一、投诉概况
2016年1月至6月，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询3478人次，受理投诉共计207件，共计为消费者挽回经济损失448413.8元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计1130件，为消费者挽回损失364506.5元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量58件，占28.02%；售后服务54件，占26.09%；合同37件，占17.87%；其他21件，占10.14%；价格12件，占5.80%；虚假宣传10件，占4.83%；安全9件，占4.35%；计量4件，占1.93%；假冒2件，占0.97%；其中，质量、售后服务、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
58 |
28.02% |
86 |
27.92% |
0.1 |
|
售后服务 |
54 |
26.09% |
109 |
35.39% |
-9.3 |
|
合同 |
37 |
17.87% |
55 |
17.86% |
0.01 |
|
其他 |
21 |
10.14% |
27 |
8.77% |
1.37 |
|
价格 |
12 |
5.8% |
6 |
1.95% |
3.85 |
|
虚假宣传 |
10 |
4.83% |
15 |
4.87% |
-0.04 |
|
安全 |
9 |
4.35% |
5 |
1.62% |
2.73 |
|
计量 |
4 |
1.93% |
2 |
0.65% |
1.28 |
|
假冒 |
2 |
0.97% |
0 |
0% |
0.97 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
3 |
0.97% |
-0.97 |
（二）商品和服务类别分析
1、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类45件，占21.74%；服装鞋帽类25件，占12.08%；日用商品类23件，占11.11%；交通工具类20件，占9.66%；房屋及建材类12件，占5.80%；食品类10件，占4.83%；首饰及文体用品类9件，占4.35%；烟、酒和饮料类7件，占3.38%；农用生产资料类1件，占0.48%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
45 |
21.74% |
70 |
22.73% |
-0.99 |
|
服装鞋帽类 |
25 |
12.08% |
34 |
11.04% |
1.04 |
|
日用商品类 |
23 |
11.11% |
18 |
5.84% |
5.27 |
|
交通工具类 |
20 |
9.66% |
47 |
15.26% |
-5.6 |
|
房屋及建材类 |
12 |
5.8% |
10 |
3.25% |
2.55 |
|
食品类 |
10 |
4.83% |
5 |
1.62% |
3.21 |
|
首饰及文体用品类 |
9 |
4.35% |
4 |
1.3% |
3.05 |
|
烟、酒和饮料类 |
7 |
3.38% |
4 |
1.3% |
2.08 |
|
农用生产资料类 |
1 |
0.48% |
6 |
1.95% |
-1.47 |
|
医药及医疗用品类 |
0 |
0% |
4 |
1.3% |
-1.3 |
（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类16件，占7.73%；电信服务8件，占3.86%；公共设施服务8件，占3.86%；文化、娱乐、体育服务7件，占3.38%；互联网服务4件，占1.93%；房屋装修及物业服务3件，占1.45%；邮政业服务3件，占1.45%；其他商品和服务3件，占1.45%；销售服务2件，占0.97%；金融服务1件，占0.48%；其中，生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
16 |
7.73% |
32 |
10.39% |
-2.66 |
|
电信服务 |
8 |
3.86% |
20 |
6.49% |
-2.63 |
|
公共设施服务 |
8 |
3.86% |
11 |
3.57% |
0.29 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
7 |
3.38% |
15 |
4.87% |
-1.49 |
|
互联网服务 |
4 |
1.93% |
8 |
2.6% |
-0.67 |
|
房屋装修及物业服务 |
3 |
1.45% |
4 |
1.3% |
0.15 |
|
邮政业服务 |
3 |
1.45% |
4 |
1.3% |
0.15 |
|
其他商品和服务 |
3 |
1.45% |
2 |
0.65% |
0.8 |
|
销售服务 |
2 |
0.97% |
3 |
0.97% |
0 |
|
金融服务 |
1 |
0.48% |
1 |
0.32% |
0.16 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
1 |
0.32% |
-0.32 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
5 |
1.62% |
-1.62 |
三、投诉的重点及难点分析
(一)家用电子电器类投诉仍领先。
