购买汽车车牌号上户维权案

【案情简介】

消费者朱先生于2015年6月份的时候，在铜陵市郊区某汽车销售公司购买了一辆皮卡车，购买时就想将原先的车牌号码继续在该皮卡车上使用，商家当时承诺可以进行车牌号码上户服务。但在帮助车牌号码上户过程中，商家发觉由于朱先生个人原因无法继续使用该车牌号码，于是告知朱先生无法履行这项承诺。朱先生认为既然商家做出了承诺就应当履行，不能推诿，商家一口回绝了朱先生的诉求，并在双方协调过程中回避朱先生。双方在协调无果之后，朱先生选择向铜港市场监督管理所求助。

【处理过程及结果】

2016年1月18日，铜陵市郊区市场监督管理局铜港市场监督管理所接到投诉后，立即派出两名工作人员，开始调查了解。在了解中得知，该汽车销售公司确实做出了帮助朱先生将车牌号码上户的承诺，但也确实因为朱先生个人的一些原因，无法进行车牌号码的上户，朱先生执意要用原先车牌号码的要求他们无法满足。铜港市场监督管理所工作人员又联系了车管所，具体了解了车牌号码上户的程序和要求，也证实了该汽车销售公司确实无法进行车牌号码上户。市场监管所工作人员认为，既然商家做出了承诺就应当去履行，而面对朱先生的诉求，加上朱先生积压许久的愤懑情绪，一方面市场监管所工作人员向朱先生说明实情，安抚他的情绪并具体询问了他的诉求；另一方面及时将朱先生的诉求向商家进行转达，并做商家的工作，同时建议双方各退一步。最终，双方达成一致意见，即朱先生对商家无法履行承诺的行为不予追究，商家表示可对朱先生购买车辆的贷款事宜进行帮助，并免费赠予了朱先生车辆保养等后期服务。

【案例评析】

    这是一起由于商家没有履行服务承诺而引起的纠纷。《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定：“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。”本案例中，商家对朱先生做出了车牌上户服务的承诺，正是基于此承诺，双方的购买合同才得以达成，这是一项合同之外的服务承诺，能彰显出商家的信誉，消协组织也一直鼓励和提倡商家作出有利于消费者的服务承诺。但是在本案例中，商家的服务承诺由于一些特定的原因不能实现，对此，《条例》第二十条也做了相应规定：“经营者不能履行承诺的，应当事先告知消费者，并协商解决；造成消费者合法权益损害的，应当依法给与赔偿。”商家应该积极地和消费者协商解决，而不能采取消极回避的态度，否则就有欺瞒消费者的嫌疑，甚至会给自身带来负面效果，得不偿失。建议商家不要轻易对消费者许下自己力所不能及的承诺，并对自己内部的工作人员做好培训工作，树立良好的企业形象及企业信誉，让消费者买的放心、买的安心。

    案例提供：铜陵市郊区市场监督管理局   王欢