【案情简介】

2016年1月19日，市消协接到消费者宋先生求助电话，其于1月2日在宿州市某购物中心购买奥克斯空调一台，当时销售员承诺1月6日到货，后又推到10日到货，现已经19日仍然没有到货，消费者致电该购物中心销售员，其仍称暂时无法到货。一月中旬，最低气温达到零下十几度，购买空调就是在寒冷的冬天温暖家人，现因空调迟迟不到，一家人，特别是小孩、老人受冻，宋先生很是气愤。

【处理过程及结果】

接诉后，市消协工作人员立即联系被投诉购物中心客服经理，经了解，消费者订购的空调型号缺货，销售员也多次与厂商联系，每次告知消费者的到货时间也是厂家承诺的，对于迟迟不能到货，该购物中心也十分着急。在调解现场，市消协工作人员对销售方工作人员屡屡不能兑现承诺的行为给予严厉的批评，其店长当场表态，现场联系其他地区连锁店，立即调货，并安排2名客服人员，一位负责与消费者对接，一位负责全程跟踪物流信息。1月23日，宋先生及其家人终于感受到空调的温暖，为了表示歉意，购物中心承认错误并承担340元安装费，另送被子一条,得到了消费者的谅解。

【案例评析】

本案中，经营者应遵守承诺，关于空调缺货的问题应当告知并与消费者积极沟通，协商调换或者退货而不是屡次推迟送货日期。《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。