵头制定《消费教育“进社区”工作实施方案》，成立领导小组，明确活动具体步骤，将消费教育和日常监管工作有机结合。

（二）开展内容丰富，形式多样。全市消协系统以传统教育引导载体为主，辅以新兴通信手段相结合，开展系列宣传活动，全年共开展各类教育活动23次。利用报纸、期刊、网站发布原创消费警示44篇次，其中“双11网络购物消费警示”、“购车缴纳定金要谨慎”等被市政府等多个网站转载。利用手机发送消费提示短信40万人次，内容涵盖“理性消费”、“主动维护权益”等内容；3.15前夕，市消协与金融监管部门联合举办“消费维权”知识竞赛，举办入盟企业《消法》知识培训，不断提高经营者法律和自律意识；联合供水公司将《消法》送进社区，与社区居民面对面“聊”维权，开展消费体察活动，进一步增强消费者环保节约消费理念。砀山县与县司法局、市场监督管理局一道在“砀山县消费者学校”为广大消费者开具了包括12堂课的维权课程表；灵璧县消协有针对性地为老年消费者上了一堂精彩的保健品消费维权课。

三、聚焦民生行业和重点商品，突出事中社会监督工作

方向。

（一）开展专项调查评议活动，纠正行业问题点。

公共服务行业满意度和重点商品质量一定程度上决定着消费者的“消费幸福指数”。2015年，市消协将社会监督对象瞄准了公共服务行业和重点商品，梳理存在问题点，督促行业自律。继去年全市联动开展的保险行业调查评议活动，今年5月份，市消协联合保险行业协会召开通报会，点出每家企业问题点，提出科学化建议。通报会后，参评企业高度重视，根据通报会涉及问题开展自查自纠，上报整改方案。

为进一步检验2012年通信行业评议效果，今年2-4月份，市消协在市区开展“宿州市通信行业服务质量和消费者满意度问卷调查活动”，发放问卷500份，撰写调查情况分析报告，后及时将结果反馈至三家运营商，对一些“问题”、“顽症”，督其整改，促其提高。在我市城区水价和燃气价实施“阶梯价格”前，市消协组织了“供水、供气行业服务质量和消费者满意度问卷调查活动”，及时约谈被评企业，并将结果抄送物价部门。

各县区消协根据投诉的热点，适时开展了各项调查评议活动。灵璧县开展了老年人保健品市场现状问卷调查活动，并对目前汽车销售中存在的侵权乱象进行公开点评，泗县消协对全县电动车市场主流销售品牌进行了一次集中调查评议，埇桥区消协开展了医院和大型商超消费者满意度调查。

（二）综合利用各种手段监督企业经营行为。全市消协组织发挥查询建议职能，向政府部门、行业组织和公共服务企业就加强日常监管和自律提出改进意见，督促企业切实维护消费者利益。今年3月份，多数消费者反映市场上不供应2元大包装食盐，盐业公司强制销售高价盐，鉴于涉及群体广，市消协在实地走访调查城区主要超市后，及时发函至盐业监管部门反映该问题，后通过多方努力，解决消费者诉求，该事件的及时化解得到了市效能办的充分肯定，认为“市消协积极协调，行动迅速”。

11月份，市消协针对消费者频繁咨询医院挂号费涨价和超市停车场收费问题，向物价部门发出查询函，详细了解相关规定，及时化解消费者心中疑惑。针对消费者关心的“流量不清零”问题，泗县消协向泗县移动公司查询关于流量不清零转存下月进展情况；针对消费者重复投诉物业，灵璧县消协向房管局查询全县小区数量、小区物业服务、业主委员会等相关问题，了解全县物业服务现状；在老年保健品投诉高居不下的情况下，灵璧县及时向市场监督管理局提出关于开展保健品市场虚假宣传和欺诈销售专项整治的建议，后被采纳，通过整治，净化了保健品销售市场。

四、紧扣维权年主题，精心部署谋划“3.15”活动。

宿州市消协紧扣中消协年主题，早谋划早准备，坚持形式和内容并重，注重创新和丰富宣传活动载体，使今年的3.15活动有亮点、有新元素。

   （一）精心部署，周密安排。市工商局、市消协于元月份即开始制定2015年“3.15”活动方案，多次向市政府领导汇报，得到了市政府的高度重视。市消协先后牵头召开三次局内协调会和一次政府消保办公会，全面协调3.15活动各项工作职责。砀山县在3.15前夕召开新闻发布会，通报方案统筹安排活动细节。

