关于凤阳县网络购物的调查报告

    随着互联网的进一步普及应用，网络购物已经形成一种流行趋势，“鼠标一点、购物完成”的网购成了不少市民的选择。然而随着网购的流行，网购消费纠纷也随之增多。为及时了解我县网购消费状况，更好地规范网络购物消费市场环境，做好消费维权工作，根据滁消保委字【2016】7号“关于开展全市网络购物问卷调查通知”的文件精神，县消保委于近期在全县范围内开展网络购物消费状况问卷调查活动。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

    此次调查活动由县消保委组织自愿者开展。此次问卷调查主要针对有网购经历的消费者，并采用面对面的方式进行，共发放调查问卷50份，收回有效问卷50份。调查内容涉及网购消费者的性别、年龄、网购商品的频率、网购商品的首选标准、遇到侵权事件时的处理方式等各个方面。

二、调查问卷分析

    1、消费者构成情况

    网购消费者年龄呈年轻化趋势。在我们所调查的网购消费者中，年龄大多在18-45岁或是18岁以下，所的占比重分别为62%和24%，也有10%的年龄在46～55岁，仅有4%消费者年龄在55岁以上。可见，现在网购消费者呈年轻化的趋势，这是因为年轻人更容易接受新生事物，而且现在的年轻人生活节奏快、工作压力大，属于个人的自由时间少。选择网购可以节约很多时间。

    2、网络购物行为特征

   （1）购买频率

    被访者网络购物的购买频率每个月一两次的占44%，说明有购买经历的消费者其购买频率相当高因为当网民有了网络购物的体验之后，会不自觉的演变成一种习惯，而养成网络购物习惯正是购物网站所期望的。

   （2）每次购物消费金额

    被调查的网络购物者每次消费每月消费0-500元的比例较大，占50%。每月花费在500-1000元占28%，说明目前网上购物的花费普遍比较低，网络市场还有一些方面有待完善。

   （3）购买商品时考虑的标准

    网购消费者在购买商品时首选标准是质量的占50%，价格占26%，品牌占20%。通过数据可以看出网上购物的消费者购买商品时首先考虑的标准是产品质量，购买商品的品牌和价格是其次的因素，作为商品交易来说，产品质量和价格一直是核心，即商品是价值和使用价值（产品质量）的统一。这在网络市场同样不会改变。

    3、网购侵权现象易发生的环节

    56%网购消费者认为遭遇侵权问题主要在买家或供应商，20%的网购消费者认为遭遇侵权问题主要在购买网站，10%的网购消费者认为遭遇侵权问题主要在物流公司。通过数据可以看出网络购物侵权问题主要发生在卖家和购物网站。

   4、侵权事件的类型

在网购遭到侵权的消费者中，有44.4%的消费者遭遇的侵权事件类型是收到的货物与网络上的描述存在很大差距 ；有27.8%的消费者遭遇的侵权事件类型是收到的货物质量存在问题 ；有11.1%的消费者遭遇的侵权事件类型是。可见网购侵权类型主要是质量问题和实物与描述不一致。

    5、网购侵权的处理方式

56%的消费者在遭遇侵权事件时选择与卖家协商解决；10%的消费者在遭遇侵权事件时会忍气吞声，自认倒霉；16%的消费者在遭遇侵权事件时会向工商部门、消保委投诉；6%的消费者在遭遇侵权事件时选择通过司法途径解决。通过数据可以看出网购消费者的维权意识有所提高。

    6、侵权事件频发的原因

    64%的网购消费者认为侵权事件发生的原因是相关法律法规不健全 ；76%的网购消费者认为侵权事件发生的原因是卖家缺乏诚信意识；22%的网购消费者认为侵权事件发生的原因是电子付款、物流等网购服务不完善 ；68%的网购消费者认为侵权事件发生的原因是购物网站管理不完善。通过数据可以看出侵权事件发生的主要原因是相关法律法规不健全 、卖家缺乏诚信意识及购物网站管理不完善。

三、网购购物存在的问题

    1、商品信息问题

   （1）宣传与实物差距大。一些经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。（2）商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”(无生产日期、无说明书、无生产厂家)、违禁品、走私货。有的团购网站，只求赚取中间差价，以低折低价美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货。

    2、物流配送问题

　　一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害;二是如果消费者不进行保价，快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿;三是某些快递公司自行规定消费者先签字后才能验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任;四是快递公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效。五是商品不能按时送达，快件不快。六是送货不到位，额外加收费。

    3、售后服务问题　　

    在网购消费领域，很多的商品或服务尚未实现全国联保，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期间的替代物等问题的制约。此外，一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。特别是一些团购网站，建设成本低，准入门槛低，资金规模和资源有限，一旦发生消费纠纷后，由于团购网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题。

    4、欺诈行为屡禁不止

　　常见的网络诈骗手法有：中奖设诱、低价设诱、第三方假冒卖家客服骗货、拖延时间导致超时打款、诱导无货付款、空头承诺骗订金、网络拍卖欺诈、谎称海关查扣、设钓鱼网站骗取账号密码等。有的团购网站先提高原价再打折，造成令人心动的团购超低价，还有的将不得出售的商家赠券当成团购商品卖给消费者。

四、几点建议
　　1 、净化网络购物环境。虚假信息与网上诈骗已成为网络购物环境的两块绊脚石，不少非法经营者充分利用网络的传播速度快、隐蔽性强及监管难度大的特点，大行发布虚假信息，进行网络欺诈，侵害消费者利益，敛取消费者的钱财。司法机关应高度重视，加强查处和惩治力度，为消费者提供良好的网络购物环境。
　  2、应加强立法，规范市场准则。有关立法部门应尽快完善有关网络购物的法律法规，完善立法。建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面：网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务，加大相关责任人的法律责任。

3 、确立先行赔付机制。我们应该正视网络购物这样一新兴产物，鼓励发展电子商务，但是，应当以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备‘经营主体资格’，为了维护消费者的损害赔偿权，可以建立一个先行赔付机构，如设立专门支付赔付金的网上银行。凡到网络从事商品经营的个人或法人，每季度或半年根据其销售额交付一定的保证金。由专门的机构如网上银行对保证金实行专项管理，专门用于经销商在网上交易中出现侵权问题时的先行赔付，赔付后由银行向造成侵权的网络经销商追索损失。
    4、加强宣传，做好知识普及。政府有关部门、消费维权组织要就网络购物方面的消费知识，加强宣传教育工作，提高广大消费者的认知水平，提高自我保护意识。在此，消保委提醒广大消费者在消费时注意以下几点：首先，作为消费者应注意自我保护意识的提升，购买前要多了解商家信用度和交易量；其次，充分核实商品质量和售后服务，尽量货到付款；最后，对大面积持续推介的“超级低价”商品的商家说“不”。