一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况分析

2016年1-6月，六安市工商质监局12315受理消费者问题共计3575件。其中受理消费者投诉1108件，占受理总量的31%；举报166件，占受理总量的4.6%；咨询2298件，占受理总量的64.3 %；表扬2件，建议1件，占受理总量的0.1%。为消费者挽回经济损失60.8万元。12365受理质量投诉举报咨询问题共计84件,其中咨询66件，投诉举报18件。

与去年同期相比，全市投诉总量上升。

（一）商品类投诉共719件。商品消费投诉居首位的是“日用百货类”，共169件，占商品消费投诉的23.5%。其次是“交通工具类”，共141件，占商品消费投诉的19.61%。第三是 “通讯器材”，共97件，占商品消费投诉的13.49%。第四是“家用电子电器类”，共80件，占商品消费投诉的11.13%。第五是食品类52件，占商品消费投诉的7.23%。装饰装修材料46件，占商品消费投诉的6.4%。“其他商品”134件，占商品消费投诉的18.64%。商品消费投诉居前三位的总和占商品类投诉五成以上。（详细分类及比例见下图）

（二）服务投诉共389件。服务类投诉中，“电信服务”居首位，共75件，占服务投诉的19.28%。其次是“居民服务”(美容美发、洗浴洗染、摄影)，共48件，占服务投诉的12.34%。第三是“修理维护服务”，共48件，占服务投诉的12.34% 。第四是“互联网服务”，共31件，占服务投诉的7.97%。第五是“餐饮服务”，共28件，占服务投诉的7.2%。第六是“住宿服务”13件， 占服务投诉的3.34%。其他服务投诉146件，占服务投诉的   37.53%。（详细分类及比例见下图）

（三）从各类商品及服务的投诉量来看，2016年上半年投诉量位居前十位的依次是：汽车130件，移动电话97件，移动电信服务67件，服装54件，家具33件，互联网服务31件，美容美发和洗浴服务31件，餐饮服务28件，鞋27件，机动车维修25件，共计523件，占投诉总量的47%。

（四）根据投诉性质分析（如表二所示），其中质量、售后服务、合同占比较高。

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

（一）交通工具类投诉成为热点

随着家用汽车销量逐年增加，汽车投诉量也明显上升，成为一个新的投诉热点。消费者汽车消费相关知识不足，消费者和经营者信息不对称，欺诈现象时有发生。主要问题：一是存在违规收取手续费、出库费等情形；二是强制购买车险或不退保险保证金等现象；三是汽车合格证不能与车同时交付；四是汽车出现质量问题后鉴定难、解决难；五是售后服务质量不高,同一故障多次维修不能解决；六是销售商虚假宣传、虚假承诺问题；七是汽车销售合同不规范，购车合同中设置不合理、不平等条款等。

（二）通讯器材、家用电子电器投诉仍然领先

通讯器材、家用电子电器普及率高，投诉总量依然较大，其中手机类投诉位列榜首。主要问题：一是手机存在质量问题；二是虚假宣传或介绍不全面，误导消费者；三是经营者不积极履行“三包”责任，以划痕、外观有磨损等理由认定消费者送修的手机为人为原因导致故障不予三包；四是维修服务存在霸王条款。

（三）服装鞋商品投诉仍集中在产品质量和售后服务方面

服装鞋类商品的问题主要表现为：服装面料出现掉色、起球、开线瑕疵等问题，要求退货遭到拒绝，服装材质、成分、产地等标签标注信息不规范；鞋类产品则是出现开胶、断面、掉皮，配饰易损坏、掉落等问题后，商家不予提供完善的修理、更换以及退货等售后服务而产生的纠纷。

（四）商品房买卖投诉基本持平，家装建材纠纷问题较为突出

商品房由于价格高，预售带来的不确定因素多，消费者心里预期和实际往往差距过大。主要问题：一是开发商虚假或者引人误解的宣传，欺骗或误导消费者；二是商品房出现开裂、渗水等质量问题，特别是精装房质量问题产生纠纷多；三是不按合同约定交房，且拒付违约金；四是开发商资金链断裂，交房问题悬而未决。

家装建材等由于专业性强，其产品优劣很难直接分辨，消费者难以发现其中猫腻。主要问题：一是定（订）金合同使用不规范，定（订）金消费争议不断；二是装饰装修材料质量不过关；三是不兑现促销活动承诺，以假充真、以次充好，预订产品与送货产品不一致；四是装修服务水平不高，专业化程度不够，损害纠纷索赔难。

 (五) 预付式消费侵权方式多

上半年受理的预付式消费投诉，涉及美容美发店、洗浴店、健身店、洗车店等行业。主要问题：一是为商家未到服务承诺期限，便以装修、搬迁、转让、停业等理由为借口，不履行经营者义务，擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失；二是服务期内未经消费者同意而涨价、变相涨价或搭配服务项目收费；三是自定不平等的格式条款等，如事先不约定、不告知，事后随意设定预付卡使用限期，限制、侵害消费者合法权益。四是商家失去诚信，一走了之。

（六）微信购物、上门推销陷阱多

微信作为当下流行的交流平台广受大众欢迎，商家则从朋友圈中看到商机，但由于缺乏监管等方面原因，部分商家缺乏诚信，给消费者带来损失。如消费者通过微信朋友圈购物付款后对方迟迟不发货，并将消费者“拉黑”。收到的商品存在质量等问题，因消费者提供的微商信息不全，导致消费者维权难。

上门推销（流动商贩现场推销）可能存在陷阱，如有消费者反映六安某燃气设备公司工作人员上门销售安装燃气报警器等，因消费者误以为其为公共服务企业客服，导致上当受骗。面对上门、流动商贩现场推销，不要轻易相信，应在全面了解、确认相关信息后再决定是否购买。

