一、综述：
2016年第二季度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉155起，成功解决154起,为消费者挽回经济损失31万余元，接受来电来访1208人次，不予受理21起。
二、从投诉商品分析：
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类45件，占29.03%；日用商品类21件，占13.55%；房屋及建材类9件，占5.81%；交通工具类9件，占5.81%；食品类7件，占4.52%；服装鞋帽类5件，占3.23%；首饰及文体用品类3件，占1.94%；农用生产资料类2件，占1.29%；烟、酒和饮料类1件，占0.65%；医药及医疗用品类1件，占0.65%；其中，家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类、食品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
45 |
29.03% |
57 |
34.55% |
-5.52 |
|
日用商品类 |
21 |
13.55% |
16 |
9.7% |
3.85 |
|
房屋及建材类 |
9 |
5.81% |
12 |
7.27% |
-1.46 |
|
交通工具类 |
9 |
5.81% |
7 |
4.24% |
1.57 |
|
食品类 |
7 |
4.52% |
7 |
4.24% |
0.28 |
|
服装鞋帽类 |
5 |
3.23% |
12 |
7.27% |
-4.04 |
|
首饰及文体用品类 |
3 |
1.94% |
1 |
0.61% |
1.33 |
|
农用生产资料类 |
2 |
1.29% |
3 |
1.82% |
-0.53 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
0.65% |
0 |
0% |
0.65 |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
0.65% |
3 |
1.82% |
-1.17 |
三、从投诉服务分析：
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类18件，占11.61%；电信服务12件，占7.74%；其他商品和服务5件，占3.23%；邮政业服务4件，占2.58%；公共设施服务4件，占2.58%；卫生保健服务3件，占1.94%；房屋装修及物业服务2件，占1.29%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.29%；互联网服务2件，占1.29%；旅游服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；销售服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、电信服务、其他商品和服务、邮政业服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
18 |
11.61% |
14 |
8.48% |
3.13 |
|
电信服务 |
12 |
7.74% |
6 |
3.64% |
4.1 |
|
其他商品和服务 |
5 |
3.234% |
6 |
3.64% |
-0.41 |
|
邮政业服务 |
4 |
2.58% |
2 |
1.21% |
1.37 |
|
公共设施服务 |
4 |
2.58% |
5 |
3.034% |
-0.45 |
|
卫生保健服务 |
3 |
1.94% |
0 |
0% |
1.94 |
|
房屋装修及物业服务 |
2 |
1.29% |
2 |
1.21% |
0.08 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
1.29% |
1 |
0.61% |
0.68 |
|
互联网服务 |
2 |
1.29% |
7 |
4.24% |
-2.95 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
教育培训服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
销售服务 |
0 |
0% |
4 |
2.42% |
-2.42 |
四、从投诉性质分析：
根据投诉性质分析（如图所示），质量58件，占37.42%；其他34件，占21.94%；售后服务27件，占17.42%；合同17件，占10.97%；安全6件，占3.87%；虚假宣传6件，占3.87%；假冒4件，占2.58%；计量2件，占1.29%；价格1件，占0.65%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
