二○一六年上半年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析
2016-06-27
根据全市各级消协组织受理投诉情况统计，2016年上半年共受理消费者投诉257件，解决248件，投诉解决率96.5%，为消费者挽回经济损失57万元。上半年接待消费者来访和咨询2250人次。共收到消费者赠送锦旗2面。
一、投诉总体变化情况
2016年上半年与2015年同期相比（如表1所示），受理量、解决数均有不同程度增加，解决率小幅下降，挽回损失数额有所增加。
表1：受理投诉情况变化表
|
项目 |
2016上半年 |
2015上半年 |
变化幅度（%） |
|
受理数（件） |
257 |
239 |
↑7.53 |
|
解决数（件） |
248 |
239 |
↑3.77 |
|
解决率（%） |
96.5 |
100 |
↓3.5 |
|
挽回损失（万元） |
57 |
53 |
↑7.55 |
|
加倍赔偿（件） |
0 |
0 |
↑0 |
|
加倍赔偿金（万元） |
0 |
0 |
↑0 |
|
来访咨询（万人次） |
2250 |
2000 |
↑12.56 |
二、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质，质量问题占49.42%，合同问题占8.56%，售后服务问题占7 %，价格问题占2.72%，安全问题占1.56%，假冒问题占1.17%，虚假宣传0.78%，计量问题占0.39%，人格尊严占0%，其他占28.4%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的六成以上。
与2015年同期相比（如表2所示），涉及质量、合同问题的投诉比重及投诉量均有所下降，涉及售后问题的投诉比重及投诉量均有所上升。
表2：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2016上半年 |
投诉比重（%） |
2015上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
质量 |
127 |
49.42 |
141 |
59 |
↓9.58 |
|
其他 |
73 |
28.4 |
48 |
20.1 |
↑8.3 |
|
合同 |
22 |
8.56 |
26 |
10.9 |
↓2.34 |
|
售后服务 |
18 |
7 |
11 |
4.6 |
↑2.4 |
|
价格 |
7 |
2.72 |
2 |
0.8 |
↑1.92 |
|
安全 |
4 |
1.56 |
1 |
0.4 |
↑1.16 |
|
假冒 |
3 |
1.17 |
4 |
1.7 |
↓0.53 |
|
虚假宣传 |
2 |
0.78 |
5 |
2.1 |
↓1.32 |
|
计量 |
1 |
0.39 |
1 |
0.4 |
↓0.01 |
|
人格尊严 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
（二）商品和服务类别分析
与2015年同期相比（如表3所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、房屋建材类和交通工具类投诉量仍居前列。
表3：商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2016上半年 |
投诉比重（%） |
2015上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
57 |
22.18 |
40 |
16.7 |
↑5.48 |
|
日用商品类 |
27 |
10.51 |
16 |
6.7 |
↓3.81 |
|
食品类 |
18 |
7 |
9 |
3.8 |
↑3.2 |
|
服装鞋帽类 |
17 |
6.61 |
22 |
9.2 |
↓2.59 |
|
房屋建材类 |
10 |
3.89 |
13 |
5.4 |
↓1.51 |
|
交通工具类 |
9 |
3.5 |
21 |
8.8 |
↓5.3 |
|
首饰及文体用品类 |
5 |
1.95 |
5 |
2.1 |
↓0.15 |
|
医药及医疗用品类 |
3 |
1.17 |
2 |
0.8 |
↑0.37 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
0.39 |
4 |
1.7 |
↓1.31 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0 |
1 |
0.4 |
↓0.4 |
与2015年同期相比（如表4所示），服务类投诉中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中，有关生活、社会服务类的投诉数量增加了3件，增长了8.33%，销售服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务和金融服务的投诉数量和投诉比重略有上升。其余服务类所占投诉比重都呈下降趋势。
表4：服务大类投诉量变化表（单位：件）
|
服务大类 |
2016上半年 |
投诉比重（%） |
2015上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
39 |
15.18 |
36 |
15.1 |
↑0.08 |
|
销售服务 |
9 |
3.5 |
1 |
0.4 |
↑3.1 |
|
房屋装修及物业服务 |
6 |
2.33 |
5 |
2.1 |
↑0.23 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
6 |
2.33 |
4 |
1.7 |