（七）有关服务领域投诉问题

1、互联网和电信服务主要问题：一是套餐复杂、计费方式难懂，合同存在霸王条款；二是手机流量问题争议较多；三是擅自开通增值业务；四是电话宽带信号不稳定，故障发生后解决问题不及时等。

2、非现场购物主要问题：一是经营者虚假宣传问题；二是购买的商品或者服务本身的质量等状况与消费者预期不符，不及时发货；三是“钓鱼”网站或电话购物售卖假冒伪劣商品或骗取消费者购物款；四是团购服务存在服务质量达不到承诺等问题。  

3、物业服务主要问题：一是物业公司履职不到位，服务水平有待提高；二是收费项目和标准不透明；三是商品房及其附属设施出现质量问题，物业公司与开发商互相推诿。

4、美容、驾校、非学历培训服务主要问题是夸大宣传、虚假承诺，服务达不到承诺效果或不按约定提供服务，要求退款索赔难。

5、物流快递服务主要问题：一是物品不按承诺送达。二是货物出现损坏、丢失，久拖不处理，消费者索赔难。三是快递人员服务态度有待提高。

三、典型案例与维权事例

典型案例一：购车遭遇“强买保险”维权案。2016年6月20日，舒城县市场监管局投诉举报中心接到一起购车合同纠纷投诉，家住城关镇的消费者唐先生称，其5月份在舒城一汽车贸易公司订购一辆大众途观汽车，双方签订了购车协议，并付了5000元定金。当天下午该公司便通知唐先生前去购买车辆保险，唐先生向对方提出异议，作为消费者既没看到商品，也没进行验车，怎么能先买保险？通过多次交涉，该公司既不愿承担相关责任，也不同意退还全额定金（只同意退还一半，并扣除80元刷卡费）。接投诉后，执法人员立即联系了销售方，销售方称他们向4S店订车也要预付定金，如果消费者不想要车，4S店是不会退还定金的。后通过多次调解，销售方最终同意全额退还定金。

点评：经过调查，该汽车贸易公司在消费者签订的购车合同中虽然注明车辆保险必须在销售公司购买，但该格式条款违反了《安徽省消费者权益保护法》第十八条第三项规定：“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，排除或者限制消费者权利，加重消费者责任，减轻或者免除经营者责任。”因此，支持消费者的合理诉求。另外，舒城县市场监管局根据《安徽省消费者权益保护法》第五十九条第一项规定，启动了“诉转案”程序，对销售方作出了立案查处的决定，目前此案正在进一步调查中。

典型案例二：订购沙发“缩水”维权案。2015年11月，六安市消费者刘先生从该市一家具店购买了一套某品牌家具，共花费1.8万元，其中包括一套沙发。刘先生与经销商口头约定，沙发跟展示样品一样。沙发送到家后，刘先生发现，比展示样品少一组单人位，要求经销商补发。经销商说，刘先生订的沙发本来就不含单人位。双方协商无果，刘先生来到六安市工商质监局12315、12365投诉举报中心投诉。工作人员受理投诉后，认真查看刘先生提供的购物合同，上面标注“3+床”。工作人员联系经销商，进行调解。经销商说刘先生担心沙发太长占空间，提出不要单人位，“3+床”是业内简称，代表一组三人位和一组妃位(即躺床)，如果包括单人位的话，标注是“3+1+床”，沙发是可以分开卖的，刘先生支付的费用就是不包括单人位的价格。当初签订合同时，是经过刘先生当场确认的，如果刘先生要加单人位需再付400元。刘先生表示自己当时并不清楚“3+床”的具体含义，商家也未向他解释清楚。经工作人员调解，由刘先生出300元，经销商给刘先生补发一组单人位，并送货上门。刘先生表示满意。

点评：这是一起因买卖双方对合同标注理解不同引发的纠纷，消费者未弄清合同标注的具体含义，经销商也未给消费者解释清楚。消协提醒消费者，购买大件商品时，要签订正式合同，标注清楚家具的品牌、型号、款式、数量、颜色、价格、送货时间及“三包”规定等具体信息，经营者应向消费者说明订单具体内容，使用通俗易懂的语言标注合同，避免使用业内术语。

典型案例三：拒绝手机“三包”维权案。2016年4月１０日投诉人郑先生在浙东商贸城某手机专卖店购买一部苹果6手机，一个月后手机无法开机，找经销商和售后处理，经销商和售后认为责任无法认定，拒绝包修，双方协商无果消费者到金安区市场监管局投诉。接投诉后工作人员立即联系投诉人和销售商了解情况。经查，郑先生购买的手机外表无明显划痕等损伤，不能随意认定是消费者自己的人为因素造成手机无法开机，在责任无法认定的情况下，经销商应该提供证据证明不是质量问题。经多次协商，经销商最终同意免费修理。

点评：郑先生购买的手机符合三包规定，属于免费修理期限，经销商以消费者自己造成损害为由拒绝修理，依据《消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者无法举证的，应该承担相应责任，因此经营者应该提供手机免费维修服务。

 典型案例四：美容服务受伤害维权案。金女士自2015年12月份开始在裕安区某美容美体店做护理，护理分为三次，共计花费3200元。2016年6月17日，金女士在做第三次颈椎护理时颈部被烫伤。随后金女士先后到医院进行两次治疗，共计花费1000多元。期间，金女士多次与美容美体店交涉解决此事，但一直都没有结果。无奈之下于6月23日向裕安区消协西市分会进行投诉，要求美容美体店退还护理费用并赔偿医疗费。经调查，消费者反映情况基本属实。最终通过两次调解，使得双方达成了一致：美容美体店退还第三次颈椎护理费1000元，并赔偿金女士医药费500元，共计1500元。