近年来，我国快递业发展迅速，快递服务作为现代服务业的重要组成部分，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活等方面发挥了积极作用。然而，由于行业准入门槛较低，部分快递企业基础设施滞后、安全意识不高等因素，致使快件延误、损毁、丢失以及安全方面的问题时有发生。为了保护消费者的合法权益，促进快递业更加适应经济社会发展和人民生活需要，在新修正《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）实施一周年之际，安徽省消费者权益保护委员会组织全省45个市、县消保委开展了快递服务体验式调查活动。这也是我委继2011年全省快递业服务调查之后对快递业的再次检视。
调查内容及结果
一、服务总体满意度
本次调查中，调查人员对服务总体满意度为67.91%，较2011年提高了15.91%。从各企业的满意度看，邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业满意度略高。
图1 快递服务总体评价
按照国家标准GB/T27917.3-2011《快递服务》的相关规定，本次重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行了调查，如上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、出具发票等。调查结果显示，快递服务规范执行情况不容乐观。
图2 规范服务执行情况
图3 2011与2016年度调查情况对比
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服务项目 |
2011年比重 |
2016年比重 |
比重变化 |
|
工作装着装 |
21.57% |
43.37% |
↑ |
|
主动出示身份证明 |
29.41% |
4.08% |
↓ |
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使用文明用语 |
64.71% |
88.66% |
↑ |
|
主动出示发票 |
25.49% |
10.82% |
↓ |
三、取件、寄件用时情况
1、上门取件用时情况
《快递服务》标准规定“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件，收派员取件时间宜在2小时内，有约定的除外”。在上门取件用时体察中，调查人员随机拨打了11家快递企业服务热线211次，55.75%的快递收派员做到了2小时内上门取件，44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门，用时最短的4分钟，用时最长的3天6小时34分钟。11家快递企业中，顺丰、邮政EMS公司收派员普遍上门速度较快，申通公司收派员普遍上门速度较慢（详见下图）。从地域看，合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快，而滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时普遍较长。
2、快递服务时限
《快递服务》标准规定“同城快递服务时限不超过24小时， 国内异地快递服务时限不超过72小时”。 从本次调查看，各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。在对快件跟踪过程中发现，一些快件到达收件地，至收件人收到快件用时超过了24小时，有的快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长，最长为58小时56分钟（已排除双休日）。
《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中提出“到2020年，国内重点城市间实现48小时送达”。据了解，顺丰、邮政EMS、圆通等快递企业已经做到了即日达、次晨达、次日达、隔日达，消费者可以根据需求自行选择快递时限。
四、快递服务资费情况
根据《邮政法》相关规定，快递服务资费由各快递公司自主定价，但需要向用户明示其业务资费标准。从调查看，11家快递企业网站中，有8家网站能够查询到快件运费信息，百世、申通、天天、国通4家网站没有公示任何资费信息，只能通过电话了解。各快递企业的运费和起重计数各不相同，除邮政EMS起重为500g,续重按每500g加价外，其余10家快递企业起重均是1 kg，续重也是按每kg加价。
为了帮助消费者对各家快递资费有一个直观的了解，根据企业网站和电话报价，调查人员做了一下比较：重量1kg的快件，同城寄件，最低运费为6元，最高运费为24元，两者相差18元。异地寄件（相同地址），最低运费为12元，最高运费为29元，两者相差17元。重量为10kg快件，异地寄件（相同地址），最低运费为50元，最高运费为191元，两者相差141元（详见下表）。各企业快件运费在“现付”与“到付”上价格也不尽相同。据了解，除顺丰、邮政EMS两家“现付”与“到付”价格不变外，圆通的“到付”价是“现付”价的1.25倍，到付最低15元起；其余各家“到付”价是“现付”价的2-3倍。
从各快递企业官网查询功能看，顺丰快递的网站内容最齐全、查询最清楚。寄件地和目的地可以查询到县区一级，寄件时间、预计时效、寄付价、到付价等清清楚楚，让消费者一目了然。其他各企业的网站查询，目的地只能到省级，而查询功能最不便利的是全峰快递网站。
表6 快递企业快件运费一览表
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企业名称 |
合肥同城 1kg(元) |
异地(合肥—兰州) |
备注 |
|
|
1kg (元) |
10kg（元） |
|||
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中通 |
8 |
15 |
123 |
官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。 |
|
百世 |
8 |
15 |
87 |
官网未公示资费，电话咨询。 |
|
申通 |
10 |
15 |
123 |
官网未公示资费，电话咨询。 |
|
圆通 |
12 |
22 |
182 |
官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。 |
