一、基本情况

7月份宿州市12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询906起，比上月增加92起。投诉88起，比上月减少3起，占受理总量的9.7%，其中含服务类30起，商品类58起；举报2起，占受理总量的0.2%；咨询814起，占受理总量的89.8%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	18（手机9起）	20.4%
服装鞋帽类	8	9.1%
食品、烟酒类	4	4.5%
日用商品、医药类	2	2.3%
交通工具类	13（汽车12起）	14.8%
生活社会服务类	13	14.8%
电信及互联网服务	9	10.2%
公共设施服务	6	6.8%
房地产、家居建材	7	8.0%
农资农机	0	0%
其他	8	9.1%

2、投诉变化

类别	2016年7月	2016年6月	占比变化（%）
家电类（含手机）	18	19	-0.5%
服装鞋帽类	8	8	0.3%
食品、烟酒类	4	11	-7.6%
日用商品、医药类	2	6	-4.3%
交通工具类	13	14	-0.6%
生活社会服务类	13	11	2.7%
电信及互联网服务	9	2	8%
公共设施服务	6	2	4.6%
房地产、家居建材	7	7	0.3%
农资农机	0	3	-3.3%
其他	8	8	0.3%

三、热点、难点分析

1、家用电子电器类投诉仍居榜首

由于家用电子电器类商品消费基数大，涵盖品种多，引起的消费纠纷日趋增多。本月家电类投诉18起，占总投诉量的20.4%,消费者反映的问题主要有：空调类投诉呈季节性增长，出现安装的空调与订购的型号不一致、新空调出现异响、加价安装等问题；手机类投诉主要反映为，新机外观有磨损、拒绝提供购机发票、“三包”规定难落实，出现质量等问题需要维修或者退换货时，售后常常推诿或者以消费者人为损坏为由拒绝“三包”等。

2、健身服务、住宿服务水平待提高

最近几个月关于健身服务、住宿服务方面的投诉均有发生，主要问题有：一是健身房虚假或者夸大宣传，不能兑现办卡时承诺，呈预付式消费侵权特点，限制消费者权利，规定使用期限，过期作废等；二是宾馆住宿卫生环境待改善，客服人员专业培训不到位，服务意识不强，出现问题不能积极为消费者处理。

3、信息通讯类服务水平尚需改进

本月通信及互联网服务方面的投诉呈上升趋势，主要问题有：一是运营商套餐资费不明确，信息不对称，服务设置繁复，套餐解释不清晰；二是个别网点特别是代办点业务水平低，服务行为不规范，不能按规定办理业务；三是流量异常，宽带故障报修服务不及时等。

四、典型案例

新手机有故障 消保委帮忙调换

【案情简介】

2016年7月4日，宿州市消保委接到消费者王先生投诉。其于6月18号在汴河路某营业厅办理预存1290元分期返还话费送酷派手机一部，拿到手机两天后发现接听电话时，对方听不到声音，将情况反馈到售后服务部，售后称手机没有问题，将4G问题关掉就可以了。但是王先生多次调试，始终无法正常使用，遂要求更换手机。

【处理过程及结果】

    接诉后，宿州市消保委工作人员及时与该通讯公司营业厅联系，经现场调试核实，王先生反映情况属实，营业厅工作人员积极与厂商售后联系为王先生更换新手机，并向其表示歉意，双方达成一致，消费者很满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》中规定：第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定：第十一条 自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。第十二条 自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。