一、基本情况

2月份共受理消费者举报投诉咨询717起，比上月增加198起。其中举报9起，占受理总量的1.3%；投诉96起，比上月增加43起，占受理总量的13.4%，其中含服务类27起，商品类69起；咨询612起，占受理总量的85.3%。

二、分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	13（手机7起）	13.5%
服装鞋帽类	11	11.5%
食品、烟酒类	7	7.3%
日用商品、医药类	6	6.2%
交通工具类	12（汽车9起）	12.5%
生活社会服务类	17	17.7%
电信及互联网服务	2	2.1%
公共设施服务	0	-
房地产、家居建材	14	14.6%
农资农机	0	-
其他	14	14.6%

2、投诉变化

类别	2016年2月	2016年1月	占比变化（%）
家电类（含手机）	13	11	-7.3%
服装鞋帽类	11	7	-1.7%
食品、烟酒类	7	2	3.5%
日用商品、医药类	6	0	6.2%
交通工具类	12	10	-6.3%
生活社会服务类	17	8	2.6%
电信及互联网服务	2	2	-1.7%
公共设施服务	0	3	5.7%
房地产、家居建材	14	9.	2.3%
农资农机	0	0	-
其他	14	1	12.7%

三、热点、难点分析

1、过年期间消费集中，投诉较频繁

春节期间，在外务工、求学人员回家过年，购买年货走亲串友，消费较为集中，所以本月关于食品类、生活服务类投诉明显增多。(1)在超市购买的食品、饮料等发现标价与实际付款数额不一致现象；（2）洗浴、理发、KTV不正常涨价，消费前并未告消费者涨价信息，有的店只收现金不允许刷卡（消费者办理预付费卡时并未有此规定）等。

2、家电类、汽车类、家居建材类仍是投诉热点

2月份，家电类、汽车类、家居建材类三大类投诉共39起，占本月投诉的40.6%。其中家电类投诉13起、交通工具类投诉12起、家居建材类投诉14起。问题主要体现在（1）手机类投诉主要体现为售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机、以划痕、外观有磨损等理由认定消费者送去维修的手机为人为原因导致故障等。（2）汽车投诉方面主要集中在汽车保险押金和售后维修技术方面，有的4S店要求贷款购车者两年甚至三年都在其店购买车险才可退还保险押金；汽车售后工作人员技术不过硬，无法排除故障等。（3）房屋、家居建材类投诉主要反映为订购房屋排号费不按约定退款、不能按合同约定时间交房；热水器、管道、马桶等爆裂漏水导致地板、家具等泡坏，损失严重；定制的橱柜不能按合同约定按时保质完工等。

3、快递服务投诉突出

快递不快、“不顺路”包裹拒送、收件时承诺三日内到货，到货后因快递公司春节放假无人送件、丢件损件等问题较为突出。消费者反映出现该类问题后拨打快递公司客服电话，问题解决较为滞后，更有客服电话长期无人接听，形同虚设。

四、典型案例

水果价格引误解  超市赔礼获谅解

【案情简介】

2016年2月4日消费者孟先生在宿州某超市购买香蕉，现场标价为3.98元一斤，购买后发现小票上香蕉标价为19.6元每公斤，其认为该超市收费有问题。遂将情况反映至市消协办公室。

【处理过程及结果】

    接诉后，市消协工作人员立即联系被投诉超市客服人员核实情况，经了解，该超市的收银系统老化，系统默认香蕉单价为19.8元，但是消费者最终付款的数目是正常的（因该小票上仅显示一斤多香蕉，一般情况下，一把香蕉得6-7斤，按3.98元计算正好是消费者付款24元左右的数额），该超市客服人员向消费者解释清楚、赔礼道歉并赠送礼品得到了消费者的谅解。超市客服经理当场承诺一定及时将情况向超市领导反映，更新收银系统，以免引起其他消费者误解。

【案例评析】

本案中，消费者购买商品有知悉真实信息的权利，经营者销售的商品应明码标价，不得引起消费者误解，实际销售的价格与标注应一致。《消费者权益保护法》规定：第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。