一、投诉概况

   第一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询2242人次，受理投诉共计105件，共计为消费者挽回经济损失205140.3元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计538件，为消费者挽回损失172930元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量26件，占24.76%；售后服务26件，占24.76%；合同19件，占18.10%；其他15件，占14.29%；价格7件，占6.67%；安全5件，占4.76%；虚假宣传4件，占3.81%；计量2件，占1.90%；假冒1件，占0.95%；其中，质量、售后服务、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。

项目	2016年	比重	2015年	比重	比重变化
质量	26	24.76%	40	29.85%	-5.09
售后服务	26	24.76%	49	36.57%	-11.81
合同	19	18.10%	23	17.16%	0.94
其他	15	14.29%	8	5.97%	8.32
价格	7	6.67%	4	2.98%	3.68
安全	5	4.76%	1	0.75%	4.01
虚假宣传	4	3.81%	7	5.22%	-1.41
计量	2	1.9%	1	0.75%	1.15
假冒	1	0.95%	0	0%	0.95
人格尊严	0	0%	1	0.75%	-0.75

（二）商品和服务类别分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类22件，占20.95%；服装鞋帽类14件，占13.33%；日用商品类13件，占12.38%；交通工具类6件，占5.71%；食品类5件，占4.76%；房屋及建材类5件，占4.76%；首饰及文体用品类4件，占3.81%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2016年	比重	2015年	比重	比重变化
家用电子电器类	22	20.95%	32	23.88%	-2.93
服装鞋帽类	14	13.33%	17	12.69%	0.64
日用商品类	13	12.38%	9	6.72%	5.66
交通工具类	6	5.71%	17	12.69%	-6.98
食品类	5	4.76%	3	2.24%	2.52
房屋及建材类	5	4.76%	5	3.73%	1.03
首饰及文体用品类	4	3.81%	3	2.24%	1.57
烟、酒和饮料类	0	0%	1	0.75%	-0.75
医药及医疗用品类	0	0%	2	1.49%	-1.49
农用生产资料类	0	0%	2	1.49%	-1.49

（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类7件，占6.67%；电信服务6件，占5.71%；公共设施服务6件，占5.71%；互联网服务4件，占3.81%；文化、娱乐、体育服务3件，占2.86%；邮政业服务3件，占2.86%；其他商品和服务3件，占2.86%；房屋装修及物业服务2件，占1.90%；金融服务1件，占0.95%；销售服务1件，占0.95%；其中，生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、互联网服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

项目	2016年	比重	2015年	比重	比重变化
生活、社会服务类	7	6.67%	13	9.70%	-3.03
电信服务	6	5.71%	11	8.21%	-2.5
公共设施服务	6	5.71%	4	2.99%	2.72
互联网服务	4	3.81%	5	3.73%	0.08
文化、娱乐、体育服务	3	2.86%	4	2.99%	-0.13
邮政业服务	3	2.86%	0	0%	2.86
其他商品和服务	3	2.86%	0	0%	2.86
房屋装修及物业服务	2	1.9%	1	0.75%	1.15
金融服务	1	0.95%	0	0%	0.95
销售服务	1	0.95%	2	1.49%	-0.54
保险服务	0	0%	3	2.24%	-2.24

三、投诉的重点及难点分析

预付式消费是经营者以营利为目的吸引消费的一种商业模式，普遍表现为消费者向经营者支付一定数额的预付款后再分期、分次、分批消费，其消费凭证主要是以卡、劵为主。便捷时尚的预付式消费如今已流行于各个消费领域。有金额上万元的容美体会员店的会员卡，有数千元的超市购物卡、商场贵宾卡、健身房健身卡、商务会所钻石卡、加油站的充值卡，有数百元的快餐店优惠卡，甚至有数十元的鞋吧服务卡。然而，此种消费模式，也存在这诸多问题和风险。

