一、基本情况

4月份宿州市12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询617起，比上月减少253起。投诉55起，比上月减少38起，占受理总量的8.9%，其中含服务类15起，商品类40起；举报7起，占受理总量的1.1%；咨询555起，占受理总量的90%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	7（手机4起）	12.7%
服装鞋帽类	4	7.3%
食品、烟酒类	8	14.5%
日用商品、医药类	2	3.6%
交通工具类	7（汽车6起）	12.7%
生活社会服务类	6	10.9%
电信及互联网服务	2	3.6%
公共设施服务	3	5.5%
房地产、家居建材	14	25.5%
农资农机	0	-
其他	2	3.6%

2、投诉变化

类别	2016年4月	2016年3月	占比变化（%）
家电类（含手机）	7	12	-0.2%
服装鞋帽类	4	11	-4.5%
食品、烟酒类	8	1	13.4%
日用商品、医药类	2	5	-1.8%
交通工具类	7	16	-4.5%
生活社会服务类	6	12	-2%
电信及互联网服务	2	7	-3.9%
公共设施服务	3	6	-0.9%
房地产、家居建材	14	13	11.5%
农资农机	0	1	-1.1%
其他	2	9	-6.1%

三、热点、难点分析

1、房屋建材类投诉最突出。

本月房屋建材类投诉共14起，占投诉总量的25.5%。房屋投诉主要涉及以下几个问题：一是实际房屋与宣传不相符，意向金退还纠纷等；二是房屋质量问题，横梁两端高度误差大等；家居建材类投诉主要涉及以下几个方面：一是签订单时（付定金）与实际购物时优惠政策有出入；二是消费者购买的商品与实际货物不相符；定金纠纷等。

2、食品类投诉增幅较大。

本月食品类投诉比上月占比上升13.4%。消费者反映的主要问题有：1、怀疑购买的水果使用催熟剂；2、虚假宣传，食品标识有治疗疾病效果等；3、消费者投诉某些食品中添加剂过多，怀疑对身体有害。

四、典型案例

购物重复收费 消保委助力索赔

【案情简介】

2016年4月23日晚，消费者张先生与家人在宿州市某大型超市购物，因购买的商品较多（共六张打印小票），当时并未核对商品数量。回家后，发现其仅购买一袋燕麦片（价值22.9元），小票上打印两次，重复收费。随后，消费者来到超市收银台咨询情况，收银台工作人员在未核实事实的情况下坚称消费者就是购买两袋，双方发生纠纷。在消费者一再要求下，该超市调取监控录像，证实确实是购买一袋燕麦片。但据消费者反映，客服人员并不积极处理此事，且态度强硬。张先生非常生气，到宿州市消保委寻求帮助并要求赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即拨打该超市客服经理电话，组织现场调解。该超市李经理积极参与调解，听完消费者陈述事实后，其认为该超市收银员、客服处理此事时态度确实存在问题（且了解到该收银员两天后就离职了，猜测其可能带有不良情绪），当即向张先生赔礼道歉。经协商，该超市补偿消费者150元费用，消费者很满意。关于该超市服务态度、制度管理问题，李经理表示回去向领导反映并进行整改，后期会将整改情况形成书面材料送至宿州市消保委。

【案例评析】

本案中，经营方收款时应认真核对消费者购买商品数量、价款，无论是操作失误还是故意刷单，在消费者发现问题并提出异议后，应积极处理。《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

新冰箱频繁故障 消保委帮忙退货

【案情简介】

2016年4月19日，宿州市消保委接到消费者赵女士投诉，其反映今年一月份购买某知名品牌冰箱，使用不到半个月发现冰箱下面出现一滩水，仔细观察确定为冰箱漏水问题，立即拨打售后电话报修。至4月份，该冰箱已维修三次，特别是第三次维修，加装水槽和其他零配件。消费者认为，新买的冰箱一直不能正常使用，多次维修未能解决故障，还进行改装，心里很不舒服，所以要求退货。

【处理过程及结果】

接诉后，消保委工作人员及时了解情况，因赵女士无法提供被投诉主体（宿州售后服务点）信息，只知道购买地点且无购物发票。于是工作人员直接拨打400全国统一客服电话，将具体情况反馈至客服处，售后客服表示会立即核实情况并委托宿州售后服务部处理此事。经了解，消费者购买的为无霜型冰箱，采用风冷技术，让冷藏室（或冷冻室）里的水汽保持动态循环而不结霜，避免了普通直冷冰箱内水汽凝结在蒸发器上结霜。原理是在冰箱内部安装了类似“空调器”的自动除霜装置，通过出风口吹进循环冷气流，使水分自然蒸发，不会凝结在冰箱内壁上形成霜冻。该冰箱多次出现漏水问题可能是水份未完全蒸发和导水槽衔接问题，所以第三次维修时加装了这两个零部件。对于消费者提出的退货要求，售后也表示理解，支持消费者更换或者退货，毕竟新买的冰箱就被改装，也是不合适的。最终双方达成退货协议，消费者很满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。