一、2016年3月份宿州市12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况
3月份宿州市12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询共计870起，比上月增加153起。其中投诉93起，比上月减少3起，包含服务类31起和商品类62起；咨询777起，占受理总量的89.3%。
二、投诉分类统计情况
1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
|
家电类（含手机） |
12（手机7起） |
12.9% |
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服装鞋帽类 |
11 |
11.8% |
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食品、烟酒类 |
1 |
1.1% |
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日用商品、医药类 |
5 |
5.4% |
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交通工具类 |
16（汽车13起） |
17.2% |
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生活社会服务类 |
12 |
12.9% |
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电信及互联网服务 |
7 |
7.5% |
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公共设施服务 |
6 |
6.4% |
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房地产、家居建材 |
13 |
14.0% |
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农资农机 |
1 |
1.1% |
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其他 |
9 |
9.7% |
2、投诉变化
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类别 |
2016年3月 |
2016年2月 |
占比变化（%） |
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家电类（含手机） |
12 |
13 |
-0.6% |
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服装鞋帽类 |
11 |
11 |
0.3% |
|
食品、烟酒类 |
1 |
7 |
-6.2% |
|
日用商品、医药类 |
5 |
6 |
-0.8% |
|
交通工具类 |
16 |
12 |
4.7% |
|
生活社会服务类 |
12 |
17 |
-4.8% |
|
电信及互联网服务 |
7 |
2 |
5.4% |
|
公共设施服务 |
6 |
0 |
6.4% |
|
房地产、家居建材 |
13 |
14 |
-0.6% |
|
农资农机 |
1 |
0 |
1.1% |
|
其他 |
9 |
14 |
-4.9% |
三、2016年3月份12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析
1、交通工具类、房地产家居建材类投诉占比较大。
本月交通工具类投诉16起，房地产家居建材类投诉13起，分别占比为17.2%和14.0%。其中交通工具类投诉集中在家用汽车方面，反映主要问题有：销售员计算的贷款购车价款不准确、甚至有4S店为了销售汽车建议并帮助消费者伪造购房协议通过提取公积金来购车、购车后销售方迟迟不提供合格证导致消费者临牌过期无法上户、新车发现有拆卸或者喷漆痕迹、4S店不能严格按照三包规定保修、对销售前的大礼包、延保等承诺不能兑现、更有二手车中介隐瞒事故车辆信息销售汽车。房地产方面反映的主要问题有：开发商在未取得预售许可证情况下认购房屋，导致消费者付款后迟迟无法签订购房合同、购房者在买房现场抽中的大奖数月不兑现、开发商承诺赠送价值数万元的礼品券拒绝兑现；家居建材方面反映的主要问题：消费者参加商家推出的优惠活动时预付的定金不能按当时承诺退还、订购的特价商品在实际购买时需附加其他条件才可享受优惠、送到家中的家具为展厅样品或者有色差、付款后不能及时送货、出现纠纷无法联系到经营者。
2、电信互联网服务、公共设施服务类投诉占比上升。
本月电信互联网服务、公共设施服务类投诉有所增加。（1）因本月中旬为消费者较为关注的3.15国际消费者权益日，所以部分消费者会对于电信互联网服务中的活动宣传、个人信息、网速、收费标准、计费方式等多加关注；（2）公共设施方面的投诉关于燃气公司的较多，本月共受理5起，因今年实行阶梯气价收费标准，部分居民用气量大，费用增幅较大，产生疑问。也有消费者反映不能按时收到提示短信导致欠费产生违约金，且催费集中导致排队人多缴费困难。
3、生活社会服务类投诉频繁。
（1）宾馆住宿方面反映为预付卡内余额不足时被要求必须再充值500元以上才可使用卡中余额、不为消费者提供住宿票据凭证等；（2）干洗店将消费者衣服损坏拒绝赔偿、会员卡充值后店面关闭无法继续使用；（3）婚纱摄影不能按期交付相册，影响婚期；（4）餐馆地滑导致消费者摔伤、办理的预付费卡因餐厅、美容院、足疗馆关闭无法使用。
四、典型案例
卡内余额不能用 继续充值无道理
【案情简介】
消费者尹先生于2016年3月15日在宿州某主题宾馆入住，以前在该宾馆办理充值卡充500元送100元，有余额186元，3月17日退房需付房费276元，该宾馆要求消费者必须再充值500元才可使用卡中余额，但是在办理充值卡时，经营方并未提到此规定。消费者认为不合理，遂拨打12315电话投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，市消保委工作人员及时转办至分会，经分会工作人员核实、调解并对经营者进行教育，该宾馆负责人认识到错误，称充值卡内余额可以使用，不必充值。
【案例评析】
本案中，消费者享有公平交易的权利，经营者提供的服务，格式条款不得排除或者限制消费者权利。《消费者权益保护法》中规定：第十条 消费者享有公平交易的权利。第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。