一、综述：

2016年第二季度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉161起，成功解决159起,为消费者挽回经济损失25万余元，接受来电来访1188人次，不予受理23起。

二、从投诉商品分析：

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类47件，占29.19%；房屋及建材类12件，占7.45%；服装鞋帽类10件，占6.21%；日用商品类10件，占6.21%；食品类9件，占5.59%；交通工具类6件，占3.73%；首饰及文体用品类5件，占3.11%；烟、酒和饮料类3件，占1.86%；医药及医疗用品类1件，占0.62%；农用生产资料类1件，占0.62%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

三、从投诉服务分析：

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类19件，占11.80%；互联网服务9件，占5.59%；电信服务8件，占4.97%；其他商品和服务7件，占4.35%；房屋装修及物业服务4件，占2.48%；公共设施服务3件，占1.86%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.24%；邮政业服务1件，占0.62%；金融服务1件，占0.62%；保险服务1件，占0.62%；教育培训服务1件，占0.62%；销售服务1件，占0.62%；旅游服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、互联网服务、电信服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

四、从投诉性质分析：

根据投诉性质分析（如图所示），质量59件，占36.65%；售后服务42件，占26.09%；合同29件，占18.01%；其他17件，占10.56%；价格6件，占3.73%；虚假宣传4件，占2.48%；假冒3件，占1.86%；安全1件，占0.62%；计量0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。

五、典型案例：

典型案例1：房屋认购金不退案

案情简介：

消费者郑女士在淮南某房产销售公司看中一套房屋，听了销售人员介绍后，觉得不错，便与经营者签订了购房认购书，交了10000元认购金。多方了解楼盘信息后，郑女士觉得该房屋不能满足自己的住房需求，想退回认购金，与经营者协商无果后，遂投诉至淮南市消保委。

处理过程：

我会接到投诉后，了解相关信息，并约谈该房产销售公司负责人。该公司负责人一开始坚持认为，双方签订了认购协议，不愿退还消费者的认购金。我会告知经营者，依据今年3月15日颁布实施的新《安徽省消费者权益保护条例》规定，商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。郑女士交付认购金后，未与经营者签订商品房买卖合同，其所交的认购金，应当全额退还。

经调解，双方达成一致，经营者同意退还消费者认购金10000元，消费者对我会工作表示感谢。

案件评析：

本案是因购房认购金引起的投诉。本案中，消费者在经营者所销售的房屋中看中了一套住房，并签订了认购书，交了10000元认购金，依据《合同法》第四十四条：“依法成立的合同，自成立时生效。法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定”。消费者在自己真实意思的表示之下，签订了认购书，应视为签订了合同，并具有法律效力。依据《合同法》：“第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同”。本案中，由于消费者签订认购协议后，认为所认购房屋不能满足自己需要，要求解除协议，退回认购金，应与经营者协商，解除合同，经营者不同意，消费者不能单方面解除合同。

2016年3月15日，新修订的《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条：“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用”，依据该条款规定，本案中，消费者并未与经营者签订商品房买卖合同，消费者放弃购买房屋，作为经营者，应当全额退回所预收的费用。我会在与经营者沟通过程中，详细说明法律规定，恰当引用法律条文，于情于理，让经营者心服口服，最终同意退还消费者认购金。此举得到消费者的一再感谢。

典型案例2：售后维修不实案

案情简介：

消费者陈女士于2012年9月购买了一台某牌液晶电视，在三年质保的主要零部件“三包”期内，该电视机先后两次出现黑屏故障，售后维修人员告知消费者为其免费更换了电源板和主板。然而，仅仅过了三个多月，电视机又出现黑屏故障，售后人员检查后表示，主办又坏了，由于此次损坏超出了三包期限，需要消费者支付千元左右的更换主板费用。消费者认为售后服务和商品质量都存在问题，遂投诉至淮南市田家庵区消保委。

处理过程：

田家庵区消保委接到陈女士的投诉后，第一时间向该电视机售后了解情况。在调解过程中，田区消保委督促售后对该电视进行详细检查，却发现该电视机从未更换过主板，前期维修人员隐瞒了真实的维修信息。

发现问题后，田区消保委对售后进行严厉批评，售后也认识错误，免费帮消费者更换主板。田区消保委还要求售后开展自查自纠，若再次发生该类事件，将建议有关行政部门对其进行处罚。

案情简介：

本案是由售后服务不实引起的纠纷。在本案中，消费者购买的电视出现问题，售后工作人员两次上门维修，同时告知消费者更换电源版和主板，实际上却并未更换主板。《部分商品修理更换退货责任规定》第六条“修理者应当履行下列义（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件，认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用 30 日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理，接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。”本案中的售后服务方，未能依据法律规定，履行义务，反而采取隐瞒真实情况，严重侵害了消费者的合法权益。

依据《侵害消费者权益行为处罚办法》，第十三条“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；” 第十五条“经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”

本案中，作为责任方的售后部门，在调解过程中能够积极配合，并主动发现问题，取得了消费者的谅解。田区消保委对售后给予严厉批评，要求售后妥善处理消费者投诉，同时要求其开展自查自纠，杜绝此类问题发生。同时，田区消保委将该起案件记录，一旦发现售后存在类似问题，将建议有关部门对其进行处罚。