一、投诉概况

2016年一季度，六安市消协系统共受理消费者投诉147件，已解决147件，解决率100%。比2015年一季度同期（130件）增加了13.1%,为消费者挽回经济损失12.3万元。共接待消费者来访、咨询2000余人次。

二、投诉分类统计

1、从性质上分析（见下图）

3、从投诉数量来看，排名前五位的商品和服务类别（见下表）

三、消费投诉典型案例

（一）商品类投诉

家用电子电器类投诉居高不下。主要是产品质量和售后服务问题。例如，2012年，消费者徐先生从六安市某电器卖场购买了一台品牌洗衣机，价值2000多元。由于家中正在装潢就与该电器卖场约定先开具发票暂不提货，直到2013年装潢完毕，徐先生才将洗衣机提回家。2016年3月，洗衣机在正常工作中出现故障，洗衣机售后服务人员检测后告知徐先生洗衣机已经过保（依据发票时间算起），需要支付维修费用800元，但徐先生却认为洗衣机“三包”应当从提货之日算起，并没有过保，售后应该给予免费维修。多次协商未果，2016年3月18日，徐先生来到了六安市裕安区消费者协会请求帮助。通过多次的宣传教育，反复沟通，最终双方达成一致：洗衣机“三包”起始日从收到商品之日内算起，洗衣机售后服务人员给予免费维修洗衣机。

（二）服务类投诉

1、餐饮服务问题，就餐过程中消费者的人身安全受到损害。例如于先生在某酒店餐厅用餐时，食物中的碎碗片将于先生的口腔划伤，餐厅人员将其送到医院治疗，口腔伤口缝了六针，晚上回去后，于先生的口腔出血不止，再次到医院治疗，发现口腔内还有一伤口，并且有一颗牙齿已经断了，但是牙根依然在，医生给于先生缝合好伤口后，建议于先生等口腔内的伤口愈合后再处理牙齿的问题。于先生认为其受到了严重的身体伤害，于是投诉到了六安市金安区消费者协会。金安区消协人员接到投诉后立即联系了餐厅经营者进行调解，经营者同意赔偿消费者医疗费、误工费，但是具体数额，双方一时不能谈妥，最终在消协的调解下，经营者同意一次性补偿消费者现金5000元。

2、非现场购物投诉。例如，2015年11月22日,家住四川省宜宾县李场镇的邓先生通过电话、手机银行转账方式从六安市裕安区某绳网厂订购了一批鱼网，价值14000元。但是付款后该绳网厂总是以种种理由拖延搪塞拒绝发货、不接电话、催货信息不回，影响了邓先生的正常使用。无奈之下，邓先生给六安市裕安区市场监督管理局举报中心寄发了投诉信件，希望予以帮助，维护合法权益，追回货款。经过多次宣传法律法规，最终该绳网厂负责人也意识到自己的行为侵害了消费者的合法权益，主动接受调解，及时给邓先生发了价值2000元的鱼网并退还剩余货款12000元。

四、预付式消费专项分析

预付式储值卡消费投诉主要有以下几点：1、办卡时热情，消费时设置各项障碍。比如春节期间消费不能刷卡，只能支付现金，且价格高于平时收费；2、店家因关门、转让，消费者无法继续使用预付卡消费，要求退款无果；3、办卡时未签订正式合同，消费者因工作调动或服务效果不理想等，想退卡内余额遭拒；4、店家不允许完全消费卡内余额，如果卡内金额较少，要求继续充值后方可使用。新修订《安徽省消费者权益保护条例》规定，“对于关门歇业或者转租门面等不能继续营业的，经营者必须提前30日告知消费者。此外，为了避免发生纠纷无据可查的问题，条例规定，消费者有权要求经营者签订书面合同。对于经营者违约的，消费者有权要求退款，经营者不得拒绝。”这些规定将进一步助力解决此类纠纷。