58 |
37.42% |
50 |
30.3% |
7.12 |
|
其他 |
34 |
21.94% |
34 |
20.61% |
1.33 |
|
售后服务 |
27 |
17.42% |
42 |
25.45% |
-8.03 |
|
合同 |
17 |
10.97% |
13 |
7.88% |
3.09 |
|
安全 |
6 |
3.87% |
4 |
2.42% |
1.45 |
|
虚假宣传 |
6 |
3.87% |
5 |
3.03% |
0.84 |
|
假冒 |
4 |
2.58% |
7 |
4.24% |
-1.66 |
|
计量 |
2 |
1.29% |
1 |
0.61% |
0.68 |
|
价格 |
1 |
0.65% |
8 |
4.85% |
-4.2 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
1 |
0.61% |
-0.61 |
五、典型案例：
典型案例1：二手汽车无法驾驶案
案情简介：2014年11月，消费者侯先生花费15.2万元从某二手汽车销售公司购得一辆二手轿车，2016年3月，在办理车辆年检手续时被告知无法通过年检，原因系该车涉及一起刑事案件。侯先生多方打听发现，二手汽车销售公司在收购该车时，未尽到完全的审查义务，该车疑为被盗车辆，原车主已报案，现该案在法院审理中。因多方协调未果，2016年3月25日，一筹莫展的侯先生向田家庵区消费者协会投诉请求帮助。
处理过程：田家庵区消费者协会接到侯先生的投诉后高度重视，多方调查取证，并及时联系该二手车公司了解情况，发现侯先生所述情况属实。为妥善处理该纠纷，田家庵区消协启动消费者维权诉调衔接机制，与田家庵区法院、淮南市工商局消保科、以及淮南市消费者协会共同召集双方当事人进行现场调解。调解过程中，经营者坚持认为自己也是受害者，不愿过多承担责任，调解一度陷入僵局，田区消协工作人员以事实为依据劝说经营者，从行政执法角度晓之以理，区法院的同志还从法律层面对案件进行了分析讲解，最终经营者认识到自己的过错，并就具体赔偿方式和金额进行协调。
经过多次调解，双方达成和解。
案件评析：该案是由购买二手汽车涉及刑事案件导致的投诉。该投诉中，消费者候先生正常从二手汽车销售公司购买汽车，本身并无过错。依据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。消费者购买二手车，因车辆不能正常年审，影响使用，消费者有权要求赔偿。
同时，依据《二手车流通管理办法》规定，第十五条“二手车卖方应当拥有车辆的所有权或者处置权。二手车交易市场经营者和二手车经营主体应当确认卖方的身份证明，车辆的号牌、《机动车登记证书》、《机动车行驶证》，有效的机动车安全技术检验合格标志、车辆保险单、交纳税费凭证等。” 第二十条“二手车所有人委托他人办理车辆出售的，应当与受托人签订委托书。”本案中，二手车销售公司收取该车时，未尽到审查卖方身份证明和委托书，导致消费者候先生合法权益受到侵害。
调解过程中，经营者对自己的行为不以为然，认为行业潜规则如此，且自己也是受害者，对消费者合法权益漠视，在田区消协、区法院等部门工作人员的一再耐心讲解有关法律规范和道理时，终于认识错误，最终与消费者达成一致。
典型案例2：购车知情权被侵犯案
案情简介：4月20日，消费者宫先生向淮南市消协投诉，称其于15年12月份在某汽车销售公司购买了一辆某品牌家用轿车，在今年4月份，消费者发现轿车发动机漏油，便到4S店进行首次维保。售后人员经过查询，告知消费者该车发动机曾被打开，宫先生认真查看记录，发现发动机被打开的日期竟然在自己购车之前，消费者认为这车肯定存在问题。
处理过程：我会接到投诉后，联系4S店了解情况，4S店负责人表示，该车发动机之前确实被打开，但这是厂家抽检造成的，并非4S店私自行为。我会又联系到汽车生产厂家，厂家负责人表示，该车确实是在销售前，由厂家抽检，厂家认为该车发动机两个配件存在问题，便更换更高配置零件。厂家负责人认为，抽检车辆是正常的行为，且该车发动机虽然被打开，但并不影响车辆使用，因此只愿承担汽车三包责任，不愿承担其他责任。我会认为，虽然厂家有权对车辆进行抽检，更换配件，但车辆销售时，应当如实告知消费者，尊重消费者的知情权，让消费者行使选择权。该起投诉中，消费者知情权显然被漠视，厂家和4S店应积极承担相应责任。
在消协不懈努力下，最终4S店同意赠送5次保养等服务作为补偿，消费者表示满意。
案件评析：该案是由购买新车知情权被侵犯引起的投诉。在本案中，消费者宫先生购买汽车，依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”宫先生所购汽车，虽未发生质量问题，但汽车在销售前被打开，经营者应当如实告知消费者，保护消费者的知情权。但本案中，消费者的知情权被侵犯，销售方和厂家对此认识不清，导致消费者的合法权益受到侵犯。
经市消协不懈努力，经营者终于认识问题所在，并主动补偿消费者，消费者对消协工作非常满意。