【案情简介】

2016年4月19日，宿州市消保委接到消费者赵女士投诉，其反映今年一月份购买某知名品牌冰箱，使用不到半个月发现冰箱下面出现一滩水，仔细观察确定为冰箱漏水问题，立即拨打售后电话报修。至4月份，该冰箱已维修三次，特别是第三次维修，加装水槽和其他零配件。消费者认为，新买的冰箱一直不能正常使用，多次维修未能解决故障，还进行改装，心里很不舒服，所以要求退货。

【处理过程及结果】

接诉后，消保委工作人员及时了解情况，因赵女士无法提供被投诉主体（宿州售后服务点）信息，只知道购买地点且无购物发票。于是工作人员直接拨打400全国统一客服电话，将具体情况反馈至客服处，售后客服表示会立即核实情况并委托宿州售后服务部处理此事。经了解，消费者购买的为无霜型冰箱，采用风冷技术，让冷藏室（或冷冻室）里的水汽保持动态循环而不结霜，避免了普通直冷冰箱内水汽凝结在蒸发器上结霜。原理是在冰箱内部安装了类似“空调器”的自动除霜装置，通过出风口吹进循环冷气流，使水分自然蒸发，不会凝结在冰箱内壁上形成霜冻。该冰箱多次出现漏水问题可能是水份未完全蒸发和导水槽衔接问题，所以第三次维修时加装了这两个零部件。对于消费者提出的退货要求，售后也表示理解，支持消费者更换或者退货，毕竟新买的冰箱就被改装，也是不合适的。最终双方达成退货协议，消费者很满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。