1、商家信誉无保障，交易风险转嫁消费者。

预付式消费以其特有的的交易模式，使消费者不得不承担企业破产或商家关店的风险。由于消费者被商家的大幅优惠所吸引，被商家的巧言所游说，根本无暇考虑商家的经营状况也无心留意商家的信誉。所以当有的消费者持卡消费时发现商家突然倒闭，或被告知老板已换，该卡作废、余额不退，更有不法分子根本就是诈骗，吸引顾客参加预付式消费，收款后消失的无影无踪。对于此类投诉维权难度较大，由于目前对于推出预付式消费模式的商家，在法律法规上并没有明确的准入制度和监管模式，所以相关部门的监督监管很难发挥作用，甚至无权干涉商家发卡，经营者一旦卷款潜逃，很难找到人。

2、霸王条款，权利与义务不对等。

经营者没有规范的预付式经营合同。一般的会员细则，持卡须知，消费协议等都是由经营者单方面拟定，经营者必会想尽办法降低己方责任。消费者参加预付式消费时，在和经营者签订协议时处在被动地位，“被霸王条款”实属常见。根据消费者的投诉我们会发现，“此卡如有遗失，造成卡内金额损失由持卡人负责”、“此卡不与其他优惠同时使用”、“解释权归本公司所有”、“过期不予使用，余额不退”、“此卡遗失不补，不退换”的不平等条款赫然存在，有的预付费卡当卡内余额不足一次消费金额时，商家不允许退还卡内金额，不但要求续卡，而且要求存够一定的数额方可续卡。如此等等的不平等条款成为了消费双方发生纠纷时经营者振振有词的依据。

3、服务质量难一成不变，折扣易变脸。

有些预付式消费经营户，由于预付式消费优惠较大，吸引了大量的消费者，然而服务跟不上，设备投入少，造成服务质量明显下降。还有些经营者推出预付式消费可就是为了套住更多的消费者，当消费者一旦办卡成为会员后，那些办卡前的诱人承诺和贴心服务都不见了。当消费者以服务态度不好为由要求退卡时，霸王条款就跳出来了，什么情况都是不退款的。有的消费者办卡时承诺的折扣，消费的过程中，经营者随意涨价，无奈钱已在对方账户，只能任其宰割。

4、合同不规范，一笔糊涂账

一些商家在办理预付卡时，会提供一份合同，对消费的相关事宜进行约定，对商家应付的责任很少有约束。但更多的商家并不提供合同，也没有票据，只给消费者一张磁卡或纸质卡，对相关事宜仅仅进行口头约定，一旦发生消费纠纷，消费者因缺少凭证，往往处于弱势地位。一般办卡时，商家都会有相应的优惠政策，凭卡消费有打折优惠或者赠送相关赠品。当发生消费纠纷，消费者希望终止交易时，就会发现，清算余额很困难，商家会把他赠送的赠品算入已消费金额，更是把每次消费按原价计算，理由是退卡就不享受优惠，对消费者造成一定的经济损失。

5、持卡消费方便便捷，安全问题容易忽略。

消费者持预付费卡消费方便快捷，免去了许多现金交易的麻烦，减少了现金交易的风险。但是持卡消费安全问题却不可小觑。一方面是个人信息安全问题：消费者在办卡时，一般会留下个人信息，包括身份证号码、手机号码、年龄、职业、家庭住址等私人信息，由于商家的客户资料保护意识不强，很有可能造成个人信息泄露，为个人的生活带来不必要的麻烦；另一方面是卡内金额安全问题：部分预付费消费卡（如超市购物卡、洗浴中心钻石卡）购买时不需要消费者登记信息，使用时也不需要录入密码，所以当消费者不慎遗失消费卡时，商家一般不予挂失或补办，对消费者造成经济损失。因购物卡没有密码，交易都是商家操作，在受理的投诉中也出现过超市收银员刷错卡的现象，细心的消费者发现自己没购物却多了一条购物信息，后经核实发现为收银员操作错误。如果该消费者不留意的话，可能自己经济损失却浑然不知。

四、典型案例

案例一

办卡享优惠  服务难保障

【案情简介】

2016年3月2日，宿州市消保委接到消费者赵女士投诉电话，其称在宿州市某儿童主题乐园办理的游乐卡，充值可享受赠送次数的的优惠。办卡后，赵女士带孙子到儿童主题乐园玩耍几次后就发现，该儿童乐园经常不开门，小孙子也是兴奋的去，失望的走。后赵女士得知该乐园经营者在其他地方也开了一家游乐场，就与经营者协商，为了保证正常用卡，是否可以两店通用。经营者当即拒绝，随后双方发生争执。赵女士认为，办卡后无法正常使用，且经营方不积极协商解决，遂要求退卡。

