一、2016年5月份宿州市12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

5月份宿州市12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询829起，比上月增加212起。投诉65起，比上月增加10起，占受理总量的7.8%，其中含服务类24起，商品类41起；举报8起，占受理总量的1.0%；咨询752起，占受理总量的90.7%，其他类4起，占受理总量的0.5%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	7（手机4起）	10.8%
服装鞋帽类	8	12.3%
食品、烟酒类	3	4.6%
日用商品、医药类	3	4.6%
交通工具类	9（汽车7起）	13.8%
生活社会服务类	12	18.5%
电信及互联网服务	6	9.2%
公共设施服务	3	4.6%
房地产、家居建材	7	10.8%
农资农机	1	1.5%
其他	6	9.2%

2、投诉变化

类别	2016年5月	2016年4月	占比变化（%）
家电类（含手机）	7	7	-1.9%
服装鞋帽类	8	4	5.0%
食品、烟酒类	3	8	-9.9%
日用商品、医药类	3	2	1.0%
交通工具类	9	7	1.1%
生活社会服务类	12	6	7.6%
电信及互联网服务	6	2	5.6%
公共设施服务	3	3	-0.9%
房地产、家居建材	7	14	-14.7%
农资农机	1	0	1.5%
其他	6	2	5.6%

三、2016年5月份12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

1、家电类、汽车类、服装鞋帽类仍是投诉热点。

本月家电类（含手机）、汽车类、服装鞋帽类投诉仍占较大比重，所反映的问题也和前几个月反映的问题大致相同。一是手机类投诉主要有新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差、售后维修不及时、更换的零部件短期内出现故障、疑似官换机冒充原厂新机销售等问题；二是汽车类投诉主要有汽车异响多次维修不能排除故障、购车第二天就出现爆胎现象、贷款购车利息与宣传不相符、不履约退还保险押金、要求消费者加钱提车等问题；三是服装鞋帽类投诉主要有鞋子开胶、掉色、变形、维修后不美观等，新购买的裤子回家后发现破洞商家不予调换、宿州某商户网上销售的衣服使用“最好”等极限语言等问题。

2、社会生活服务类投诉问题突出。

本月社会生活类投诉12起，主要集中在快递服务、摄影服务、宾馆住宿服务方面。一是快递延误，邮寄过程中丢件损件；二是婚纱摄影相册、相框出现瑕疵问题等，特别是宿州某婚纱摄影在年后推出预售活动后突然注销，店面关闭、员工辞职，导致消费者预付的几百甚至几千元的定金无法讨回。三是宾馆住宿方面消费者预定的房间入住时发现无空房、预交订金难要回、消费者被要求另付床单、枕套清洗费、不提供免费清洁牙具，甚至有消费者反映凌晨房间有陌生人进入，受到严重惊吓等问题。

3、微信购物、上门推销陷阱多。

（1）近期，多次接到消费者关于微信购物付款后对方迟迟不发货，将消费者拉黑，无法联系卖家、收到的商品质量差等问题，因消费者提供的微商信息不全且多数为广州、深圳等异地商家，导致消费者维权难。（2）本月有消费者反映宿州某燃气设备公司工作人员以上门提供燃气管道安全检测为由，趁机销售燃气管道、安全阀等，因消费者误以为其为中燃公司客服，导致上当受骗。

四、典型案例

突然断网的宽带

【案情简介】

2016年5月31日，消费者张先生反映其家中宽带突然断网，拨打客服电话报修时，被告知需要更换成其他公司的宽带信号。消费者称宽带合同于2018年2月到期，对该公司未提前告知就断网的行为很不满意。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即与被投诉通讯公司联系核实情况，其市场部吴经理称，因其公司已被其他通讯公司合并，他们的宽带设备不再继续投资维护，导致故障后无法修复。其单位工作人员一直在积极与宽带用户通过电话或短信联系，在各营业网点、小区等贴出通知，建议消费者到指定营业厅办理宽带转网业务。无论2兆还是4兆用户，全部免费升级为20兆用户。目前全市大部分宽带用户已顺利转网，一小部分用户有可能没有看到通知或者办理宽带时留的电话号码现在不再继续使用，未接到相关短信或电话，当老化的宽带线路故障时报修才会知道此消息。该公司客服人员已向张先生解释清楚且正常通网，张先生表示理解。宿州市消保委工作人员要求该公司一定做好宽带转网宣传、服务工作，端正服务态度，提高服务质量，维护消费者合法权益。

【案例评析】

《消费者权益保护法》中规定：第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。