铜陵市消保委2016年上半年
受理解决消费者投诉情况分析
2016年上半年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉638件（其中：市消保委146件、枞阳县消保委11件、义安区消保委44件、铜官区消保委326件、郊区消保委16件、开发区市场监管局42件、市工商局市场规范局53件），其中：调解成功625件，调解成功率为97.96%，为消费者挽回经济损失381.9万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类165件，占25.86%；百货类101件，占15.83%；房屋及建材类53件，占8.31%；交通工具类73件，占11.44%；服务类217件，占34.01%；其他商品和服务类29件。
二、从受理投诉性质看
质量问题305件，占47.81%；合同问题53件，占8.31%；售后服务问题51件，占7.99%；价格问题27件,占4.23%；假冒问题6件，安全问题2件，计量问题1件，虚假宣传问题2件，其他方面问题191件，占29.94%。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品投诉量占了大多数，上半年共123起，全部为移动电话机方面的投诉：周先生1月10日在某品牌手机旗舰店买了一部手机，当时商家还赠送了他一张手机卡，并赠送了300元话费，过了半个月，周先生拨打电话咨询该手机卡的信息，对方称该卡要使用两年才可以注销，但是商家赠送的时候没有告知，周先生找到店里要求注销该手机卡被拒绝，调解人员调解时了解到，周先生办理时签了手机卡必须使用两年的书面协议。针对此种情况，市消保委提醒消费者办理业务时看清楚协议内容再签字，毕竟关系到自己的切身利益。
另外有一起手机售后服务方面的典型投诉：孙先生2015年10月份在某通讯公司营业厅购买一部手机，使用后一直有质量问题，修理了多次，2016年5月底又出现问题，营业厅同意换机，谁知新换的手机第二天就出现质量问题，无法正常使用，孙先生要求退货被拒绝。市消保委接到孙先生的投诉后，认为其情况符合退货的条件，市消保委反复向商家宣传有关三包规定，手机换新后三包期应该重新计算，经多次联系协调，商家最终同意为孙先生办理退货。
2、上半年厨房电器类产品的投诉共14件，具体的投诉案例有：徐女士在我市某家电卖场定购了一台冰箱，后来因为商家的原因冰箱一直没有送来，之后商家又说这款冰箱停产了，后经调解，商家为徐女士更换了其他型号的冰箱；陈女士在某家电卖场买了包括冰箱在内的数件家用电器，并付清了全部货款，但付款之后商家并没有按照承诺按时送货，而且以缺货为由一直拖延，陈女士要求退款时商家表示要扣除一些费用，后经调解，商家为消费者办理了全额退款。
市消保委时常会接到消费者这类的投诉，即：反映家电卖场没有按照约定按时送货，有的经催促后送货，有的干脆表示没货了，要求消费者选择更换其他型号或退款。针对这种情况，市消保委建议商家按自己的实际库存出售，不要只追求销售额，而不考虑送货是否安排的过来、备货是否充足等问题，虽然商家最后都处理了问题，或延迟送货或办理退款，但依然是侵犯了消费者的合法权益。
热水器方面有一起典型投诉：郜先生在某专卖店买了一台燃气热水器，商家为其送货并安装，之后燃气公司人员上门检测燃气设备，指出其燃气热水器的管件设备不符合安全标准：1、燃气管线外没有包一层黄皮；2、热水器上的燃气闸阀是专用于水管的。燃气公司人员将以上两问题整改完毕并收取165元整改费，郜先生认为整改费应由专卖店承担，后经调解，专卖店将165元费用付给郜先生。市消保委之前处理过因燃气管出现砂眼，导致进水产生安全隐患的投诉，目前燃气公司对此十分重视，已采取手段防止隐患再次产生，建议热水器的销售和售后部门也以此为鉴，做好安全措施，让热水器的安装符合安全标准。
