案例一：

电话购买老年手机不实 消协跨省调解维权成功

2015年1月26日，消费者郭某反映其1月14日在某报刊上看到一则手机广告，宣传该手机内有“1000首老歌，1000首戏曲，并有高亮触摸屏、机芯耐用”，价值298元，他觉得功能齐全、价格低廉，就通过电话邮购了该款手机，1月24日收到手机后发现手机里只有几百首戏曲，且不是触摸屏，与广告不符，反复联系手机销售商要求退货，销售商告知消费者要先寄回实物后再退款，消费者担心寄出手机后销售商赖账，遂来到县消协投诉请求帮助维权。东至县消协工作人员经调查发现，手机的生产商是深圳市某公司，广告商在河南郑州市，销售商在福建泉州市，工作人员第一时间联系了该报刊的安徽广告部，广告部的杨女士立即与河南郑州广告商取得联系，经消协多次交涉，促使手机销售商同意先将货款退给消费者，消费者收到货款后再将手机实物寄回，该投诉得到圆满解决。

这是一起老年消费者维权案例，根据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”等规定，消费者的诉求应予支持。

案例二

商家频繁致电促推销 消协帮助维权获道歉

    2015年3月12日，消费者季先生投诉称其手机号码从去年年底至今，接到十余次市区某家居网店不同业务员的促销电话，严重地影响了他的生活，希望得到有关部门帮助。贵池区消协池口分会工作人员受理该投诉后，即前往被诉方池州某家居公司进行调查，该公司负责人查看电话推销业务记录，承认他们工作人员打过投诉人的电话，但该负责人固执地认为，他们只是向消费者打个电话，是正当合法的业务宣传，而且每次态度都很热情，不存在过错，因此不愿意向消费者承认错误。工作人员反复耐心地解释《消费者权益保护法》相关条款，指出他们的错误：一是未经同意擅自收集别人信息；二是未经同意擅自向别人打商业性推销电话，该负责人终于承认其行为违反了《消费者权益保护法》相关条款的规定，侵害了消费者的合法权益，遂当场给投诉人季先生打电话向他承认了错误，得到了季先生的谅解，并在工作人员的见证下，当场将季先生的手机号码等信息在其公司电子和书面客户资料里全部删除，工作人员还劝诫该公司负责人，要好好学习《消费者权益保护法》，停止类似的侵权行为。

本案是一起未经消费者同意，收集、使用个人信息的案例。依据《消费者权益保护法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。……经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”等法条之规定，本案中消费者的诉求应予支持。

案例三：

免费美容遭强制消费  消协调解获退款

2015年3月18日，池州学院大一学生小王投诉，称其3月17日，路过市区西街口时被一名自称是××美容会所的员工拦住，说会所正在做活动，可以免费做一次皮肤护理。小王经不住该员工的“甜言蜜语”，便跟随其来到位于该美容会所，谁知做完护理后，却被告知未使用完的护肤产品需要掏钱购买，如果不买，则需要办理一张面值2000元的美容套餐卡，在店员的极力“推荐”下，小王只好办理了一张2000元的美容卡。贵池区消协城关分会受理了小王的投诉，立即进行调查，该美容会所负责人解释称“我们提供的护理服务是免费的，但护理所用的产品是要付费的，至于办卡消费，是客户自愿的，我们不存在强制消费”，工作人员依据《消法》进行调解，该会所负责人终于承认错误，在扣除小王已消费的400元后，退还1600元，对此结果小王表示满意。

本案是一起以免费体验为噱头，吸引消费者消费的案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”，第二十条 “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”等法条之规定，本案中消费者的诉求应予支持。

案例四

新买黄金项链突然断裂 消协调解换新

5月14日，消费者包女士投诉称其今年4月30日，在市区某珠宝店以2000多元购买的一条项链，戴了2次就突然断裂，要求商家更换一条被拒绝，希望得到维权。贵池区消协城关分会受理后，迅速对包女士反映的情况进行了调查，确认包女士的投诉情况属实，经工作人员耐心调解，商家意识到自己的过错，同意为包女士更换一条同品牌同型号的项链，并继续履行“三包”义务。包女士对调解结果表示满意。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，本案中，消费者提出的诉求应予支持。

案例五：

商家收费却未提供服务  消协调解获赔偿

2015年7月6日，消费者唐先生投诉称，他的手机号开通了漏电功能2个月，某公司每月收取了3元的费用，但一直没有提供此服务，希望有关部门帮助维权。贵池区消协池口分会受理后，即前往被诉方池州某通讯公司调查核实。经查，投诉方反映的情况属实。经调解，该公司双倍赔偿唐先生2个月漏电功能使用费12元，免一年漏电功能使用费36元，并补偿2个月的手机包月费66元，合计人民币144元，消费者唐先生对调解结果表示满意。

本案是一起因服务问题引起的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”等法条之规定，本案中，消费者的诉求应予支持。

案例六：

“以旧换新”购电视  “货品不符”获退款

8月14日，消费者章先生投诉称其在池州市区某家用电器专卖店“以旧换新”购买了一台TCL26寸电视机，回家打开包装盒发现该电视机只有24寸，章先生随即电话联系经销商，要求退货遭拒。贵池区消协秋浦分会接诉后，经调查证实消费者杨先生所诉情况属实。在调解过程中，经销商称该电视机包装盒上标明的规格是26寸，他们不知内装电视机只有24寸，出此差错是厂方的责任，所以他们同意换货，拒绝退货。经工作人员耐心调解，最终双方达成协议：经销商同意给予消费者退还购机款和路费，共计人民币790元。至此，这起消费纠纷画上圆满句号。

