【案例简介】

    六安市消费者王先生于2016年2月21日在家中宴请客户，席间开了一箱某品牌酒水，专卖店售价为300元/瓶。打开第一瓶时感觉酒水分量不足，王先生也没有在意，没有想到拿到第二瓶时发现该瓶酒竟然是空的，场面很是尴尬，酒席也匆匆收场。饭后，王先生很气愤，来到专卖店讨要说法，因该酒是正月亲友所送，并无发票，专卖店就让王先生与该酒厂六安区域经理张经理联系处理。随后王先生多次与张经理联系协商，但都没有见到本人。2016年2月24日，王先生带着一腔怒火投诉到了裕安区消协，要求厂家给予赔偿经济损失共计5000元。

【处理过程及结果】

裕安区消协工作人员接到投诉后，立即展开调查，经调查消费者反映情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，工作人员电话联系了张经理，并约定当天下午在该酒六安专卖店进行调解。调解中，张经理称自己这两天休息，就没有联系王先生，并向消费者表示歉意，随后他查看了该酒瓶并指出酒瓶上的一个沙眼，告诉工作人员酒瓶为陶瓷制品，在烧制的过程中难免会概率性出现沙眼，导致酒水挥发，这也是所有陶瓷制品普遍存在的现象，并表示愿意接受调解，积极处理消费纠纷。见到张经理的态度诚恳，诚意十足，王先生的怒火也渐渐平息。随后在工作人员的主持下，双方本着互谅互让的原则，最终达成了一致：厂家补偿王先生一箱同款酒水，总价值1200元。王先生表示满意和理解，双方握手言和，此案到此结束。

【案例评析】

这是一起因陶瓷酒瓶有沙眼导致酒水挥发而经营者处理不及时引起的消费纠纷案例。本案中，消费者在宴请客户时，遇到酒水挥发，酒瓶没有酒的情况，场面非常尴尬，甚至影响到自己与客户关系，非常气愤，找到经营者，经营者又推给厂家，厂家代表没有露面又没有解释清楚，使消费者的怒火一再升级，继而投诉到消协。不过，值得庆幸的是厂家代表在区消协工作人员介入后，没有回避责任，态度诚恳，主动解释原因，向消费者表示歉意，并在合理范围内积极给予解决处理，最终平息了消费者的怒火，取得了消费者的谅解，有效地化解了消费纠纷。通过此案，我们提醒广大经营者，在遇到消费者投诉时，不要相互推脱，逃避责任，要积极对待，耐心沟通，及时解决，把矛盾化解在萌芽中，避免事态扩大给企业带来负面影响。