【处理过程及结果】

接诉后，市消保委工作人员及时登记工单并转办至分会，经分会工作人员核实、调解，游乐场退回投诉人游乐卡内剩余的金额100元。

【案例评析】

本案中，消费者已经购买预付式游乐卡，就应当保证其正常使用。《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。　第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。　第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

案例二

卡内余额不能用   继续充值无道理

【案情简介】

消费者尹先生于2016年3月15日在宿州某主题宾馆入住，以前在该宾馆办理充值卡充500元送100元，有余额186元，3月17日退房需付房费276元，该宾馆要求消费者必须再充值500元才可使用卡中余额，但是在办理充值卡时，经营方并未提到此规定。消费者认为不合理，遂拨打电话投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，市消保委工作人员及时转办至分会，经分会工作人员核实、调解并对经营者进行教育，该宾馆负责人认识到错误，称充值卡内余额可以使用，不必充值。

【案例评析】

本案中，消费者享有公平交易的权利，经营者提供的服务，格式条款不得排除或者限制消费者权利。《消费者权益保护法》中规定：第十条 消费者享有公平交易的权利。第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

案例三

预付式消费暗藏纠纷   区消保委介入维权

【案例简介】

市民史某酷爱健身，为了更好地强身健体，2013年他在某健身俱乐部预先缴纳了1200元钱办理了一张三年的健身卡，两年多来，史某一直都在这家俱乐部健身，但去年12月份，让史某没有想到的是，健身馆里不能正常健身了。好好的健身房突然不能正常健身了，这让消费者顾虑很多，心里彻底没有底了。和史某一样不能正常健身的还有原某健身俱乐部的两三千名会员，一时间大家也是议论纷纷，甚至有人传言老板卷款跑路了。两三千名会员都人心惶惶，为了维护自己的合法权益，为了维护自己的合法权益，部分无法建身的会员将问题反映到了埇桥区消费者保护委员会。

【处理过程及结果】

根据会员们反映问题，结合消费者权益保护的相关法律法规，埇桥区消保委对这起群体消费纠纷案件进行了受理。在走访调查中，工作人员发现，某健身俱乐部的负责人同时还经营着另一家健身房，他们立即找到了负责人，调查了解健身房无法健身的原因。由于消费者和经营者沟通不畅，造成了问题持续发酵。为了促成问题尽快解决，保障这近3000名会员的权益,消协工作人员在完成调查、取证等工作后，召集了消费者代表及健身俱乐部负责人在一起协商解决，经过消协工作人员多次的努力，最终双方达成了一致协议：原持某健身卡的会员可以到另一家分店进行健身。其次在消协工作人员的努力下，韦德健身俱乐部的负责人也承诺，凡到新店健身的会员，健身期限延长4个月，而为了让消费者更好的进行健身，他们也可以持卡随意到这两家健身俱乐部里进行健身。

【案例评析】

在调查中，区消保委工作人员调查了解健身房无法健身的原因，虽然不是健身房主观原因造成会员无法正常健身，健身房在无法正常营业后，没有履行对消费者的告知义务，存在一定过错。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。预付式消费这种新型的消费支付方式，已经被越来越多的经营者和消费者所接受，但这一消费方式在给消费者带来实惠和便利的同时，也带来了大量纠纷和不确定因素。据区消保委统计，预付式消费引起的纠纷主要是：无预期效果要求退卡、店铺关门无法消费无法退卡、卡内定金或续存问题等等。而在预付式消费中，几乎所有的卡都挂失不了，一旦消费者遗失了卡，卡里未消费的余额是无法退还的，同时，有的商家在预付式消费中，还会约定预付款使用的期限，一旦过了这个期限，里面余款将会作废。预付式消费引起的消费纠纷，已经逐渐成为消费投诉的新兴热点，而办卡容易退卡难，已经成为预付式消费行业的通病。区消保委秘书长王新亚提醒消费者：由于目前对于预付款方面的监管还很不完善，在预付式消费办卡时要注意保持理智，留意商家有无营业执照、卫生许可证等资质，一定要向商家索要发票、办卡凭证等单据。