埇桥区消费者保护委员会2016年一季度投诉分析
埇桥区消费者保护委员会2016年一季度(1月3日—4月3日)共受理消费者投诉14件，共接受消费者咨询55人次，为消费者挽回经济损失10.4587万元。
一、受理投诉情况
本季度受理商品类和服务类投诉共计14件，投诉的问题集中在商品合同签订、定金问题、商品价格、售后服务、消费者接受服务时的安全问题上。其中，商品房合同霸王条款签订、定金返还问题、商品质量问题、售后服务占据了消费者投诉的前5名，合同6件，占42.86%；质量2件，占14.29%；售后服务2件，占14.29%；预付卡纠纷2件，占14.29%；安全1件，占7.14%；价格1件，占7.14%；（如图所示）
二、热点反映及存在的问题
从数据分析来看，本期投诉的热点问题主要集中在商品合同签订存在霸王条款、定金的返还产生纠纷方面，主要存在的问题有：商品房购买合同上存在霸王条款、合同纠纷；预付卡消费纠纷，商家不愿意退还定金和预付卡余额；消费者在接受服务时人身安全受到侵害，商家不愿意进行赔偿，导致投诉量较上季度呈上升趋势。
三、典型案例分析
年夜饭耍“猫腻” 消费者获赔600元
【案例简介】
2016年2月8日（年初一）中午，投诉人任女士及家人在某酒店订年饭，其中菜单中：珍宝蟹标价为138元/斤。结账时却按198元/斤收取，任女士提出质疑，酒店给出的解释为，标价138元/斤，而电脑里的价格为198元/斤。任女士认为电脑中的价格消费者无法知晓，涉嫌价格欺诈。该酒店态度蛮横，拒不理睬，坚持按电脑中的价格结算。无奈之下，任女士只能投诉到埇桥区消费者协会。
【处理过程及结果】
时至假日期间，区消保委十分重视，秘书长王新亚及工作人员立即到事发现场处理消费者投诉，约谈酒店大堂负责经理，请他说明情况，大堂经理承认标价与电脑里价格不符，他们的管理存在问题，按《消法》中价格欺诈处罚规定，自愿赔偿消费者六百元，并表示今后加强内部制度管理，不再出现类似错误。
【案件分析】
这是一起涉嫌价格欺诈的消费纠纷。根据《安徽省消费者权益保护条例》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。埇桥区消费者保护委员会以法律法规为准绳的原则上进行调解，努力促进双方都满意的结果。
经销商收定金 违约返回带赔偿
【案例简介】
二零一五年十二月二十五日，申诉人汤某在宿州市润东苏信汽车销售服务有限公司（尼桑4S店）订购一款东风日产红色骐达（CP）一辆，价款：十万三千八百元，在定车时汤某强调一个月提车，业务员请示领导后，承诺一个月后一定交车。一周后该店因厂家不生产为由电话通知不能交车，并要求汤某去店里领取预交定金五千元。申诉人以该店违反《合同法》为由，投诉至埇桥区消费者保护委员会，要求东风日产4S店双倍退还预交定金。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，申诉人汤某反映东风日产4S店违反《合同法》的情况属实，经埇桥区消协主持调解，双方达成协议：被诉方同意退还申诉方五千元定金并赔偿一千元，共计六千元整，原购车合同终止，另无其他争议。
【案例评析】
东风日产4S店违反《合同法》第一百一十五条，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照消法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
售房商合同耍诈 消保委正义维权
【案例简介】