↑0.63 |
|
公共设施服务 |
4 |
1.56 |
4 |
1.7 |
↓0.14 |
|
互联网服务 |
2 |
0.78 |
2 |
0.8 |
↓0.02 |
|
电信服务 |
2 |
0.78 |
9 |
3.8 |
↓3.02 |
|
教育培训服务 |
1 |
0.39 |
2 |
0.8 |
↓0.42 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.39 |
1 |
0.4 |
↓0.01 |
|
保险服务 |
1 |
0.39 |
1 |
0.4 |
↓0.01 |
|
金融服务 |
1 |
0.39 |
0 |
0 |
↑0.39 |
|
旅游服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
邮政业服务 |
0 |
0 |
2 |
0.8 |
↓0.8 |
|
其他商品和服务 |
38 |
14.78 |
45 |
18.8 |
↓4.02 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
2016年上半年，商品类投诉有147件，占到总投诉量的57.2%。服务类投诉有72件，占总投诉量的28.02%。其他类投诉有38件，占投诉量的14.78%。
如表5所示，在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、厨房电器类产品、家具、食品和服装等。其中，厨房电器类产品、家具、计算机类产品和空气调节产品的投诉量同比成倍增长；通讯类产品、服装、视听产品和鞋的投诉量同比降低了。
在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：美容美发服务、餐饮服务、洗涤、染色、房屋装修和健身服务等。2016年上半年，值得关注的是媒体购物、健身服务、餐饮服务、摄影及照片冲洗加工的投诉量同比成倍增长。媒体购物由2015年的0件增加到2016年的3件；健身服务由2015年的0件增加到2016年的2件；餐饮服务投诉由2015年的5件增加到2016年的10件，同比增长了100%；洗涤、染色服务投诉由2015年的4件增加到2016年的7件，同比增长了75%；美容、美发服务由2015年的10件增加到2016年的11件，同比增长了10.0%。
表5：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
|
商品类别 |
2016 上半年 |
2015 上半年 |
变化幅度（%） |
服务类别 |
2016 上半年 |
2015 上半年 |
变化幅度（%） |
|
通讯类产品 |
18 |
19 |
↓5.26 |
美容、美发服务 |
11 |
10 |
↑10.0 |
|
厨房电器类产品 |
14 |
5 |
↑280 |
餐饮服务 |
10 |
5 |
↑100 |
|
家具 |
14 |
6 |
↑233 |
洗涤、染色 |
7 |
4 |
↑75 |
|
食品 |
13 |
7 |
↑185 |
房屋装修 |
4 |
4 |
↑0 |
|
服装 |
11 |
16 |
↓31.25 |
健身服务 |
3 |
1 |
↑200 |
|
计算机类产品 |
8 |
4 |
↑100 |
有线、卫星电视服务 |
3 |
2 |
↑50.0 |
|
房屋 |
6 |
6 |
↑0 |
媒体购物 |
3 |
0 |
↑300 |
|
视听产品 |
5 |
7 |
↓28.57 |
摄影及照片冲洗加工 |
2 |
1 |
↑100 |
|
空气调节产品 |
5 |
2 |
↑150 |
移动电话服务 |
2 |
5 |
↓60 |
|
鞋 |
4 |
5 |
↓20 |
住宿服务 |
1 |
0 |
↑100 |
三、投诉热点分析
1．电视网络交易维权难
电视、网络已成为现在人们生活中不可缺少的部分。由于电视、网络具有虚拟性、开放性和非同步性的特点，导致电视、网络购物中频频出现商品质量问题、商品实际性能与广告宣传不符、经营者卷款逃跑等等消费纠纷。由于消费者与卖方没有面对面的交易，消费者的知情权、选择权、公平交易权和求偿权难以保障，消费者的合法权益往往随之带来四难：（1）举证难；（2）退、换货难（3）“三包规定”落实难； （4）调解处理难。
市消协建议，国家和有关政府部门尽快制定和完善电视直销、网络销售的相关规定，规范其经营行为，对电视直销、网络销售设置一定的经营门槛，建议事先进行资质审查，在经营活动中规定广告宣传必须主动公开企业的名称、地址、电话等信息。同时，对违法违规节目加强行政处罚力度。
2．家具类产品定制容易退货难
近年来，随着消费者差异化和个性化需求的不断增多，原有工业化批量生产的家具已无法满足部分消费者的实际生活需求，越来越多的家具生产经营者顺应消费者需要，为消费者提供包含规划、设计、制作、安装等在内的全方位的定制家具服务，受到消费者的欢迎。在接受定制家具服务订前定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准，如果双方事前没有对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，经营者又没有按照相关要求提供给消费者《家具产品使用说明书》，一旦产生消费争议，消费者难以要回货款。
市消协建议，相关职能部门应加大对家具生产和销售企业实施动态监管力度,依法查处违反相关标准、质量欺诈等违法行为。家具生产经营企业要切实履行企业产品质量安全第一责任人的义务，不生产和销售不符合强制性标准、以次充好、以假充真、标识不符合法定要求的家具产品；消费者购买家具应选择知名品牌的生产企业，同时能够提供《家具使用说明书》、有效期内的检测报告等相关资料；购买家具要认真签订合同，并保存好发票、三包卡、服务卡、保修证等相关凭证，以便日后维权。