一、基本情况

6月份市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询814起，比上月减少15起。投诉91起，比上月增加26起，占受理总量的11.2%，其中含服务类22起，商品类69起；举报7起，占受理总量的0.9%；咨询716起，占受理总量的87.9%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	19（手机12起）	20.9%
服装鞋帽类	8	8.8%
食品、烟酒类	11	12.1%
日用商品、医药类	6	6.6%
交通工具类	14（汽车13起）	15.4%
生活社会服务类	11	12.1%
电信及互联网服务	2	2.2%
公共设施服务	2	2.2%
房地产、家居建材	7	7.7%
农资农机	3	3.3%
其他	8	8.8%

2、投诉变化

类别	2016年6月	2016年5月	占比变化（%）
家电类（含手机）	19	7	10.1%
服装鞋帽类	8	8	-3.5%
食品、烟酒类	11	3	7.5%
日用商品、医药类	6	3	2%
交通工具类	14	9	1.6%
生活社会服务类	11	12	-6.4%
电信及互联网服务	2	6	-7%
公共设施服务	2	3	-2.4%
房地产、家居建材	7	7	-3.1%
农资农机	3	1	1.8%
其他	8	6	-0.4%

三、热点、难点分析

1、家电类投诉比重较大

本月家电类投诉共19起，占总投诉量的20.9%。其中空调类投诉有所增长，主要反映为新购买的空调颜色问题、售后维修不及时、自燃导致损失等问题；手机类投诉12起，主要反映为手机质量问题不能严格执行三包提供服务、三包期内上网查询发现已过保、新买的手机已存储陌生号码有维修记录、手机故障多次维修不能正常使用、甚至有手机维修店冒充品牌官方授权售后服务点，导致消费者三包期内手机付费维修，且因拆机不享受正常三包。

2、汽车类投诉仍是热点

本月交通工具类投诉14起，其中汽车类投诉有13起。主要问题有：购车押金、定金，保险押金不能按承诺退还，汽车故障多次报修不能排除，维修时用非原厂配件或者旧配件冒充原厂新配件，以消费者未在4S店保养为由拒绝三包期内免费维修等。

3、食品标识、广告宣传关注多

舌尖上的安全备受消费者关注，本月反映食品标识、广告宣传的问题增多。主要问题有：莲子粥宣传有治疗头晕失眠疗效；疑似已过油的花椒称重销售；端午粽子不能按照广告宣传的优惠打折；黄桃罐头无中文标示、厂家信息、且虚假标识不含防腐剂、甜味素等。

四、典型案例

汽车定金维权案

【案情简介】

6月2日上午，市12315中心接到消费者于女士投诉电话，其反映参加汽车展销会时，告知销售人员有意向购买比展销会样车小一点的汽车，销售员称有款汽车比样车小但是其他配置一样，符合消费者要求。于是，销售员开车将于女士带至4S店，并当场缴纳2000元定金。交款后，销售员才告知于女士，4S店有现车并带其试驾，看车后，于女士发现其订购的汽车与销售员介绍的有出入，且无天窗，于是当场要求退还定金。该店工作人员告知于女士，定金已打款至厂家无法退还。于女士很生气，认为销售员故意隐瞒汽车配置细节，实际订购的车辆与其介绍的不一致，且4S店有现车却在交过定金后才带消费者试驾，刚交过定金还没离开4S店，怎么可能款项已打至厂家，遂投诉至市工商局12315中心。

【处理过程及结果】

    接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至沱河市场监督管理所，经辖区所工作人员核实，于女士反映情况属实。在工作人员的教育和调解下，该4S店认识到错误并当场退还于女士2000元定金，消费者非常满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》中规定：第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。