上半年家用电子电器类投诉45件，其中手机类投诉比重最大。手机现已成为消费者生活必不可少的通讯工具，由于消费基数大，投诉也较多。手机类投诉主要有新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差、售后维修不及时、更换的零部件短期内出现故障、疑似官换机冒充原厂新机销售等问题、售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机、以划痕、外观有磨损等理由认定消费者送去维修的手机为人为原因导致故障等；
(二)交通工具类投诉仍是热点。
上半年交通工具类投诉20件，大多数为汽车类投诉。随着经济条件的改善，为了方便出行，越来越多的家庭购买汽车，由于购车涉及型号配置、合同、保险、缴税、保养维修等方面，而消费者相对缺少相关专业知识，容易发生消费纠纷。汽车类投诉主要反映为：购车前销售员不能全面介绍汽车配置，甚至故意隐瞒；签订购车合同时，双方责任义务不对等，约定的事项不写入合同中，避重就轻；有的4S店要求贷款购车者两年甚至三年都在其店购买车险才可退还保险押金；汽车售后工作人员技术不过硬，无法排除故障，不严格履行汽车三包规定，规避退换货风险等；
(三) 微信购物、上门推销陷阱多。
1、微信作为当下流行的交流平台广受大众欢迎，商家则从朋友圈中看到商机，但由于监管缺失，部分商家缺乏诚信，给消费者带来损失。近期，多次接到消费者关于微信购物付款后对方迟迟不发货，将消费者拉黑，无法联系卖家、收到的商品质量差等问题，因消费者提供的微商信息不全且多数为广州、深圳等异地商家，导致消费者维权难。2、面对上门推销，不要轻易相信，应在全面了解、确认相关信息后再决定是否购买。有消费者反映宿州某燃气设备公司工作人员以上门提供燃气管道安全检测为由，趁机销售燃气管道、安全阀等，因消费者误以为其为公共服务企业客服，导致上当受骗。
（四）社会生活服务类问题突出，预付式消费成顽疾。
1、上半年社会生活类投诉16起，主要集中在快递服务、摄影服务、宾馆住宿服务方面。一是快递延误，邮寄过程中丢件损件；二是婚纱摄影相册、相框出现瑕疵问题等，特别是宿州某婚纱摄影在年后推出预售活动后突然注销，店面关闭、员工辞职，导致消费者预付的几百甚至几千元的定金无法讨回。三是宾馆住宿方面消费者预定的房间入住时发现无空房、预交订金难要回、消费者被要求另付床单、枕套清洗费、不提供免费清洁牙具，甚至有消费者反映凌晨房间有陌生人进入，受到严重惊吓等问题。2、预付式消费虽然方便、优惠，但是由于商家发卡随意，诚信缺失，消费者不得不承担权利受限、商家中途更改承诺、甚至关门跑路的风险。洗车卡、理发卡、健身卡、购物卡等，几十至几千元不等的数额，一旦发生商家关门，无法联系经营者，会很难维权，给消费者带来损失。
四、典型案例
案例一
突然断网的宽带
【案情简介】
2016年5月31日，消费者张先生反映其家中宽带突然断网，拨打客服电话报修时，被告知需要更换成其他公司的宽带信号。消费者称宽带合同于2018年2月到期，对该公司未提前告知就断网的行为很不满意。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委工作人员立即与被投诉通讯公司联系核实情况，其市场部吴经理称，因其公司已被其他通讯公司合并，他们的宽带设备不再继续投资维护，导致故障后无法修复。其单位工作人员一直在积极与宽带用户通过电话或短信联系，在各营业网点、小区等贴出通知，建议消费者到指定营业厅办理宽带转网业务。无论2兆还是4兆用户，全部免费升级为20兆用户。目前全市大部分宽带用户已顺利转网，一小部分用户有可能没有看到通知或者办理宽带时留的电话号码现在不再继续使用，未接到相关短信或电话，当老化的宽带线路故障时报修才会知道此消息。该公司客服人员已向张先生解释清楚且正常通网，张先生表示理解。宿州市消保委工作人员要求该公司一定做好宽带转网宣传、服务工作，端正服务态度，提高服务质量，维护消费者合法权益。
【案例评析】
《消费者权益保护法》中规定：第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例二
新冰箱频繁故障消保委帮忙退货
【案情简介】
2016年4月19日，宿州市消保委接到消费者赵女士投诉，其反映今年一月份购买某知名品牌冰箱，使用不到半个月发现冰箱下面出现一滩水，仔细观察确定为冰箱漏水问题，立即拨打售后电话报修。至4月份，该冰箱已维修三次，特别是第三次维修，加装水槽和其他零配件。消费者认为，新买的冰箱一直不能正常使用，多次维修未能解决故障，还进行改装，心里很不舒服，所以要求退货。
【处理过程及结果】
接诉后，消保委工作人员及时了解情况，因赵女士无法提供被投诉主体（宿州售后服务点）信息，只知道购买地点且无购物发票。于是工作人员直接拨打400全国统一客服电话，将具体情况反馈至客服处，售后客服表示会立即核实情况并委托宿州售后服务部处理此事。经了解，消费者购买的为无霜型冰箱，采用风冷技术，让冷藏室（或冷冻室）里的水汽保持动态循环而不结霜，避免了普通直冷冰箱内水汽凝结在蒸发器上结霜。原理是在冰箱内部安装了类似“空调器”的自动除霜装置，通过出风口吹进循环冷气流，使水分自然蒸发，不会凝结在冰箱内壁上形成霜冻。该冰箱多次出现漏水问题可能是水份未完全蒸发和导水槽衔接问题，所以第三次维修时加装了这两个零部件。对于消费者提出的退货要求，售后也表示理解，支持消费者更换或者退货，毕竟新买的冰箱就被改装，也是不合适的。最终双方达成退货协议，消费者很满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
案例三
经销商收定金 违约返还带赔偿
【案例简介】
