典型案例

冰箱频繁维修  消协调解换新

2015年12月初，铜陵市消协接到消费者吴老先生的电话，吴老先生说自己已经70多岁了，2013年8月份的时候，在我市某家电卖场买了一款价值5000余元的某品牌双门冰箱，从买回来开始使用就总是出现质量问题，售后服务人员已经陆续上门维修了十几次，最近一次售后服务部门将吴老先生的冰箱拉走进行维修，到现在已经修了2个月了，还没有修好。吴老先生对如此频繁的维修已经不胜其烦，而且也严重影响了其正常的生活。吴老先生向市消协反映问题时表示，希望商家能找出故障的原因所在，彻底修好，或者为其更换一台新的冰箱，哪怕更换成价格较低的其他型号也行，只要能保证正常使用就行。

市消协接到投诉后联系了家电卖场的李店长，李店长表示吴老先生的冰箱确实是修了很多次，但目前售后表示再进行最后一次维修，保证彻底修好，吴老先生也同意了。2015年12月10日，市消协联系了吴老先生，得知冰箱虽然已经送还给他，但是，并没有维修好，门上的触摸屏也根本无法操作，吴老先非常生气。 

市消协将这一情况反馈给了李店长，指出商家、售后服务部门不应该维修了这么多次都不提醒消费者可以换机，老年人不懂国家有关商品“三包”规定，而商家、售后是知道的，老年人本身就是弱势群体，更应该主动依法维护他们的合法权益，建议李店长从积极的态度出发，及时帮助吴老先生跟售后进行协调，为其更换新的冰箱。

2015年12月15日，李店长向市消协回复，该冰箱厂家已经同意换货，但售后服务部门坚持认为冰箱没问题，不愿意出具鉴定单，导致换货程序无法开展，市消协建议李店长向售后服务部门宣传相关法律法规，让其明确自身的责任，尽快解决这个问题。在市消协的不断督促下，2015年12月28日，吴老先生与商家、售后达成了一致意见，商家将尽快为吴老先生更换同品牌同型号的新冰箱。2016年1月5日，吴老先生高兴地打电话告诉市消协，他烦恼多年度的问题冰箱已经更换完成，非常感谢市消协工作人员的帮助。

                       朱婧