二〇一六年三季度消费者投诉情况分析

一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况

2016年三季度，六安市工商质监局12315受理消费者各类问题共计1777件。其中受理消费者投诉653件，占受理总量的36.7%；举报62件，占受理总量的3.5%；咨询1062件，占受理总量的59.8 %。为消费者挽回经济损失30.5万元。12365受理质量投诉举报咨询问题共计41件,其中咨询33件，投诉举报8件。

  

 

三季度12315受理量与去年同期受理情况对比图（图一）

与去年同期相比，全市三季度投诉总量上升。

（一）商品类投诉共463件。商品消费投诉居首位的是“交通工具类”，共101件，占商品消费投诉的21.8%。其次是“家用电子电器类”，共90件，占商品消费投诉的19.4%。第三是 “日用百货类”，共77件，占商品消费投诉的16.6%。第四是“通讯器材类”，共46件，占商品消费投诉的9.9%。第五是“食品类”33件，占商品消费投诉的7.1%。第六是“装修建材类”29件，占商品消费投诉的6.3% 。“其他商品”87件，占商品消费投诉的18.8%。商品消费投诉居前三位的总和占商品类投诉五成以上。（详细分类及比例见下图）

 

 

三季度12315受理商品类投诉分类及比例图

（图二）

（二）服务投诉共190件。服务类投诉中，“电信服务类”居首位，共36件，占服务投诉的18.9%。其次是“互联网服务类”共17件，占服务投诉的8.9%。第三是“修理维护服务类”，共17件，占服务投诉的8.9% 。第四是“居民服务类”(美容美发、洗浴洗染、摄影)，共15件，占服务投诉的7.9%。第五是“文化娱乐服务类”，共13件，占服务投诉的6.8%。“其他服务类”投诉92件，占服务投诉的48.8%。（详细分类及比例见下图）

 

三季度12315受理服务类投诉分类及比例图（图三）

（三）根据投诉性质分析（如图四所示），其中售后服务、质量、合同占比较高。

 

  

消费者投诉性质占比表（图四）

（四）从各类商品及服务的投诉量来看，2016年三季度投诉量位居前五位的依次是：汽车91件，移动电话45件，空调33件，移动电信服务33件，服装25件，共计227件，占投诉总量的34.8%。

三季度投诉量居前5位的商品及服务情况表

（表一）

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

（一）冰箱、空调等制冷家电投诉成为热点

本季度正值高温季，是冰箱、空调等制冷家电购买、使用、报修的高峰期，也是投诉的高峰期。主要问题：一是家电质量问题；二是经营者不能按照约定时间送货、安装；三是售后服务跟不上，多次报修得不到处理。

（二）净水机类投诉较集中

主要反映的问题是：流动商贩到乡镇推销净水机，以实验的形式夸大宣传当地自来水水质有问题，开始赠送小礼品，目的在于推销净水机，消费者购买后出现质量问题找不到经营者维修。

（三）手机类投诉仍然领先

手机类投诉量依然较大。主要问题：一是购买苹果手机，付的是新机的价格，买的是二手手机，经营者未经消费者同意销售“金卡”等会员卡引发纠纷；二是手机出现故障，经营者以“人为原因”为由拒绝三包，个别手机多次维修后，售后不按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》退换货，或是维修时间过长又不主动提供备用机；三是经营者虚假承诺，宣称返还的话费不兑现；四是购买手机附加保险（例如碎屏险）引发的纠纷。

（四）汽车及汽车维修投诉成为新热点

随着家用汽车销量逐年增加，汽车投诉量也明显上升，成为一个新的投诉热点。主要问题：一是轿车质量问题及售后问题；二是强制购买车险或收取保险押金、检测费等；三是新车出现喷漆痕迹，怀疑是二次销售；四是按揭买车收取按揭押金，按揭还完后不退押金；五是售后服务质量不高,同一故障多次维修不能解决；六是买车时经营者承诺赠送的赠品不予兑现；七是约定按揭买车，付订金后发现按揭办不下来，要求退订金遭拒等。

（五）商品房买卖投诉数量有所增加

主要问题是：一、消费者与开发商签订认筹协议，交纳认筹金后，因为各种原因放弃购买房屋，要求开发商退还认筹金遭拒；二、商品房质量问题；三、虚假宣传，房屋实际情况与宣传不符；四、约定按揭买房，按揭办不下来，开发商不退订金；五、房屋产权登记面积与合同约定面积误差比绝对值超出3%，引发纠纷。

(六) 预付式消费投诉不断

三季度受理的预付式消费投诉，涉及超市、足浴店等行业。主要问题：超市突然关门，消费者之前办理的储值卡无法继续使用；足浴店老板更换，消费者持卡消费遭拒。

（七）有关服务领域投诉问题

1、用水、用电、燃气、数字电视等公用服务企业服务质量问题。水费骤增，怀疑水表问题或是抄表员不据实抄表，水质问题，欠水费被收取滞纳金纠纷，乡镇水厂水费设置最低消费额度；乡镇居民电压低或是经常停电，高温季无法满足用电需求；县区燃气公司服务问题，开通燃气时间一拖再拖；数字电视续费纠纷，设置最低续费额度等纠纷。