|
韵达 |
8 |
18 |
153 |
官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。 |
|
EMS |
24 |
29 |
191 |
官网可查询资费，起重为500g，续重按每500g加价。 |
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天天 |
10 |
20 |
128 |
官网未公示资费，电话咨询。 |
|
顺丰 |
11 |
23/18 |
131/72 |
官网可查询资费，次日达/隔日达资费不同，起重为1kg，续重按每kg加价。 |
|
全峰 |
7 |
12 |
84 |
官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。 |
|
宅急送 |
9 |
18 |
72 |
官网可查询资费，起重为1kg，续重按每500g加价。 |
|
国通 |
6 |
15 |
123 |
官网未公示资费，电话咨询。 |
（注：以上价格均是现付价）
五、快递服务赔偿
《邮政法》规定快递企业快件赔偿适用有关民事法律。国标BG/T27917.2-2011《快递服务》则明确规定：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快件完全损毁参照丢失赔偿规定，部分损毁按照丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿；快件丢失应免除本次服务费用（不含保价等附加服务费用），还应对于购买保价的快件按照保价金额进行赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。没有保价的快件，在免除本次服务费用（不含保价等附加服务费用）外，依照《邮政法》、《合同法》等相关法律法规赔偿。
根据以上规定，快件如发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递企业应首先免除本次运费，再视情况不同予以赔偿。从本次收集的11家快递企业运单看，圆通、申通、国通、天天、宅急送5家企业的快递运单上没有任何 “免除本次服务费用（不含保价等附加费用）”字样。
1、未保价快件赔偿
从各快递企业运单看，未保价快件赔偿额最高的是中通
快递，每件最高不超过1000元，其余快递企业或是按运费倍数赔偿，或是按选定价值赔偿（详见下表）。与2011年的赔偿标准相比较，大部分企业有了较大的提高。
表7 快递企业未保价快件赔偿一览表
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企业名称 |
未保价快件的赔偿 |
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天天 |
对非保价快件价值选定，按选定价值赔偿，没选定的，双方协商解决。 |
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中通 |
按实际价值赔偿，每件最高不超过1000元。 |
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圆通 |
最高赔偿不超过300元/票，文件最高不超过100元/票，另有约定按约定办理。 |
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顺丰 |
月结用户：运费9倍内赔偿，非月结用户：运费7倍内赔偿。 |
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韵达 |
按本次实际支付快递费倍数赔偿，未选填的视为按快递费的5倍赔偿。 |
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邮政EMS |
按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的3倍。 |
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申通 |
对快件价值进行选定，按选定进行赔偿，若没有选定，则寄件人确认快件价值在人民币500元内，在该范围内依法承担责任。 |
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百世 |
按《快递服务》国家标准处理。 |
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国通 |
按实际价值赔偿，最高赔偿不超过人民币 500元。 |
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宅急送 |
按实际价值赔偿，最高赔偿不超过500元/票。 |
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全峰 |
在5倍运费的限额内赔偿寄件人托寄物品的实际损失。 |
2、保价快件赔偿
本次调查的11家快递企业中， 10家快递企业在快递运单上明确注明了保价限额，天天、申通快递公司的赔偿额最高，为10万元，宅急送快递的赔偿额最低，为5000元。在保价收费比例方面，明示的9家，未明示的2家（详见下表）。一些快递公司也引入了第三方保险的方式，即允许消费者自行投保。
表8 快递企业保价费用和限额对比表
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企业名称 |
保价费 |
保价限额 |
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天天 |
1%-3% |
10万元 |
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中通 |
1% |
1万元 |
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圆通 |
0.1%-1% |
3万元 |
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顺丰 |
5 ‰ |
2万元 |
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韵达 |