3、上半年电视机方面共9起投诉，其中有一起较为典型：陆女士今年2月底在某品牌专卖店买了一台电视机，购买当天晚上商家送货上门安装好挂在墙上，3月6日用抹布擦拭电视机时发现屏幕上有一块指头宽的划痕，陆女士称晚上送货安装，根本看不清有没有划痕，但商家坚持认为是人为造成，不予处理，接到投诉后，消保委工作人员认为商家负有对瑕疵的举证责任，应拿出证据证明划痕是消费者人为造成，经调解，商家同意为陆女士更换电视机。
（二）百货类投诉
1、服装鞋帽类投诉最多，上半年共69起，主要为质量方面的问题，具体的案例有：赵女士在我市某商厦购买了一款羽绒服，回家试穿后发现跑毛，商家以要向厂家申请等原由一直拖延，经调解后为赵女士更换；徐女士买了一条某运动品牌的中裤，穿上后发现严重起球，经调解后更换；汪女士在某商场专柜买了一双浅跟鞋，穿了几天后一只鞋的拐角处出现一个口子，厂家维修后，汪女士去拿时发现，鞋外面用一个黑胶粘补，有明显修补痕迹，鞋里面打了一个补丁，脚穿上去不舒服，经调解，商场为其退货。
上半年还有一起网络购物方面的投诉：王先生通过网络购物平台在我市某公司处买了一条某品牌裤子，双方约定提供真货，但收到货之后发现该运动裤上商标的材料较差、制作粗糙，王先生认为是假货，辖区消保委工作人员调解后，该公司同意为王先生办理退货，并支付500元的赔偿。网络购物有风险，商家提供的商品质量往往参差不齐，商家预留的地址电话也有可能不真实，给投诉调解带来困难，建议消费者尽量选择信誉高、评价好的网店购买。
2、食品类的投诉共15件，具体的案例有：施先生反映，有销售人员向老年人宣传一种黄金糕，称什么病都能治，施先生的家人预订了6000多元的黄金糕，但施先生认为宣传与实际不一致，要求退货，经调解后，双方自行协商处理。现在有很多保健品销售人员将老年人作为销售对象，经常举办一些活动，通过发放小礼品吸引老年人参加，再借机推销自己的保健品，将保健品的功效放大再放大，而老年人买回服用之后往往觉得效果不尽如人意，但想要退掉价格昂贵的保健品也并不容易。市消保委建议广大老年消费者，坚持理性消费，不要轻易被销售人员忽悠，按需购买。
3、日用商品类投诉共14件，具体的案例有：查先生2月2日在某超市买了一只海绵拖把，2月18日其爱人将拖把靠了墙壁放，不知为何拖把倒了，塑料柄掉出，里面的不锈钢钢管表面非常锋利，将其爱人的脚部刮伤，送往医院治疗后花费了200多元治疗费，打一针400元左右的破伤风针，且需休息半个月左右才能正常活动，查先生认为拖把存在安全隐患，要求超市承担医疗费、破伤风针费用和误工费等，经调解，超市赔偿査先生680元。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉共85件，其中以餐饮服务的投诉最多，具体的案例有：赵女士4月16日看到某果汁店外广告牌宣传：4月16日该店产品全部5折优惠，其于是去了该店买果汁，但店家表示没有优惠，经过据理力争，店家同意给予5折优惠，但对其他消费者仍按全价收费，赵女士认为店家行为不诚信，后经调解，果汁店表示为新进员工不了解活动规则而导致此事件发生，后期会对新进员工加强管理；章先生在某大酒店预定了2017年正月初六的婚宴，交了1000元订金，酒店工作人员承诺如果不在他们家办酒席，可以将订金抵菜金消费，现由于婚期提前，准备取消预订的婚宴，但酒店不同意将订金抵菜金消费，后经调解，酒店承诺只要有他人再预定该酒店2017年正月初六的婚宴，就退还章先生的1000元订金。
住宿服务方面：李先生入住某宾馆，宾馆承诺提供早餐，时间为7:30-9:00，但早上8:40去发现早餐几乎都被吃完了，而且还是冷的，宾馆说是因其来的太晚，没办法，经调解，宾馆负责人向李先生赔礼道歉；谢女士入住某宾馆，闻到被子上有浓重的烟味，要求换被子，被宾馆收取了10元清洁费，谢女士认为收费不合理，经调解，宾馆相关人员向谢女士赔礼道歉。
上半年美容美发服务方面有一起群体投诉：有不少消费者都在我市某美发店办理了预付卡，现该店突然关门停业，消费者所持的预付卡内还有几百到几千元的余额，虽然有其他美发店愿意让持卡消费者继续消费，但原先承诺的折扣已无法实现，辖区消保委工作人员亦联系不上原美发店的负责人，消费者只能选择到其他美发店消费或通过司法途径维权。
