一、基本情况

9月份宿州市12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询927起，比上月减少44起。投诉64起，比上月减少4起，占受理总量的6.9%，其中含服务类20起，商品类44起；举报4起，占受理总量的0.43%；咨询857起，占受理总量的92.4%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	6（手机3起）	9.4%
服装鞋帽类	3	4.7%
食品、烟酒类	2	3.1%
日用商品、医药类	5	7.8%
交通工具类	14（汽车12起）	21.9%
生活社会服务类	13	20.3%
电信及互联网服务	4	6.3%
公共设施服务	2	3.1%
房地产、家居建材	13	20.3%
农资农机	0	0%
其他	2	3.1%

2、投诉变化

类别	2016年9月	2016年8月	占比变化（%）
家电类（含手机）	6	11	-6.8%
服装鞋帽类	3	5	-2.7%
食品、烟酒类	2	5	-4.3%
日用商品、医药类	5	3	3.4%
交通工具类	14	14	1.3%
生活社会服务类	13	11	4.1%
电信及互联网服务	4	6	-2.5%
公共设施服务	2	2	0.2%
房地产、家居建材	13	8	8.5%
农资农机	0	1	-1.5%
其他	2	2	0.2%

三、热点、难点分析

（一）、本月家用汽车类投诉占比最大

9月份交通工具类投诉共14起，占总投诉量的21.9%，比8月份上升1.3个百分点。主要问题体现在以下几个方面：一是新车质量问题，如购车当天出现爆胎、提车时发现汽车异响排气管有压痕、刷车时发现汽车外部漆面有污点或者凹凸不平等；二是不履行承诺，购车前称定金或意向金可退，当消费者缴纳三至五千定金后，拖延或拒绝退款；三是有经营者销售汽车附加其他条件，如强制消费者在本店购买汽车保险等；四是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；五是售后维修技术水平不高，有消费者反映新车短期内多次维修无法排除故障。

（二）、家居建材、房屋装修类投诉增幅较大

本月家居建材、房屋装修类投诉13起，比上月增长8.5%。主要问题有：一是商品色差、质量或者施工技术问题，如墙面腻子质量问题导致壁纸脱落、新装的卫浴柜门脱落、墙砖仅使用几个月出现大面积断裂、装修公司工程质量不过关，安装的水路漏水导致经济损失、安装人员技术问题导致壁纸对接处缝隙较大、安装工人未安装牢固，热水器从固定架上脱落，造成太阳能管摔碎等；二是定金纠纷问题；三是宣传问题，消费者反映其购买沙发时销售人员宣传为全真皮，购买后发现仅接触面是真皮，其它是皮革等。

（三）、预付卡侵权问题突出，生活社会服务安全有待加强

一是本月预付费侵权问题较为突出，出现刷车卡、游乐卡、就餐卡等有余额未消费完，店面转让，无法继续使用的情况；二生活社会服务安全有待加强，近几个月均出现消费者在宾馆入住、饭店就餐、健身房锻炼时财物被盗或者人身安全问题，本月有消费者反映在健身房锻炼时被忽然掉下来的杠铃砸到面部鼻梁上方，造成4厘米长的伤口。

四、典型案例

汽车合格证维权案

【案情简介】

2016年9月9日，宿州市工商局12315中心接到消费者宣先生投诉电话，反映其于2016年8月30日在宿州某汽贸公司购买的长安欧尚商务车付全款69000元，提车时，该公司工作人员称车辆合格证需2天后可以拿到，但是十天过去该公司工作人员还是以各种理由推诿，不提供合格证。宣先生称，其听该公司人员称，合格证被该公司拿去贷款了，宣先生认为自己是全款买的车，各项手续都应该及时交付。现宣先生要求该公司及时交付合格证。

【处理过程及结果】

接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至埇桥区市场监督管理局，经城东市场监管所工作人员调查核实，消费者宣先生反映情况基本属实，并对该公司工作人员进行教育，责令其及时交付车辆合格证。宣先生已于9月13日拿到了车辆合格证。

【案例评析】

    本案中，消费者购买车辆，经营者应及时交付相关物品、材料等。根据《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十二条销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：(一) 向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；(二) 按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；(三) 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；(四) 明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；(五) 明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；(六) 明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；(七) 在三包凭证上填写有关销售信息；(八) 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。