一、基本情况
8月份宿州市12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询971起，比上月增加65起。投诉68起，比上月减少20起，占受理总量的7.0%，其中含服务类23起，商品类45起；举报10起，占受理总量的1.02%；咨询888起，占受理总量的91.5%。
二、分类统计情况
1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
|
类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
|
家电类（含手机） |
11（手机4起） |
16.2% |
|
服装鞋帽类 |
5 |
7.4% |
|
食品、烟酒类 |
5 |
7.4% |
|
日用商品、医药类 |
3 |
4.4% |
|
交通工具类 |
14（汽车13起） |
20.6% |
|
生活社会服务类 |
11 |
16.2% |
|
电信及互联网服务 |
6 |
8.8% |
|
公共设施服务 |
2 |
2.9% |
|
房地产、家居建材 |
8 |
11.8% |
|
农资农机 |
1 |
1.5% |
|
其他 |
2 |
2.9% |
2、投诉变化
|
类别 |
2016年8月 |
2016年7月 |
占比变化（%） |
|
家电类（含手机） |
11 |
18 |
-4.2% |
|
服装鞋帽类 |
5 |
8 |
-1.7% |
|
食品、烟酒类 |
5 |
4 |
2.9% |
|
日用商品、医药类 |
3 |
2 |
2.1% |
|
交通工具类 |
14 |
13 |
5.8% |
|
生活社会服务类 |
11 |
13 |
1.4% |
|
电信及互联网服务 |
6 |
9 |
-1.4% |
|
公共设施服务 |
2 |
6 |
-3.9% |
|
房地产、家居建材 |
8 |
7 |
3.8% |
|
农资农机 |
1 |
0 |
1.5% |
|
其他 |
2 |
8 |
-6.2% |
三、热点、难点分析
一、本月家用汽车类投诉占比最大。
一是有些经营者销售汽车附加其他条件，如强制消费者在本店购买汽车保险或缴纳续保押金、加收出库费等；二是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；三是不按合同约定和三包义务提供服务。有消费者反映双方约定七天内提车，经营方无法按期提车，却不履行不能按时提车就退款的约定；以未在4S店保养为由拒绝履行三包义务；出现故障不能及时维修等。
二、房屋、家居建材类投诉比上月有所增长。
一是购买房屋时，销售员承诺为学区房，但是要求其在购房合同上标注学区房时，对方拒绝；二是定制的门窗、衣柜出现材质与当时订购不一致，实物变形影响美观，甚至有的出现瑕疵的问题；三是房屋屋顶做防漏后出现漏水问题，商家拒绝维修，有的消费者家中卫生间做防水后墙面瓷砖脱落；四是消费者订购的木地板送货时发现商家私自更改样式或者有瑕疵等问题。
三、预付卡侵权问题突出，生活社会服务质量有待提高。
一是本月预付费侵权问题较为突出，出现刷车卡、洗衣卡、游泳卡、就餐卡等有余额未消费完，店面转让，无法继续使用的情况；二是生活社会服务方面，出现宾馆住宿被盗、饭店就餐摔伤等消费者财产、人身安全问题；三是饭店设置最低消费，消费者在超市购物发现标注价格与实际收费不一致等。
四、典型案例
宽带扣费维权案
【案情简介】
2016年8月9日，宿州市消保委接到消费者黄先生投诉，其于2015年3月份在宿州市某通信公司营业厅办理预付200元送一年宽带业务，2016年3月份宽带合同到期后，不再继续使用。但是查询费用时发现从2016年3月份至今每月扣除108元宽带费，消费者认为不合理。黄先生要求该公司退还从3月份开始多扣除的费用。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委工作人员立即与被投诉通讯公司客服经理联系核实情况，经了解消费者黄先生办理的手机号码捆绑宽带业务具体内容为：手机消费108元/月，免1年宽带使用费，并签有优惠协议。因宽带到期后消费者未将宽带销户，导致手机每月仍保持最低消费108元。经调解，因黄先生家中宽带于2016年3到期后直至8月确未继续使用，被投诉通讯公司将其2016年4-8月话费差额共计456元退还给黄先生，并建议消费者至营业厅将宽带业务销户，黄先生对处理结果很满意。
【案例评析】
本案中，消费者对手机话费，套餐情况产生疑问时，被投诉通讯公司应积极为消费者查询、解答。对于签订的优惠协议，消费者也应仔细阅读，以免产生不必要的费用。
根据《消费者权益保护法》第八条费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《安徽省消费者权益保护条例》第三十六条通信服务经营者应当提供月度不清零、包季、包半年等流量计费服务套餐供消费者选择。通信服务经营者应当以显著形式明示通信资费计算标准、方式和未使用完套餐流量处理方式等内容。实际使用量达到套餐限量，通信服务经营者应当及时通知消费者，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。未经消费者同意开通的上网、电话、短信和其他服务产生的费用，不得向消费者收取。