2、上半年通讯服务方面的投诉共43件，反映较为突出的是收费问题：张先生收到运营商发来的短信，显示其4月份其发了4条国际短信并收费，但是其根本就没有发送过，运营商也解释不清楚这4条短信是怎么来的；刘先生查询通话清单，发现自己手机拨打两个号码只有72秒，通讯公司收取了0.4元话费，但按合同约定，一分钟收费0.1元；夏先生给家里老人办理一张手机卡，预存300元话费，老人不会用，夏先生随即办理销户并另外支付了违约金，但退话费时通讯公司称预存的300元只剩100多元；阮先生发现自己的手机卡被多收了200多元，向通讯公司反映，对方称是工作失误。以上投诉经调解后，通讯公司都已将不合理的收费退还消费者，但还是会影响消费者对通讯公司的信任度，建议通讯公司加强管理，维护自身的形象。
3、互联网服务投诉上半年共33件，比较典型的是宽带套餐到期前的提醒问题，具体的案例有：李女士和余女士反映的问题相同，她们办理的宽带套餐都是今年2月份到期，到期前通讯公司都没有提醒其宽带即将到期，到期后也没有再使用了，但5月份办理销户时，通讯公司表示还要收取3个月的使用费，后经调解，通讯公司减免了3个月的费用。《互联网接入服务规范》中明确规定通讯公司应该向消费者提供套餐到期前的提醒服务，但目前来看通讯公司在这一点上做的还不够完善，建议通讯公司提高服务水平。
4、上半年公共设施服务方面投诉共19件，其中有线、卫星电视服务方面的投诉比较典型：有数名消费者反映，家中办理了某公司的卫星电视，到期后到该公司营业厅办理销户，但该公司表示目前因系统问题无法办理销户手续，只能办理报停，并收取消费者50元押金，消费者对该公司的做法都不认可，市消保委针对此种情况多次联系该公司询问，建议其尽快调试好系统，方便消费者办理业务。
（四）交通工具类投诉
上半年共73件，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：沈先生的汽车最近起步缓慢，还在延保时间内， 4S店检查后称是模板坏了，让其将车子放在4S店等厂家提供配件，模板到了后，4S店又说是总成有问题，并且在沈先生不在场的情况下打开了变速箱，说变速箱曾被私自拆动过，不能享受三包服务，要收5000元维修费，后经调解，4S店同意沈先生承担2000元费用维修；邓先生2011年购买了一辆某品牌汽车，现在汽车后面部位生锈，属于电视曝光的质量问题，4S店承认属于汽车质量问题，但是不愿维修，后经调解，4S店同意按照邓先生的要求对汽车进行维修；张先生在合肥某品牌汽车4S店购买了一辆车，行驶了5万多公里，电子水泵坏了，电话客服让其到铜陵4S店更换，但铜陵4S店要收取6500元材料费，张先生认为电子水泵本身存在质量问题，在2011年曾经召回，后经调解，铜陵4S店免费为其更换。
（五）房屋及建材类投诉
上半年房屋及建材类投诉共53件，基本上都是装修建材方面的问题，如：盛女士家2015年2月安装了洗脸池，2015年3月下旬就发现洗脸池面子出现很大的裂缝，店家拖延了将近一年时间也未处理，经调解后，店家已派人上门维修；钟先生购买了9200余元的板材，请木工师傅打了若干柜子，打好后，钟先生发现衣柜正面板和侧板有开裂，有部分面板手感不光滑，且柜板色差非常明显，商家拒绝处理这些问题，经调解后，商家同意赔偿1800元外加板材。
（六）上半年调解失败和不予受理的投诉
上半年调解失败的投诉共13件，具体情况为：柳女士每月289元的套餐今年1月底到期，其准备到期后办理129元每月的套餐，但通讯公司称其号码属于靓号，每月消费至少199元，经调解，通讯公司坚持每月最低消费为199元，双方无法达成一致意见，已建议消费者咨询法律援助中心；任先生给家里两个电视机各自买了一个机顶盒，回去使用后一台电视机的机顶盒经常掉线，另一台电视机的机顶盒也有时候会掉线，售后维修称任先生买的机顶盒返修率很高，已经开始回收了，任先生要求换新机顶盒，经调解，商家给消费者更换了一台新的机顶盒，但消费者要求将两台机顶盒都换成新的，商家坚持另一台旧的用坏再换成新的，双方无法达成一致；汪先生2016年3月初在某4S店订购了一台汽车，交了订金1000元，现在家