埇桥区消费者权益保护委员会2016年
上半年投诉分析
埇桥区消费者权益保护委员会2016年上半年(1月3日—6月20日)共受理消费者投诉26件，共接受消费者咨询79人次，为消费者挽回经济损失21.1687万元。
一、受理投诉情况
2016年上半年受理商品类和服务类投诉共计26件，投诉的问题集中在商家签订商品或服务合同违约、质量问题、商品售后服务、定金返还问题、商家提供商品服务安全等问题上。其中，签订商品或服务合同违约、质量问题、商家提供商品服务安全、定金返还问题、商品售后服务占据了消费者投诉的前5名：合同7件，占26.92%；质量5件，占19.23%；安全5件，占19.23%；定金返还4件，占15.38%；售后服务3件，占11.54%；价格1件，占3.85%；虚假宣传1件，占3.85%；（如图所示）
二、热点反映及存在的问题
从数据分析来看，上半年投诉的热点问题主要集中在商家签订商品或服务合同违约、质量问题、商家提供商品服务安全方面，主要存在的问题有：商家签订商品或服务合同后违约对消费者造成损失导致投诉量呈上升趋势；售后服务存在推诿现象，不能履行“三包”责任；商家提供商品服务安全问题存在漏洞，消费者人身安全得不到保障。
三、典型案例分析
经销商收定金 违约返还带赔偿
【案例简介】
二零一五年十二月二十五日，申诉人汤某在宿州市润东苏信汽车销售服务有限公司（尼桑4S店）订购一款东风日产红色骐达（CP）一辆，价款：十万三千八百元，在定车时汤某强调一个月提车，业务员请示领导后，承诺一个月后一定交车。一周后该店因厂家不生产为由电话通知不能交车，并要求汤某去店里领取预交定金五千元。申诉人以该店违反《合同法》为由，投诉至埇桥区消费者保护委员会，要求东风日产4S店双倍退还预交定金。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，申诉人汤某反映东风日产4S店违反《合同法》的情况属实，经埇桥区消协主持调解，双方达成协议：被诉方同意退还申诉方五千元定金并赔偿一千元，共计六千元整，原购车合同终止，另无其他争议。
【案例评析】
东风日产4S店违反《合同法》第一百一十五条，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照消法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
售房商合同耍诈 消保委正义维权
【案例简介】
二零一六年元月二十四日，申诉人王某在“上河城.外滩”销售中心签订：上河城外滩商品房认购书一份，认购上河城.外滩56号楼2单元1205号，建筑面积107.82平方米，认购价535702元，交付认购定金5000元，二零一六年元月二十八日，申诉人王某以售楼人员所报价格为实际开盘价不符，要求退还定金未果，埇桥区消费者保护委员会提出申诉。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者保护委员会工作人员接到投诉后立即联系上河城售房中心负责人了解情况，申诉人反映情况属实。上河城.外滩”售房中心单方面制订的“认购书”违反了《合同法》第40条及“国家工商行政管理总局第51号令《合同违法行为监督处理办法》第六条规定。经本会主持调解，双方达成协议如下：被诉方同意该房从原价535702元优惠至480987元销售给申诉方，另无其他争议。
【案例评析】
“上河城.外滩”售房中心制定的“认购书”中第一条：本认购书解除后，买房人无权要求卖房人返还其缴纳的购房定金（即该定金归卖方人所有）及第四条：买房人签订本认购书后不予办理退房、退定（即定金不退）、换房手续。根据《合同法》第40条及“国家工商行政管理总局第51号令《合同违法行为监督处理办法》第六条规定：《认购书》中，被诉方单方面做出的“买房人签订本认购书后不予办理退房、退定（定金不退）换房手续”，实际上是剥夺了“商品房买卖进行磋商选择的权利，加重了买方的责任，不符合《合同法》关于合同成立的规定”.在实际维权工作中，由于消费者不了解自己应有的权利难以维权，这时，消费者协会主动帮助消费者明确权利，也体现了为消费者所想，主动维权的工作态度。
啤酒瓶过期自爆 消保委助力维权
【案情简介】
二零一六年五月二十二日晚上七点，申诉人卢某等4人在东关北苑小区祥云饭店吃饭时饮用雪花啤酒时被炸伤（自爆），随即被送往矿建医院骨科治疗，医院诊断为：右手拇指根部背侧有一长约3CM的横形切口，边缘整齐，深及骨质，手术缝合。申诉人事发后拍照举证爆炸的酒瓶生产日期为2011年，已严重过期（按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定：酒瓶使用年限为两年。）申诉方于二零一六年五月三十日向本会提出申诉。
【处理过程及结果】
接诉后，消保委工作人员及时赶到医院了解情况，卢某反映情况属实。爆炸的酒瓶生产日期为2011年，已严重过期（按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定：酒瓶使用年限为两年。）经本会主持调解，双方达成协议如下：被诉方全额赔付申诉人医疗费用两千元，另按相关规定赔付受害人误工、护理、营养等项费用三千元，合计赔付五千元整。双方另无其他争议。
【案例评析】
《安徽省消费者权益保护条例》第六条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十三条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者做出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（四）、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；第二十八条 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。
书橱翻倒伤人身 消保委调解暖人心
【案情简介】
二零一六年三月二十八日，申诉人黄某在宿州市全友家居专卖店订购家具一套，5件，总价15619元。三月三十日，由被诉方送并派员工上门安装，其中家具中有“书橱”（安装说明书要求务必固定在墙上），因安装工人员未按要求操作（未固定），申诉人家属李某在开橱门时，书橱突然翻倒造成砸伤人事故后被120送至皖北矿务局医院救治。诊断结果：腰椎骨骨折并椎间盘突出和膨出。二零一六年四月二十一日，申诉人在伤者救治期间，向埇桥区消保委提出申诉。
【处理过程及结果】
接诉后，消保委工作人员及时赶到医院了解情况，申诉人反映情况属实，被诉方家具安装人员未按“说明书”要求固定安装，造成伤人事故。根据《安徽省消费者权益保护条例》第六条、十三条之规定，被诉方应承担全部责任。经本会主持调解，双方自愿达成协议如下：由被诉方一次性向申诉方补偿（赔付）医疗、护理、误工、后期恢复等相关费用，共计人民币三万元整，双方另无其他争议。
【案例评析】
《安徽省消费者权益保护条例》第六条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十三条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者做出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。被诉方未按规定（说明书）提供固定安装家具的服务，造成消费者人身安全受损害，应负全部责任。
政民连线转投诉 消保委责无旁贷
【案情简介】
消费者张某于2015年9月28日在宿州购买一台联想液晶电视价值:1800元，在2015年11月上旬出现屏幕蓝屏现象，后又自行修复。在2016年5月1日又出现屏幕乱跳现象，消费者马上联系联想售后，维修人员上门在看到外屏完好的情况下，说是屏幕漏液不属于保修范围，回去问总部处理方案。消费者等很久也等不到售后回复，于是找到联想售后询问情况，售后给予的答复是：外力损坏的电脑不保修，让消费者出1800元换屏幕。消费者很不理解，投诉至宿州市埇桥区政民连线，希望问题得到解决。
【处理过程及结果】
埇桥区消保委工作人员接到政民连线转来的投诉单后，立即联系宿州市联想售后服务站调查了解情况。消费者购买的液晶电视在“三包”期限内，宿州联想服务站工作人员免费上门给消费者张某更换同等型号液晶电视并完成调试，保证消费者正常使用。张某对处理结果非常满意。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任；第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当履行自己的义务为消费者更好的服务。
埇桥区消保委 周蓓丽
2016年7月1日