一、投诉概况

元月份，宿州市消协共接待消费者来访、咨询463起，受理投诉53起，比上月减少12起，其中含服务类16起，商品类37起。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	11（手机5起）	20.8%
服装鞋帽类	7	13.2%
食品、烟酒类	2	3.8%
日用商品、医药类	0	-
交通工具类	10（汽车10起）	18.8%
生活社会服务类	8	15.1%
电信及互联网服务	2	3.8%
公共设施服务	3	5.7%
房地产、家居建材	9	16.9%
农资农机	0	-
其他	1	1.9%

2、投诉变化

类别	2016年1月	2015年12月	变化（%）
家电类（含手机）	11	12	2.3%
服装鞋帽类	7	7	2.4%
食品、烟酒类	2	1	2.3%
日用商品、医药类	0	5	-7.7%
交通工具类	10	11	1.9%
生活社会服务类	8	10	-0.3%
电信及互联网服务	2	5	-3.9%
公共设施服务	3	1	4.2%
房地产、家居建材	9	11	-
农资农机	0	0	-
其他	1	2	-1.2%

三、投诉热点、难点分析

1、本月投诉呈气候性特点。

元月份气温骤降，寒冷天气导致水管上冻、水表爆裂，有消费者反映家中十多天无法正常用水，因全市多处水管冻裂，维修后重新供水，压力将主管道内沉淀物冲起，导致部分居民家中水质浑浊；低温天气导致太阳能、热水器等管道冻裂，部分家中积水，木地板、家具损坏，甚至有积水流到电梯处导致财产损失。

2、本月投诉热点仍集中在家电类、汽车类、家居建材类。

元月份，家电类、汽车类、家居建材类三大类投诉共30起，占本月投诉的56.6%。其中家电类投诉11起、汽车类投诉10起、家居建材类投诉9起。问题主要体现在购买的商品不能及时到货，让消费者一等再等。订购的商品实际与宣传不一致，有消费者反映订购的广州木门，到货后发现为宿州开发区生产的；订购2014酷白典藏版福特汽车，提货时为2013款。报修后不能及时维修，有的商品多次维修无法排除故障。

3、美容陷阱时有发生。

本月有消费者反映参与美容院推出的免费体验或者免费皮肤测试活动遭遇消费陷阱，美容院技师将护肤品涂至消费者面部后，称需付费护理，且欺骗消费者如果不利用特殊的商品洗掉脸上的护肤品，会对皮肤造成伤害等理由要求消费者付费。

四、典型案例

沙发型号错误  消协帮忙调换

【案情简介】

消费者潘先生于2015年11月29日在某商场沙发专柜订购沙发一套，2016年1月3日沙发送到家后，潘先生发现沙发和订购的不同，随即找到商家，商家称可能是当天上班的销售人员写错型号，因那位销售员已辞职，不愿意承担该责任，要求消费者自己找销售人员。潘先生一气之下来到消协投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，消协工作人员及时向被投诉商场了解情况，并将商场客服、该专柜负责人、消费者三方约至消协办公室现场调解。据称，订单上消费者付款6000元，订购的141#沙发，其他无关于材质、款式、颜色等方面的表述，发货至消费者家中也是14#沙发。但是潘先生称，在商场内看家具订购时只注意颜色、款式、材质，并未注意型号，其当时订购的那款应该是181#沙发。现因当时接待潘先生的销售员已辞职，无法核实情况，且消费者付款6000元，而181#沙发售价为8800元，价格悬殊较大。后经多次调解，双方达成一致，消费者补三分之一差价900元，经营方为其更换181#沙发，为了不影响消费者使用，在新货到前，潘先生继续使用已送到的沙发。消费者很满意。

【案例评析】

本案中，商场为消费者签订的销售订单应标明相关信息，仅填写一个型号，容易发生误解，毕竟消费者在购买商品的过程中主要是关注颜色、款式、材质。根据《消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。