中出了些事情急需用钱，不能买车了想要回订金，但商家不同意，经调解，4S店工作人员表示已将该车主的预定的车型订回并帮助消费者办理了贷款，现在消费者毁约在先，不同意退还订金，调解失败；范女士今年1月份办理了宽带套餐，通讯公司赠送其网络电视业务，但是2月中旬，其发现网络电视只能看直播了，再也无法点播了，范女士要求恢复成可以点播的，或者将套餐销户，经调解，通讯公司回复消费者办的是普通版网络电视，没有点播功能，通讯公司表示无法恢复点播功能，若要提前销户需支付违约金，双方无法达成一致意见；聊先生参加某通讯公司砸金蛋活动，当时对方称交1200元话费，再赠送1400元话费，而且话费每月返还50元，其交了1200元话费，最近才发现该手机卡套餐每月99元，自己每月还要充值50元才能使用，认为通讯公司介绍不属实，要求退卡被拒，经调解，双方无法达成一致意见，调解失败；赵先生使用的宽带和手机经常出现网速非常慢的问题，达不到合约规定的网速，还经常掉线，并且手机通话时偶尔通话中断，经多次调解，消费者表示不再追究网速慢的问题，对于电话偶尔中断的问题，通讯公司表示要同消费者一起实地检测，证实却有信号问题，才能谈及赔偿，但消费者表示没有时间同通讯公司一起检测，双方无法达成一致；汪先生买了一台液晶电视机，送货时没有验货，之后汪先生自行取出电视机并安装，几天后发现屏幕上有个划伤，而且右边框螺丝没拧紧导致缝隙较大，认为是质量问题，经调解，家电卖场回复当时导购员已经告知消费者不能私拆包装及安装，但消费者还是自己拆包装了，现外观问题家电卖场不再认可；周先生向通讯公司申请将套餐中的短信业务进行屏蔽，当时进行了电话录音，但短信使用业务没有给其屏蔽，调解过程中，周先生认为通讯公司欺骗消费者，要求免费试用一年宽带作为补偿，通讯公司承认之前确实发过两次优惠活动宣传短信，现在已经给消费者屏蔽，对消费者免费试用一年宽带的要求无法满足，双方无法达成一致意见；李铭称供水部门一直采取估抄水表的方式，每两个月抄收10吨的水费，有时候家里没人用水，也估抄的10吨，认为水费应按实际用量收取，供水部门行为涉嫌欺诈，要求给予500元的赔偿，经调解，供水部门回复是由于1楼住户将水表圈在院子里，导致无法抄表，现已跟1楼住户协商，拿到院子钥匙，今后可按实际用水量抄表，但对消费者提出的500元赔偿不能满足，双方无法达成一致意见；查先生去年5月份办理了一款手机每月最低消费在100元以上可以免费收看网络电视和50兆宽带的套餐，今年5月份通讯公司通知网络电视要求开始交费，经调解，通讯公司表示免收的是月租，一些点播需收费的项目如果点播了还需收费，消费者对通讯公司的解释不满意；周先生一周前在某医院开了两盒抗病毒的药，吃了一盒后反映很大，想将剩下的一盒药退掉，但发票丢失，医院表示发票丢失不能退，经调解，市立医院表示发票丢失，医院财务部门无法入账，所以不能给消费者退药，消费者不认可；蒲先生2016年2月在某家电卖场购买了一台彩电，现在彩电屏幕出现了裂缝，售后说是人为原因造成，经调解，售后出具检测报告为人为损坏，换新需要980元费用，消费者不认可；王女士的手机卡从2010年开始就办理了好几个增值业务，但其并不知情，通讯公司同意退回半年的费用500多元，但王女士要求对方退还6年的费用，且王女士想更换成低价格的手机套餐，也被通讯公司拒绝，经调解，通讯公司回复消费者之前投诉过，已处理，但消费者对处理结果不满意，现通讯公司不再处理。
上半年另有3起投诉不予受理：史先生买了一款某品牌汽车，提车时发现副驾驶后门翼子板处有重新喷漆的痕迹，史先生认为对方故意欺骗，涉嫌欺诈，要求赔偿车款一倍的金额，经了解，派出所已经调查过，史先生也准备走司法程序解决问题，故不再受理此投诉，消费者表示理解；骆女士在某美容店预付了2年的美容费用5800元，付过之后考虑到家中的经济状况，又后悔了，想将费用要回，市消保委告知骆女士，商家没有侵害其权益的行为，不在受理范围，建议骆女士跟商家自行协商；一位消费者反映其公司名下的汽车出现质量问题，市消保委告知公司名下物品的质量问题不在消保委的调解范围，建议其咨询法律援助中心。
朱婧