二零一六年元月二十四日，申诉人王某在“上河城.外滩”销售中心签订：上河城外滩商品房认购书一份，认购上河城.外滩56号楼2单元1205号，建筑面积107.82平方米，认购价535702元，交付认购定金5000元，二零一六年元月二十八日，申诉人王某以售楼人员所报价格为实际开盘价不符，要求退还定金未果，埇桥区消费者保护委员会提出申诉。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者保护委员会工作人员接到投诉后立即联系上河城售房中心负责人了解情况，申诉人反映情况属实。上河城.外滩”售房中心单方面制订的“认购书”违反了《合同法》第40条及“国家工商行政管理总局第51号令《合同违法行为监督处理办法》第六条规定。经本会主持调解，双方达成协议如下：被诉方同意该房从原价535702元优惠至480987元销售给申诉方，另无其他争议。
【案例评析】
“上河城.外滩”售房中心制定的“认购书”中第一条：本认购书解除后，买房人无权要求卖房人返还其缴纳的购房定金（即该定金归卖方人所有）及第四条：买房人签订本认购书后不予办理退房、退定（即定金不退）、换房手续。根据《合同法》第40条及“国家工商行政管理总局第51号令《合同违法行为监督处理办法》第六条规定：《认购书》中，被诉方单方面做出的“买房人签订本认购书后不予办理退房、退定（定金不退）换房手续”，实际上是剥夺了“商品房买卖进行磋商选择的权利，加重了买方的责任，不符合《合同法》关于合同成立的规定”.在实际维权工作中，由于消费者不了解自己应有的权利难以维权，这时，消费者协会主动帮助消费者明确权利，也体现了为消费者所想，主动维权的工作态度。
预付式消费暗藏纠纷 区消保委介入维权
【案例简介】
市民史某酷爱健身，为了更好地强身健体，2013年他在某健身俱乐部预先缴纳了1200元钱办理了一张三年的健身卡，两年多来，史某一直都在这家俱乐部健身，但去年12月份，让史某没有想到的是，健身馆里不能正常健身了。好好的健身房突然不能正常健身了，这让消费者顾虑很多，心里彻底没有底了。和史某一样不能正常健身的还有原某健身俱乐部的两三千名会员，一时间大家也是议论纷纷，甚至有人传言老板卷款跑路了。 一时间，两三千名会员都人心惶惶，为了维护自己的合法权益，为了维护自己的合法权益，部分无法建身的会员将问题反映到了埇桥区消费者保护委员会。
【处理过程及结果】
根据会员们反映问题，结合消费者权益保护的相关法律法规，埇桥区消保委对这起群体消费纠纷案件进行了受理。 在走访调查中，工作人员发现，某健身俱乐部的负责人同时还经营着另一家健身房，他们立即找到了负责人，调查了解健身房无法健身的原因。由于消费者和经营者沟通不畅，造成了问题持续发酵。为了促成问题尽快解决，保障这近3000名会员的权益,消协工作人员在完成调查、取证等工作后，召集了消费者代表及健身俱乐部负责人在一起协商解决，经过消协工作人员多次的努力，最终双方达成了一致协议：原持某健身卡的会员可以到另一家分店进行健身。其次在消协工作人员的努力下，韦德健身俱乐部的负责人也承诺，凡到新店健身的会员，健身期限延长4个月，而为了让消费者更好的进行健身，他们也可以持卡随意到这两家健身俱乐部里进行健身。
【案例评析】
在调查中，区消保委工作人员调查了解健身房无法健身的原因，虽然不是健身房主观原因造成会员无法正常健身，健身房在无法正常营业后，没有履行对消费者的告知义务，存在一定过错。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。预付式消费这种新型的消费支付方式，已经被越来越多的经营者和消费者所接受，但这一消费方式在给消费者带来实惠和便利的同时，也带来了大量纠纷和不确定因素。据区消保委统计，预付式消费引起的纠纷主要是：无预期效果要求退卡、店铺关门无法消费无法退卡、卡内定金或续存问题等等。而在预付式消费中，几乎所有的卡都挂失不了，一旦消费者遗失了卡，卡里未消费的余额是无法退还的，同时，有的商家在预付式消费中，还会约定预付款使用的期限，一旦过了这个期限，里面余款将会作废。预付式消费引起的消费纠纷，已经逐渐成为消费投诉的新兴热点，而办卡容易退卡难，已经成为预付式消费行业的通病。区消保委秘书长王新亚提醒消费者：由于目前对于预付款方面的监管还很不完善，在预付式消费办卡时要注意保持理智，留意商家有无营业执照、卫生许可证等资质，一定要向商家索要发票、办卡凭证等单据.