2、电信及互联网服务。手机在消费者不知情的情况下被开通宽带、增值业务；手机在未上网的情况下被收取流量费；手机套餐无法更改；宽带故障无法及时解决等纠纷。

3、宾馆、酒店服务。 宾馆入住时间引发计费纠纷，团购网站预订宾馆，消费时被告知没有房间；预订酒店（2月份预订“十一”使用），交1000元订金，后期（7月份）提出取消要求退订金遭拒；团购的餐厅代金券，消费时被告知无法使用。

三、典型案件与维权事例

（一）4s店商业贿赂案  为维护汽车市场秩序，保障消费者合法权益，在近期的汽车市场专项整治中，金安区市场监管局发现六安伟鑫汽车销售服务有限公司未取得《保险兼业代理证》帮助某保险公司推销商业车险业务。经调查，该公司为保险公司推销商业保险，保险公司以一定比例返还4S店“辛苦费”。进一步核实该公司共计为保险公司推销商业保险24093元,保险公司又通过广州某经纪公司向4S店银行账号汇入“辛苦费”3614元。4S店的行为已经构成商业贿赂，根据调查结果，金安区市场监管局做出没收4S店“辛苦费”3614元，罚款2万元的行政处罚。

点评：该4S店的行为已违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。”《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。以及《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第九条第二款“有关单位或者个人购买或者销售商品时收受贿赂的，由工商行政管理机关按照前款的规定处罚”之规定， 4S店的行为已经构成商业贿赂行为。

（二）侵害消费者个人信息案   2016年6月六安市工商质监局经济检查执法局接到市民举报称自己的个人信息遭到非法买卖。经调查，发现鲍某注册的安徽瑞昌投资管理有限公司，为了获取更多的客户资源，安排员工利用QQ联系上一位非法销售个人信息的卖家，经商谈花费150元购买到了8000个电话号码。随后，鲍某又安排14名员工每天拨打这些电话号码，有针对性的与对方沟通“培养感情”进而介绍期货产品，寻找发展潜在客户。执法人员在鲍某的公司现场查获了员工们的通信记录本，经对部分员工的问讯，证实了该公司购买、使用消费者个人信息的违法事实。7月8日，六安市工商质监局对鲍某的公司下达了处罚决定书，责令其改正违法行为并处罚款5万元。目前，该公司已接受处罚。

点评：《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”第五十六条 “经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。”本案中，当事人通过互联网购买个人信息，并以营利为目的使用这些信息，违反上述法律规定，构成侵害消费者个人信息行为。依据上述法律规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款5万元。

（三）购房退认筹金案  今年5月25日，张先生在六安某置业公司预交了1.3万元购房费用。之后，因多方面原因，张先生在签订正式房屋买卖合同前放弃购买该套商品房，遂请求开发商退还他预交的1.3万元，但遭到了拒绝，双方多次交涉无果的情况下，7月上旬，张先生向六安市消协（消保委）进行了投诉。最终在市消协（消保委）的多次调解和《中国消费者报》记者介入下，开发商全额退还了张先生预交的费用。张先生特地寄来一面绣有“心中装满消费者尽心维权显真情”的锦旗，表达谢意。

点评：《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。”《商品房销售管理办法》第二十二条规定：“符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。”据此，张先生在签订正式合同前放弃购房，有权要求开发商退回预付款。

（四）购车被收取检测费案  2016年8月，陈女士在六安市工商质监局12315投诉称，她从本市某品牌轿车4s店购买轿车，交车时被强制收取600元检测费，陈女士当场拒绝。但是4s店给出的解释是，这是店里的规定，要向每位消费者收取这项费用。如果不给这项费用就无法提车。无奈之下，陈女士只得按照4s店的要求交了这项费用，并要求4s店开具了检测费的正规发票。接诉后，12315工作人员立即与陈女士取得联系，要求陈女士提供了“车辆订购合同”和检测费的发票，确认了陈女士所述基本属实。12315工作人员与4s店取得联系，4s店解释说这600元是综合服务费，包括检测费和上牌费。工作人员向4s店负责人宣传了相关法律法规。最终，4s店认识到自身错误，承诺如果陈女士愿意自己上牌的话，可以把600元检测费退给陈女士，陈女士对此调解结果表示满意。

点评：《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《安徽省消费者权益保护条例》第十八条第五款规定：“经营者提供商品或者服务，不得有在标价之外加价出售商品或服务等侵害消费者自主选择权、公平交易权的行为。”据此，经营者强制收取检测费和上牌费侵害了消费者的公平交易权和自主选择权，消费者有权要求4s店退还。

（五）服役7年冰箱维修无配件案   2016年8月，尹先生拨打12315消费者投诉举报电话称，他2009年7月在市区某商场购买了一台某品牌三门冰箱，价值3000多元。今年夏天出现故障，无法制冷。经售后检查是电路板损坏，尹先生要求自费维修。但是售后却说此款冰箱早已停产，没有配件，售后给尹先生的方案就是 “以旧换新”，折价几百元钱。尹先生无法接受。经12315工作人员多次调解，双方达成一致意见，由尹先生在原商场同品牌专柜选择一台新冰箱，老冰箱折价2000元，差价部分由尹先生补足。尹先生对调解结果表示满意并对工作人员表达了谢意。

点评：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条规定，“生产者应当履行下列义务：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件”。根据《消费者权益保护法》第五十六条第八款规定，“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”如果经销商无法证明尹先生的冰箱已经停产超过五年时间，而拒绝维修就属于无理拒绝。