典型案例

        责怪变感谢  调解帮解决

“谢谢你们帮我维权,我这心里的疙瘩终于解开了！”，3月14日上午，王先生夫妇在市场规范管理局工作人员的帮助下，通过调解方式获得了满意的处理结果。而就在几天前，王先生面对该局工作人员时，还责怪道：“工商局不就是为消费者服务的吗?你们说了一大堆，不就是和商家串通一气来欺负我们普通消费者吗？那我打12315有什么用！”

事情经过是这样的：原来在2016年3月1日的时候，王先生在铜陵某汽车4S店看中了一款汽车，价值11.38万元，当时王先生夫妇就对该款车型很满意，当天就通过4S店将原有的一辆车折价卖给了二手车中介，并将卖出的13500元作为预付款交给了该汽车4S店，预定了这辆汽车。双反也签订了购车合同，合同上约定2016年3月6日王先生去该4S店提车。而在3月4日的时候，该4S店就通知王先生可以去提车了。王先生夫妇在提车时发现，汽车的电瓶开了两分钟后就没电了，并且汽车车身表面有一些矿物质形状的白色斑点，王先生夫妇当时就表示不满，要求退款或换一辆新车。而该4S店工作人员认为汽车表面斑点是铜陵的酸雨环境造成的，可以帮助处理，对电瓶故障也同意更换新电瓶，但不同意王先生夫妇提出的要求。双方协商不成，王先生随即拨打了12315电话投诉。

接诉后，铜陵市工商局市场规范管理局的工作人员详细了解了事情具体情况，也多次与该4S店负责人进行了沟通，希望站在消费者的角度，妥善解决消费者提出的要求。由于汽车涉及金额较大，属于高档商品，所以一直以来，汽车投诉调解起来难度都很大。市场规范管理局分管领导带领几名业务骨干，劝说消费者和经营者到市场规范管理局办公室面对面接受现场调解。经过几个小时的反复调解，最终，王先生夫妇获得了满意的结果，即：汽车4S点负责将新车表面的漆面处理到王先生满意为止，同时为车辆免费更换新电瓶，并在此基础上赠送王先生一套价值2500元的原厂汽车大包围一套并负责安装和3次汽车保养，同时，4S店工作人员还主动提出在王先生再次提车时，会准备好炮竹燃放，并准备一个66元的红包，写上“一帆风顺、一路平安”，祝愿王先生步步高升。

调解到最后，王先生夫妇原本紧锁的眉头终于舒展开了，对之前向市场规范管理局工作人员说的一些埋怨的话很不好意，并连连道歉。市场规范管理局工作人员在接受王先生夫妇说的话以后表示，“没什么！为消费者服务，维护消费者合法权益，这是我们应该做的！“

            铜陵市工商局市场规范管理局 陶小静