2015年12月25日，消费者汤某在宿州市某汽车销售服务有限公司订购一款东风日产红色骐达（CP）轿车，价款为103800元，在定车时汤某要求一个月内提车，业务员请示领导后，承诺一个月内一定交车。一周后该4S店以厂家不生产为由电话通知消费者汤某不能交车，并要求其去店里领取预交的5000元定金。申诉人以该店违反《合同法》为由，投诉至埇桥区消费者保护委员会，要求4S店双倍退还预交定金。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，投诉人汤某反映情况属实，经埇桥区消保委主持调解，双方达成协议：被诉方同意退还申诉方五千元定金并赔偿一千元，共计六千元整，原购车合同终止，另无其他争议。
【案例评析】
《合同法》第一百一十五条，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照消法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
案例四
啤酒瓶过期自爆 消保委助力维权
【案情简介】
2016年5月22日晚上七点，投诉人卢某等4人在北苑小区某饭店吃饭饮用啤酒时被炸伤（自爆），随即被送往矿建医院骨科治疗，医院诊断为：右手拇指根部背侧有一长约3CM的横形切口，边缘整齐，深及骨质，手术缝合。投诉人事发后拍照举证爆炸的酒瓶生产日期为2011年，已严重过期（按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定：酒瓶使用年限为两年。）卢某于2016年5月30日向本会提出申诉。
【处理过程及结果】
接诉后，埇桥区消保委工作人员及时赶到医院了解情况，经核实，卢某反映情况属实。爆炸的酒瓶生产日期为2011年，已严重过期（按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定：酒瓶使用年限为两年。）经本会主持调解，双方达成协议如下：被诉方全额赔付投诉人医疗费用2000元，另按相关规定赔付受害人误工、护理、营养等项费用3000元，合计赔付五千元整。双方另无其他争议。
【案例评析】
《安徽省消费者权益保护条例》第六条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十三条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者做出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（四）、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；第二十八条 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。
案例五
书橱翻倒伤人身 消保委调解暖人心
【案情简介】
2016年3月28日，消费者黄某在宿州市某家居专卖店订购家具一套，5件，总价15619元。3月30日，由被诉方送货上门并派员工安装，家具中有“书橱”（安装说明书要求务必固定在墙上），因安装工人员未按要求操作（未固定），当消费者家属李某打开橱门时，书橱突然翻倒将其砸伤，事随后被120送至皖北矿务局医院救治。诊断结果：腰椎骨骨折并椎间盘突出。2016年4月21日，投诉人在伤者救治期间，向埇桥区消保委提出申诉。
【处理过程及结果】
接诉后，消保委工作人员及时赶到医院了解情况，投诉人反映情况属实，被诉方家具安装人员未按“说明书”要求固定安装，造成伤人事故。根据《安徽省消费者权益保护条例》第六条、十三条之规定，被诉方应承担全部责任。经本会主持调解，双方自愿达成协议如下：由被诉方一次性向投诉方补偿（赔付）医疗、护理、误工、后期恢复等相关费用，共计人民币三万元整，双方另无其他争议。
【案例评析】
《安徽省消费者权益保护条例》第六条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十三条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者做出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。被诉方未按规定（说明书）提供固定安装家具的服务，造成消费者人身安全受损害，应负全部责任。
案例六
三轮车车架断裂，县消保委帮更换
【案情简介】
2016年5月30日69岁的代某带着病重的妻子来到灵璧县消保委进行投诉，称其妻患有糖尿病多年，每个月都要到固镇县及灵璧县医院购买胰岛素和测血糖试纸，由于家住在农村来往县城交通不方便，为了看病买药方便，2015年8月7日他在灵璧县经济开发区某车行以5100元的价格购买了一辆三轮车。2016年5月中旬他发现驾驶箱底部车架断裂，按照车辆“三包”规定，代某要求经销商更换车架，但经销商不同意。于是代某向灵璧县消保委投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即与经销商联系，经过三方现场调解，经销商同意5月31日给消费者代某更换车架。5月31日早上代某带着老伴到经销商处去更换车架时，经销商又变卦了，只同意给代某焊接上断裂处同时补偿消费者代某300元钱。经灵璧县消保委工作人员二次调解，经销商最终给消费者代某更换了车架，并免除了更换过程中的所有费用。
【案情分析】
这是一起“三包”引起的纠纷，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》第八条“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”第二十一条 “消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。”第二十二条“销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。”