本案是一起因“以旧换新”购买的电视机规格不符，消费者要求退货遭拒引发的消费纠纷。依据《中华人民共和消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”等法条之规定，本案中消费者诉求应予支持。

案例七

药害损失五万元 消协调解获赔偿

 2014年7月，葛公镇大源村张埠组烟叶种植大户储某向东至县洋湖消协投诉，称其在吴某推广指导下套种高粱，并使用其公司出售的山东某品牌除草剂，随后使用该除草剂的田块烟叶出现生长缓慢，萎缩、卷曲现象，造成后期烟叶直接损失达5万多元，储某随即联系吴某及厂家皖南片区销售负责人，要求厂家给予赔偿，但厂家以储某无法提供检测报告证明该损失是否由药害造成为由拒绝赔偿，洋湖消协多次与厂家沟通均遭到厂家拒绝，无奈之下，2014年10月，储某向东至县消协请求帮助。东至县消协工作人员经调查，发现储某当时使用的除草剂全部用完，由于时间过长，土地检测抽样也无法进行，厂家又远在山东，调解存在较大难度，东至县消协工作人员一边与厂家联系协商，一边反复研究该除草剂外包装标识，并查阅该产品的农药登记信息，生产许可信息，最终发现该除草剂主要使用于玉米，不包括高粱，属超范围使用，并存在厂名、厂址不符等问题，掌握这一证据后，东至县消协又多次与厂方代表反复沟通，终于在2015年8月25日，厂方同意补偿储某25000元，纠纷得以解决。

这是一起因除草剂超范围使用造成烟叶受到损害引发的纠纷，根据《消法》第六十二条 “农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第二十条“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”等规定，经营者应当承担一定的赔偿责任。

案例八：

更换的电视机货不相符——再换

日前，消费者方先生来贵池区消协秋浦分会投诉，称其去年底，在池州城区某商贸公司购买了一台价值4700余元的某品牌电视机，今年7月中旬该电视机屏幕出现了故障，商家来人将电视机带回维修。一星期后，方先生询问电视机维修情况时，商家告知该型号电视机厂家已停止生产，没有配件，无法修复，愿意给予更换一台新机。随后，商家未和方先生商量就为其更换安装了一台同品牌不同型号电视机，该款电视机比其之前购买的电视机功能配置要低很多，且价格只有3000多元，于是，方先生多次要求商家更换电视或找补1000多元差价，被商家拒绝, 秋浦消协分会接诉后，召集双方进行调解。经调查核实，确认方先生所诉情况属实。在调解过程中，商家以该款电视机已不再生产，无配件，且已为其更换安装了一台同品牌电视机为由，拒绝更换电视机或找补差价。而方先生则认为，商家在不告知的情况下，为其更换安装的电视机与自己所购的电视机“货不相符”，且配置和价格都低很多，商家理应给予更换“货值相符” 的电视机或找补1000多元差价。工作人员针对该起投诉事实，依据《消法》中的相关规定进行耐心地调解，最终当事双方达成协议：商家同意再次为方先生更换一台高配置的同品牌电视机。方先生对此调解结果非常满意。

本案是一起因电视机屏幕故障，商家更换新机型号及配置均不相符，要求更换遭拒而引发的消费纠纷。依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条“经营者按照‘三包’规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。经营者按照‘三包’规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。……”据此，对于消费者要求商家为其更换“货值相符”的电视机或找补1000多元差价的诉求应予支持。

案例九：

商家未提供底片 消协帮助维权

2015年10月13日，消费者江先生投诉称他在市区某摄影店拍摄的摄影套餐，商家不能提供电子版底片，希望有关部门帮助维权。贵池区消协池口分会受理该投诉后，立即派人员前往被诉方某摄影店调查核实并调解。经调解，该摄影店同意将电子版底片无偿提供给江先生。

本案是一起消费者拍摄照片后，商家不提供电子版底片的消费纠纷案例。依据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《安徽省消费者权益保护条例》第三十二条“从事摄影、冲印的经营者，应当保证摄影、冲印质量；拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。经营者提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码图片资料）交付消费者，不得自行保留和另行收取费用……”据此，消费者在拍摄照片后，有权要求经营者提供电子版底片。

案例十：

宝石戒指褪色  消协调解获更换

10月26日，池州市民王女士投诉称其今年6月在某珠宝店买了一枚宝石戒指，不到4个月就出现褪色情况，商家同意更换但要其支付200元折旧费，希望得到维权。贵池区消协城关分会受理后，随即安排工作人员对王女士反映的情况进行调查，并现场查看了王女士提供的戒指，确认王女士投诉情况属实。据此，该分会工作人员召集双方现场调解，经调解，商家同意为王女士更换一枚同品牌同型号的宝石戒指，王女士对调解结果表示满意。

本案是一起消费者购买的宝石戒指褪色，要求更换遭拒而引发的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第一项“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障……”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条“实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。……”等法条之规定，本案中，消费者提出的诉求应予支持。