3% |
无 |
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邮政EMS |
5‰ |
5万元 |
|
申通 |
1%-3% |
10万元 |
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百世 |
3% |
1万元 |
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国通 |
未明示 |
1万元 |
|
宅急送 |
0.5% |
0.5万元 |
|
全峰 |
未明示 |
1万元 |
调查中的问题
一、收寄验视制度的执行力有待加强。
本次调查显示，做到验视发货人和收件人身份证明的快递人员较少，部分的“验视”仅是询问下收发货人的电话号码。各快递公司主动查验货物和允许收件人先开包查验的工作有待提高。
二、不能提供服务发票现象较为突出。
本次调查中，能够出具发票的仅占10.82%，其中很多还是调查人员多次电话催促下才补送来。有的快递员对开发票的答复是：开票，运费要加价。
三、部分企业规定违反了行业标准。
1、缩短“无着快件”保存期限。《快递服务》标准规定，无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。国通快递却将时间缩短为3个月。
2、运单上的背书信息不完整。《快递服务》标准规定，背书信息主要包括查询方式和期限；用户和快递服务组织双方权利与责任等应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。从收集的快递运单来看，有的企业没有明示“查询期限”，有的没有明示“用户和快递企业解决争议的途径”，还有的企业“赔偿规定”十分简略、模糊等。
四、快递运单中的不公平格式条款侵犯消费者合法权益。
1、扩大免责范围，免除自身的赔偿责任。《合同法》第三百一十一条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。”由此可见，承运人免责的情况有三种：不可抗力和自然损耗或对方过错造成的毁损。邮政EMS等快递公司的免责条款中规定：“客户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的不予赔偿”，“外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的”。
《消费者权益保护法》第十一条 ：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”“未及时查询”就丧失赔偿的权利，是用格式条款的方式免除了消费者的损害赔偿请求权。
《快递业务操作指导规范》第三十条 “收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收”。保障消费者人身、财产安全是经营者的基本义务，提示收件人验收内件是快递公司保障收件人财产安全的必要程序。实践中，很多快递企业不仅不提示，甚至拒绝收件人验收。“签收人签收时未提出异议”存在多种可能性，首先签收人未必是收件人本人，不能代表本人无异议；其次“签收时未验收的”还是存在着内件短少、损毁或者掉包的风险，这时快递公司并不能免责。因此快递公司在未明确自身义务的情况下，简单以“签收人签收时未提出异议”来免除快递公司的赔偿责任，对消费者来说显然是不公平的。
2、高保额低赔偿，减轻企业责任。如申通快递规定：“保价金额超过实际价值的，按实际价值承担赔偿责任；低于实际价值的，按保价金额与实际价值的比例承担赔偿责任”；由此可见，保额高于实际价值时，消费者要损失多交的保费；保额低于实际价值时，消费者得不到与实际价值相等的赔偿，也要有损失。这种高保费，低赔偿标准的规定，显然不公平。《合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务”。《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”
建议与提醒
随着快递发展规模的快速增长，我国现已步入世界快递大国，2014、2015年快递业务量规模均位居世界第一。然而由于多数快递企业基础较为薄弱，加之对消费者合法权益重视不够，致使很多的快递企业仍处在较低的发展层次。为了促进快递业健康有序发展，安徽省消费者权益保护委员会根据调查发现的问题对快递企业和消费者分别提出六条建议与提醒。
一、对企业的六条建议
1、应自觉遵守《邮政法》、《消费者权益保护法》等法律法规和规章，诚信经营，以安全、高效、优质的服务赢得消费者的信赖。
2、作为寄递安全的第一责任人，应严格执行收寄验视制度和实名寄件制度，保障快递消费者安全权的落实。
3、应通过企业网站、微信公众号、手机客户端等多种渠道将公示企业的服务承诺、寄递资费标准、用户与企业的责任义务以及快件赔偿条款等，保障消费者知情权与选择权的落实。
4、应对运单中可能引起歧义的术语、条款进行梳理，修改或取消加重消费者责任、减少自身义务的不合理、不平等条款，保障消费者公平交易权的落实。
5、应进一步完善内控机制，降低快件的延误率与损毁率；通过建立纠纷和解机制，减少消费者的投诉率，提高消费者的满意率。
6、应不断创新商业模式、服务形式和管理方式，由价格竞争向服务竞争转变，打造出具有国际竞争力的集团企业走出“国门”。
二、对消费者的六条提醒
1、广大消费者要充分运用好自己的选择权，选择信誉度高、价格公道、服务规范的快递企业进行寄递。
2、为了寄递安全，请留意上门取件的快递员着装与身份证明，并配合其进行物品的查验，不要寄递法规明令禁止的危险物品，快件的外包装要环保、牢固，单件快件重量不要超过50KG。
3、仔细阅读快递运单，字迹清晰、准确地填写相关信息；寄递贵重物品一定要保价，并注意快递企业赔偿的最高限额和保价比例，也可与企业协商签订补充协议。
4、收件时，应当确认快件外包装完好后再签收。若外包装出现明显破损等异常情况，先验收内件再签收,以免纠纷发生时，责任分辨不清。
5、快递企业无权没收消费者的任何寄递物品；快件如发生延误、丢失、毁损、短少等，按有关民事法律规定赔偿消费者损失。
6、注意留存快递运单、投保协议、损失证明等相关资料，寄递如出现问题，可先和快递企业沟通解决，也可向主管部门12305、12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。
（本调查报告中的数据仅对本次调查负责，任何企业未经许可不得引用。）