（二）广泛深入，措施得力。突出主题，发挥组织平台优势，开展了一系列别开生面的活动。市消协首次与主流媒体《拂晓报》深度合作，发行五万份 “携手共治 畅享消费”3.15特刊，覆盖全市，影响深广；依托宿州学院大学生消费教育基地，组织举办全校师生消费维权大型签名活动；联合消防、食药监管部门开展商品真假辨识广场宣传活动；携手市电视台“直播宿州”走进超市、社区讲解老百姓生活必需品的真假辨别常识；举办四大班子领导参加、30多家部门、企业参加的3.15纪念大会。萧县在3.15当天组织医院开展免费义诊咨询活动，为消费者义诊600多人次。灵璧县举行了丰富多彩的文艺演出和有奖知识问答，增强了广大群众的参与积极性。埇桥区在主会场外增设四个分会场，将活动推向高潮。

五、创新宣传手段和载体，不断提升消协组织影响力。

充分利用省消协网站辐射优势，全年市消协网站更新59次，周周有更新。与报刊、媒体建立联系制度，实现消费维权专栏常态化，做到月月有文字，有声音。发挥电子屏和公交站台候车亭广告传播作用，发布消协公益广告，宣传协同共治理念。对接市民论坛等网络平台，开辟消费维权专栏，解决网络消费者诉求。积极开展区域合作，主动融入淮海经济区消费维权联盟，推动联盟“淮海掌上315”微信平台建设。

市消协自办宣传载体《市消费者协会简报》质量日益提高，今年已出刊18期，成为消协系统学习交流和宣传的阵地，县区消协刊稿量成为县区市场监管局考核秘书处工作的重要指标。发挥志愿者宣传带动作用，积极组织参与价格标准制定过程，今年先后推荐多名义务工作者和志愿者参加出租车调价和供水、供气阶梯价格听证会，志愿者在会上提出的科学、合理建议得到了有关部门的高度认可。联合市司法局、市律师协会共同招募12名专业律师，组建市消协律师团队伍，为市消协依法履职提供法律保障。

六、认真做好上下联动工作。

一是征集《消保条例》意见建议。今年7月份，市消协牵头召开由入盟企业代表、诚信企业代表、律师、维权志愿者、执法部门等参加的《条例》修改座谈会，会上征集到了多条科学合理的意见建议并及时上报。二是开展消费维权人物评选活动。一方面，市消协挖掘内部资源，自下而上推荐消费维权人物。另一方面，通过市政府网站、拂晓报等媒体发布公告，寻找维权人物。最终推荐了司丽、余峰等四名维权候选人至省消协参加评选。三是开展消费品和服务标准专题研究及安全事故案例上报工作。按照通知精神，市消协第一时间组织各县区消协部署落实上报案件和标准专题研究报告工作。按照省消协要求梳理消费品安全投诉案例，及时上报案例信息。在通过走访调研和广泛征集线索基础上，市消协共上报了《实木家具和实木地板色差相关标准》及《目前电动四轮车的处境与出路》两篇报告。

一年来，市消协紧紧围绕省消协年度目标任务，主动作为，创新机制，较好地完成了岗位目标任务，各项工作取得积极进展。但是，我们也清醒的认识到，一些突出问题仍然存在，主要表现在：各县（区）消协秘书处人员紧缺，空编和借调挪用现象明显；体制调整后影响明显，个别地方不够重视，工作积极主动性不高；社会监督、舆论宣传广度、深度都有待加强；工作创新能力和消费维权理论研究工作有待提高；“一会两站”作用发挥有所减弱，基层消费维权网络凝聚力有所弱化等。这些问题我们都要在新的一年加以改进。2016年，我们将继续以省消协的目标考评为抓手，努力营造安全放心消费环境，推动消费维权协同共治，着力做好以下六个方面的工作。

一是按照中消协、省消协模式，完成市消协换届工作，指导县区消协适时完成换届（改选），建立完善理事会领导协调工作机制，理顺我市消协组织架构，提升我市消费维权效能。

二是精心组织好3·15纪念活动，以宣传中消协维权年主题为重点，做好《消法》的宣传工作。

三是继续完善诉调衔接、诉转案和消费纠纷和解工作，推动“机制运行”向“产生实效”转变，切实发挥好机制效应。

四是深入开展社会监督。开展大型商超、医疗行业、快递及房地产行业等热点领域消费调查、点评活动，结合投诉热点，适时增加评议对象。

五是组织学习贯彻新修订的《省消保条例》，制定方案开展《条例》进经营单位、进社区、进消费教育基地等活动，宣传新条例。

六是做好省第十一届消协诚信单位的推荐工作。