投诉分析

      铜陵市消保委对2016年前三季度

移动电话类商品投诉分析显示

        ——手机质量、售后服务问题突出

    

2016年前三季度，铜陵市消保委系统共受理移动电话类商品投诉为190件，与去年同期相比上升了46.8%。从投诉类别显示：手机质量、售后服务问题突出，质量问题为172件，售后服务问题为13件，假冒问题1件，其他问题4件。其典型的案例有：

一、手机更换后，商家不履行三包责任

孙先生2015年10月份在某通讯公司营业厅购买的一部手机，使用后一直有质量问题，也修理了多次，2016年5月底又出现问题，营业厅同意换机，谁知新换的手机第二天就出现质量问题，无法正常使用，孙先生要求退货，商家认为手机购买时间较长，且刚刚更换新机，不同意办理退货。市消保委接到孙先生的投诉后，反复向商家宣传有关手机三包的规定，手机换新后三包期应该重新计算，第二天就出现质量问题，完全符合退货条件，经多次联系协调，商家最终同意为孙先生办理退货。

二、新买的手机疑似为翻新机

王女士的姐夫今年1月5日在某手机卖场买了一部手机，回家后发现手机内有许多照片，都是个人和家庭照片，时间是去年11月份的，还有许多通讯录信息，王女士认为买的是二手机，要求商家处理，商家表示可能是店里员工没有把手机处理好，就卖出去了，且态度欠佳，后经调解，商家为消费者免费更换了一部配置稍高的同品牌新手机，消费者表示满意。

三、商家以手机表面划痕为由不承担三包责任

王先生今年1月10日在某超市购买了一款某品牌手机，后来扬声器出现问题找到售后，售后确定是有问题，可是售后以手机外壳有一道划痕为由拒绝处理，王先生表示这道划痕并不是自己造成，经过调解，商家将手机维修好。另有：张女士的手机无法读取手机卡，售后检查后，说其手机屏幕有小划痕，不能享受三包服务；花先生的手机出现黑屏，要求商家维修，商家和售后都表示手机有划痕不再包修。

四、买错定制手机影响部分功能使用

吴先生在某品牌手机专卖店买了一部手机，回家插上移动手机卡后只能打电话，不能上网，换了另一个移动手机卡也是一样，找商家反映后，商家说该手机是联通定制机，王先生认为买手机的时候其并未告知，且手机包装盒上和发票上也没有标明，要求换成同价位的能使用移动手机卡的手机，被对方拒绝，经调解，商家为消费者办理退货。

五、买手机时商家推销会员卡，暗藏陷阱

蒋女士在某手机专卖店购买一部手机，当时经店员介绍办理了一张880元的会员卡，商家承诺此卡可以5折购买配件，免费升级等等，同时可无条件无理由退卡，现在因为没有什么配件可买，想退卡却被告知要收取升级系统的200元钱才能退卡，经调解，该店负责人将升级系统的200元给蒋女士打了折扣。另有：周女士在某手机店买了3部手机，当时营业员介绍如果办一张会员卡，随时来店里都可以免费贴钢化膜，现在来了店里，对方又说现在只能贴普通膜，办会员卡满一年之后才能贴钢化膜；孟女士在某数码店买了一款手机，当时店家承诺终身质保，孟女士购买手机的同时还办了一张600元的会员卡，卡上注明：每年贴膜，换屏可以给予报销一半的费用，现在孟女士想给手机重新贴膜，但是店家已经不营业了，且也无法联系上店家。

针对如此幅度上升的移动电话类消费者投诉，以及在投诉中反映出的一系列问题，市消保委建议商家：商家追求利润应当建立在依法经营、诚信经营的基础上，按照法律法规的规定，切实履行法定的“三包”义务，不要以任何理由减轻自己应承担的“三包”责任和社会责任，无故加重消费者的责任，随意侵犯消费者的合法权益，在消费者合法权益遭到侵害的时候，不能坦诚对待消费者，视消费者投诉为麻烦，为消费者的诉求设置障碍。如：“手机表面有划痕则不享受三包服务”，多个品牌的手机售后部门都有这个规定，但这条规定没有任何法律法规做为依据。

同时，市消保委也提醒广大消费者：购买手机时要当场试用手机的各个功能是否正常，避免买到同自己手机卡不符合的定制机，同时，在商家推销会员卡时，要根据自己的实际是否需要谨慎办理，最好签订纸质协议，以免发生纠纷时缺少证据。当消费者合法权益遭到侵害的时候，理应及时、积极的进行投诉，但是，要做到依法维权，切不可提出没有法律法规依据的投诉诉求。

                  铜陵市消保委  朱婧